Практическое использование результатов системного анализа

В отличие от теории систем системный анализ является прикладной наукой, его конечной целью является изменение существующей ситуации в соответствии с поставленными целями. Полезность системного анализа зависит не только от качества проведения самого анализа, но и от того, как использованы его результаты. В последнее время разработан даже специальный раздел системного анализа, получивший название «теории практики». Как выразился один из известных системных аналитиков, Р. Акофф, плохо, когда теория систем недостаточно хороша, но также плохо и когда недостаточно хороша теория практики. Теория практики и теория систем, по его словам, подобны противоположным полам, необходимым для производства потомства.

Каковы же основные положения «теории практики» Р. Акоффа?

Прежде всего, совершенно необходимо обеспечить участие в системном исследовании всех заинтересованных сторон, причем это участие должно быть добровольным. При этом системный аналитик никогда не должен представлять ни одну из заинтересованных сторон, он должен быть нейтральным.

Заинтересованные лица будут участвовать в системном решении проблемы, если выполнены три условия:

- если их участие действительно повлияет на полученные результаты;

- если участие в анализе интересно;

- если результаты будут внедрены.

Первое условие может быть выполнено, если каждая из сторон в принятии реше-

ний равноправна.

Пример. Если решения принимаются большинством, и это большинство имеет одна из заинтересованных сторон, то все другие вряд ли будут добровольно участвовать в работе. Поэтому решения в таких условиях целесообразнее принимать консенсусом, достичь которого часто трудно,

но редко невозможно.

Второе условие (интерес) можно обеспечить несколькими способами. Эффективным приемом, по мнению Р. Акоффа, является предложение участникам анализа спроектировать такую систему, на которую, будь их воля, они тут же заменили бы существующую. Конечно, такая система должна быть реализуемой, она удовлетворять всем внешним (правовым, социальным, экономическим) ограничениям, быть адаптивной к изменению внешних условий. Составление такого проекта вызывает, как правило, оживленный интерес, т.к. содержит элементы игры, но по мере его выполнения участникам становится ясно, что это не просто игра, а в системе, которая ими спроектирована, явно просматриваются контуры будущей реальной системы.

Третье условие (внедрение результатов) выполняется только тогда, когда лица, принимающие решения, проявляют готовность участвовать в системном исследовании и во внедрении его результатов. Это, в свою очередь, возможно, если:

- решение проблемы действительно назрело и жизненно необходимо;

- за разработку рекомендаций уже заплачено;

- в анализе заинтересовано окружение лица, принимающего решение;

- между ответственным лицом и системным аналитиком установились отношения взаимного доверия.

По исследованиям Р. Акоффа, установление таких доверительных отношений облегчается при следующих условиях:

- если обе стороны могут прекратить работу в любое время и по любой причине;

- если системный аналитик много работает по обучению персонала организации, для которой проводятся исследования, чтобы впоследствии организация могла выполнять работу и без него;

- если он не выставляет напоказ свои заслуги в получении положительных результатов, а наоборот, всячески подчеркивает заслуги других (это, кстати, в большей степени работает на его авторитет);

- если системный аналитик предъявляет одинаково жесткие требования не только к тем условиям, которые создаются ему для работы, но и к качеству своей собственной работы;

- если он искренне проявляет уважение к интеллекту ответственного лица (разумеется, без подхалимажа).

Говоря о внедрении результатов системного анализа, важно отметить, что в реальной жизни очень редко бывает так, что сначала проводится исследование, а затем его результаты внедряются в практику. При системном исследовании особенно социальных систем они изменяются с течением времени как сами по себе, так и под влиянием самого исследования. В процессе анализа изменяется состояние проблемы, цели, число и персональный состав участников, отношения между заинтересованными сторонами и т.д. Происходит фактически слияние этапов исследования и внедрения, что придает системному анализу специфический характер: проблемы должны не «решаться», а как бы «растворяться», «исчезать» в ходе исследования.

Р. Акофф называет четыре способа обращения с любой реальной проблемой:

- не решать проблему, надеясь, что она исчезнет сама собой (Р. Акофф называет его absolution);

- сделать что-нибудь, частично решающее проблему, смягчающую ее до приемлемого состояния (resolution);

- решить проблему наилучшим в данных условиях (оптимальным) образом (solution);

- ликвидировать, растворить проблему, изменив условия таким образом, чтобы не только исчезла сама проблема, но чтобы и будущие проблемы система могла бы преодолевать самостоятельно.

Последний способ чаще всего и используется в наиболее развитых формах си-

стемного анализа.

Пример. В автобусной компании крупного города возникла проблема: после введения надбавок за качество работы водители начали конфликтовать с кондукторами. Дело в том, что качество работы водителей оценивалось по точности соблюдения графика движения, а кондукторов – по тому, насколько они успевают обслужить пассажиров. В часы пик кондукторы задерживали сигнал отправления (им надо было проверить у выходящих не только наличие билета, но и правильность оплаты, зависящей от расстояния, а входящим – продать билеты); это отрицательно сказывалось на надбавке водителей.

Сначала руководство компании игнорировало возникающую проблему (первый подход), но она не исчезла: враждебность нарастала и в конфликт были вовлечены профсоюзы. Тогда руководство попыталось вернуться к старой системе оплаты (второй подход); однако и водители, и кондукторы запротестовали, т.к. это уменьшало их зарплату. Затем руководство предложило делить причитающиеся надбавки между водителями и кондукторами поровну (третий подход); те отвергли предложение из-за уравниловки.

Проблема была «растворена» консультантом – системным аналитиком, обнаружившим, что в часы пик число автобусов на линии превышало число остановок. На эти часы кондукторов стали снимать с автобусов и закреплять по остановкам. Они продавали билеты до прихода автобуса, успевали проверять билеты у выходящих и стали вовремя давать сигнал отправления. По окончании часов пик кондукторы возвращались в автобусы, а лишние автобусы снимались с линии. К тому

же компании потребовалось меньшее количество кондукторов

Важным в системном анализе является и этическая сторона. Например, одна из опасностей в системном анализе состоит в навязывании системным аналитиком лицу, принимающему решения, своего мнения. В этом плане этика поведения системного аналитика состоит в том, чтобы:

- не скрывать альтернатив, которые почему-то не нравятся ему самому;

- обращать внимание лица, принимающего решения, на устойчивость или чувствительность альтернатив к изменениям условий.

Системный аналитик должен идти на компромиссы. Чтобы завоевать доверие заказчика, например, он должен включать в список альтернатив те, которые тот считает существенными, хотя сам он по опыту уверен, что они не существенны. Но это еще не все. Надо предлагать ответственному лицу и такие альтернативы, которые заведомо встретят его негативную реакцию, а для этого нужна определенная смелость.

Системный аналитик всегда оказывается перед этическим выбором, когда его принципы противоречат принципам заказчика. В этой ситуации для системного аналитика рекомендуются следующие правила:

- не нужно работать с клиентом, который не дает доступа даже к отдельной информации и не позволяет публиковать даже отдельные результаты;

- надо отказываться выполнять анализ только для обоснования уже принятого решения;

- не нужно работать с клиентом, чьи цели и ценности противоречат гуманистиче-

ским целям и ценностям.

Пример. Известный кибернетик С.Бир выполнял системные исследования проблем Чили по заказу правительства С.Альенде, но отказался работать по приглашению А.Пиночета, хотя после это

го ему приходилось принимать меры личной безопасности.

Однако такая категоричность не всегда оправдана. Бывают случаи, когда есть надежда, что такая работа может изменить этику системы к лучшему. В этом случае отказываться от проведения системного анализа, скорее всего, не следует.