Начиная с 70-х гг. - условия насыщенного рынка

Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания

ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Конкурентоспособность любого предприятия, независимо от его раз­ме­ров и формы собственности, зависит в первую очередь от соотношения ЦЕНЫ про­дук­ции (услуг) и предлагаемого КАЧЕСТВА, то есть от того, в какой степени про­дук­ция (услуги) предприятия удов­лет­воряют за­про­сам потребителя.

50-е, 60-е гг. - рынок производителя

СС + ПП = Ц

Япония, 60-е гг. - «Высокое качество по низким ценам»

90-е гг. - рынок потребителя

Ц - СС = П

Успех производителя зависит от скорости

и адекватности его реакции на запросы потребителя

Чтобы поддерживать конкурентоспособность, организация должна предлагать лучший сервис,
лучшее качество и быть в состоянии создавать
новые рынки или уметь проникать на них

Имидж компании

объективный, когда высокое качество продукции компании в течение длительного времени подтверждается всеми потребителями и является общепризнанным;

субъективный, основанный на прошлом собственном опыте конкретного потребителя, его привычках, личном убеждении по поводу уровня качества предлагаемой продукции.

Принцип айсберга

Информация, получаемая производителем

о неудовлетворительном качестве продукции (услуг)

По статистике:

Ø только один из десяти неудовлетворенных потребителей вернется;

Ø чтобы привлечь нового потребителя, производителю потребуется в 5 раз больше усилий, чем чтобы удержать уже существующего.

Эволюция понятия качества

на примере корпорации Форд

70-е гг.: традиционный подход

«Качество - это соответствие всем необходимым техническим требованиям, которые определены в рабочих чертежах, ТУ и другой НТД»

Конец 80-х гг.: удовлетворение потребителей - главная цель стратегии

«Качество определяется покупателем; покупатель хочет иметь изделия и услуги, которые в течение всего срока службы удовлетворяют его потребностям и ожиданиям по цене, соответствующей ценности»

В истории развития документированных систем качества выделяют пять этапов:

v качество продукции как соответствие стандартам;

v качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов;

v качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям;

v качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих;

v качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев, акционеров, инвесторов, потребителей и служащих;

По мнению руководства Регистра сертификации на федеральном железнодорожном транспорте (РСФЖТ) «…высокое качество ремонта будет всегда востребовано потребителем в связи с необходимостью обеспечения безопасности перевозки пассажиров и сохранности перевозимых грузов. И это позволит предприятиям, которые в течение длительного периода смогут осуществлять ремонт подвижного состава с высоким качеством, строить долгосрочные взаимоотношения с железными дорогами»