Показатели качества логистического обслуживания

Оценка эффективности логистического сервиса

Обслуживание потребителя – это процесс создания выгод, содержащих добавленную стоимость при условии поддержания эффективного уровня затрат.

Услуги:

1) Основные услуги или базисные – это услуги оказываемые большинству клиентов.

2) Дополнительные услуги – это услуги облегчающие процессы коммуникации с потребителем.

Особенные услуги – это услуги, качественно отличающие нашу фирму от конкурентов.

Качество – это совокупность потребительских свойств услуги или продукции, определяющих степень соответствия требованиям потребителей.

Качество логистического обслуживания определяется удовлетворением потребностям потребителей, выраженной в надлежащем исполнении заказа, отсутствием ошибок, эффектом предоставлении услуг, постоянном стремлении, повышения уровня обслуживания, также соответствие стандартам обслуживания потребителя, установленном в договоре.

Уровень обслуживания определяется в результате компромисса между качеством и затратами.

1) Вероятность дефицита продукции на складе

, где

Q_неудi – количество неудовлетворительных заказов от i – ого потребителя;

Q – общее число заказов от от i – ого потребителя;

n – число потребителей.

2) Норма насыщения спроса

, где

З_нал – наличные запасы j – ой номенклатуры (т.е. запасы, которые есть на складе);

З_треб – требуемые запасы;

k – номенклатура продукции.

3) Полнота охвата заказов

, где

H_i – вид заказываемой продукции;

k – номенклатура, т.е. номер номенклатурной позиции;

К – множество продукции.

4) Степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказа

, где

t_ожi – время на которое рассчитывал i-й потребитель;

t_фактi – фактическое время обслуживания i-го потребителя.

5) Бесперебойность выполнения логистических операций

n – число потребителей

Q_ci – число заказов i-го потребителя выполненных в срок

Q_вi – количество выполненных заказов i-го потребителя.

6) Гибкость логистических операций

(0, 9 – 0, 95), где

Q_уд – удовлетворенные заявки

Q_общ – общее количество заявок

7) Уровень недостатков обслуживания

(0.05 – 0.1)

Q_общ – общее число заявок

Q_пр – количество заявок, по которым были претензии

8) Надежность обслуживания