Общая характеристика устной деловой речи

Устная речь может быть неподготовленной, спонтанной, частично подготовленной и подготовленной. Первый вид речи реализуется в жанрах дружеской беседы, интервью, выступления в прениях и т.п. Содержание и форма таких речей заранее не продумываются.

Частично подготовленная речь – это речь у которой подуманы цель и основное содержание. Это может быть заранее намеченный разговор, деловая беседа, интервью (если вопросы были даны респонденту перед началом опроса), публичная юбилейная речь, научный доклад и т.п.

У подготовленной речи предварительно продуманы цель, содержание, порядок изложения мыслей, словесное выражение. Типичные жанры такого вида речи – научный доклад, лекция, выступление на деловом совещании, выступление оппонента на дискуссии. Однако будучи близкой по форме письменной речи, подготовленная устная речь сохраняет особенности устного монолога: произносится с интонацией спонтанной речи, не исключает импровизации, что способствует установлению контакта с аудиторией.

Жанры устного делового общения

Жанры устного делового общения делятся на монологические (публичное выступление, презентация) и диалогические (деловая беседа, деловые переговоры).

Презентация (лат. praesentatio – представление, предъявление) – один из видов делового общения, цель которого – продвинуть товары или услуги на рынок, привлечь внимание, приобрести известность и т.д.

Обычно презентация длится полтора – два часа.

К презентации предъявляются следующие требования:

· регламентированность (подчинение установленным правилам и ограничениям),

· четкая организация,

· подготовленность,

· структурирование речи.

При подготовке к презентации необходимо четко определить цель презентации, рекомендуется выяснить, какова аудитория, какие у нее интересы, общее отношение к теме презентации, какие общие взгляды могут объединить аудиторию, подобрать наглядные пособия, использовать их для передачи информации, отрепетировать речь несколько раз, ограничить по времени презентацию, т.к. превышение временного лимита приведет к ослаблению внимания.

Деловые переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу. Используются во всех сферах деятельности: дипломатической, политической, экономической, военной, торговой. Переговоры – эффективное средство разрешения конфликтной ситуации.

Деловая беседа – это форма межличностного общения, предполагающая обмен мнениями, информацией, направленная на установление деловых отношений, решение деловых проблем или выработку конструктивного подхода к их решению.

Функции деловой беседы:

· взаимное общение работников из одной деловой сферы,

· совместный поиск, выдвижение и разработка рабочих идей и замыслов.

· контроль начатых деловых мероприятий.

· поддержание деловых контактов.

· стимулирование деловой активности.

Деловая беседа состоит из нескольких этапов:

· начало беседы,

· информирование партнеров

· аргументация

· принятие решений,

· завершение беседы.

При подготовке к деловой беседе рекомендуется уяснить главную цель разговора, психологически настроиться на собеседника (концентрироваться на проблемном вопросе, принять партнера таким, какой он есть), продумать форму самопрезентации, разработать несколько вариантов установления контакта, продумать последовательность изложения, способ предъявления материала (необходимо активизировать все каналы восприятия (наглядные пособия, видео и аудиозаписи), доводы, их последовательность, возможные контраргументы.

Как начать беседу? Прежде чем ответить на этот вопрос, необходимо понять задачи первого этапа беседы: установить контакт, создать благоприятную атмосферу, привлечь внимание к теме, пробудить интерес.

Самоубийственными являются такие формулировки, как «Извините, если я помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время ещё раз меня выслушать...», так как онисвидетельствуют о неуверенности человека в себе, в своих намерениях.

Рекомендуются следующие способы начать беседу:

· снятие напряженности – приятные фразы общего характера, тактичный комплимент (партнеру, интерьеру, организации работы).

· зацепка – событие, личное впечатление, случай, которые можно увязать с содержанием беседы.

· метод прямого подхода – причины, по которым назначили беседу, переход к частному вопросу, к теме беседы.

При информировании партнера желательно использовать Вы-подход: Вместо Я хотел бы вам предложить – Не хотите ли вы...;Не заинтересует ли вас...? Необходимо делать паузы, чтобы партнер мог задавать вопросы.Реагирование на вопрос словами «Спасибо за вопрос», «Я рад, что вы задали мне именно этот вопрос...», «То, что вы задаете мне этот вопрос, показывает...» подчёркивает ваш интерес к беседе, внимание к собеседнику.Если вопросов со стороны собеседника нет, можно задать вопрос самим, например,контрольный: «Что вы думаете об этом?», «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем предложении?»

В конце беседы необходимо подвести итоги, сформулировать условия сотрудничества и т.п. Если договоренность не достигнута, необходимо сохранять спокойствие, довести беседу до конца. В любом случае следует оставить о себе хорошее впечатление.

Ещё одним жанром деловой речи является разговор по телефону. По подсчётам специалистов, на телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени. Часто деловые разговоры ведутся и в нерабочее время. Если человек не владеет культурой телефонного общения, правил его ведения или пренебрегает ими, это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Телефонный разговор, как правило, строится по определённому образцу, имеет свою структуру.

Основными элементами композиции разговора по телефону являются следующие:

- взаимные представления (20_+5 секунд);

- введение собеседника в курс дела (40_+5 секунд);

- обсуждение ситуации (100+_15 секунд (для этого необходимо иметь продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа);

- заключительное слово (20+_5 секунд).

Типичными для нашей культуры считаются следующие правила телефонного речевого поведения:

- разговор по телефону не должен быть долгим, по правилам этикета – не более 5 минут:

- разговор заканчивает тот абонент, который позвонил;

- если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым;

- инициатор телефонного разговора должен представиться; начинать разговор с вопросов Кто это? Кто говорит? Кто у телефона? не принято;

- делая повторный звонок по какому-либо вопросу, следует назвать себя и напомнить содержание предыдущего разговора;

- не принято звонить на домашний телефон до 9 часов утра и после 10 вечера. Если вас заставили сделать это чрезвычайные обстоятельства, необходимо извиниться и назвать веские причины вашего звонка;

- не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка следует объяснить, откуда у вас их номер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.

Литература

1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. – 2-е изд., исправл. Минск: Новое знание, 2001. – 328 с.

2. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика: Учебное пособие для вузов. – 4-е изд. – М.: ИКЦ «МартТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2008. – 512 с. (Серия «Учебный курс»).

3. Культура русской речи: Учебник для вузов/ Отв. ред. д.ф.н., проф. Л.К. Граудина и д.ф.н., проф. Е.Н. Ширяев. – М.: Норма, 2006. – 560 с.