Процесс разрешения конфликтной ситуации

Причины и уровни конфликтов

Конфликт может иметь внутренние причины:

- Порожденные трудовым процессом;

- Вызванные психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;

- Причины коренящиеся в личном своеобразии членов коллектива.

Внешние причины (находящиеся за пределами организации)

- Экономические, политические трудности в государстве;

- Сложности, проблемы в личной жизни.

Также выделяют причины, порожденные трудовым процессом:

- Взаимозависимость задач, т.е. один человек или группа зависит в выполнении задачи от другого человека или группы;

- Перенос проблем, решение которых должно было бы идти по вертикале на горизонтальный уровень отношений.

- Различие в целях, т.е. специализированные подразделения предприятия, уделяют больше внимание своим частным целям, которые могут не совпадать с целью других подразделений и целью предприятия в целом.

- Распределение ресурсов, т.е. необходимость делить ресурсы, которые всегда, как правило, являются ограниченными, очень часто ведет к конфликтам.

- Неудовлетворительные коммуникации – плохая передача информации может мешать отдельным работникам или группам понять ситуацию или точки зрения других.

- Невыполнение функциональных обязанностей в системе руководства в подчинении.

- Несоответствие поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям.

Причины конфликтов вызванные психологическими особенностями человеческих отношений:

- Не благоприятная психологическая атмосфера в коллективе;

- Плохая психологическая коммуникация, т.е. люди не понимают, не учитывают намерения, состояния друг друга, а также не считаются с потребностями каждого;

- Симпатии и антипатии людей, ведущие их к совместимости или не совместимость людей;

Причины конфликта коренящихся в личном своеобразии членов коллектива:

- Различие в стиле и манере поведения;

- Различие в чувствах и эмоциональности;

- Различие в восприятии жизненных ценностей и т.д.

Уровни конфликтов в организации:

1. Внутри личности –противоречивые требования руководителей к работнику

2. Между личностями – вовлекает 2 или более индивидов, если они воспринимают себе в аппозиции друг к другу.

3. Внутри группы или конфликт между личностью и группой – возникает, когда личность занимает позиции, отличающиеся от позиций группы.

4. Между группами – противостояние или столкновение групп в организации.

Тема 6.4 Управление конфликтами

Конструктивное разрешение конфликта зависит от 4 факторов:

1. Адекватность восприятия конфликтов – это означает о возможностях не искаженную личными пристрастиями оценку как собственных действий, намерений и позиций, так и действие, намерении и позиций оппонентов.

2. Открытость и эффективность общения – означает открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны честно высказывают понимания происходящего.

3. Создание атмосферы взаимного доверия – необходимого для сотрудничества и группового решения проблем.

4. Определение существа конфликта – для определения существа конфликта и конструктивного его разрешения нужно чтобы стороны согласовали свои представления о сложившейся ситуации.

После этого они вырабатывают определенную стратегию поведения.

1. Определение основной проблемы, которая привела к конфликту;

2.Определение главных участников конфликта;

3. Определение основных потребностей и опасений для каждого их участников конфликта, при этом необходимо выяснить мотивацию, стоящая за их позициями.

После выявления реальных потребностей и опасений может быть составлена карта конфликта, в которой отражается следующая информация:

- Проблема;

- Участники (имя, наименование)

- Потребности; (краткая формулировка)

- Опасение (должны быть сделаны самими участниками конфликта)

4. Поиск возможных путей разрешения конфликта;

5. Совместное решение о выходе из конфликта – на этом этапе определяется наиболее подходящий способ разрешения противоречий, удовлетворяющий все участвующие стороны;

6. Реализация намеченного способа разрешения конфликта (важно придерживаться стратегии действие)

7. Оценка эффективности усилий предпринятых для разрешения конфликтов на основании результата оценки делается вывод о необходимости продолжения работы над проблемой.