2014-02-02
6095
Американцы утверждают: «Бизнес – это умение разговаривать с людьми». Эта непреложная истина обеспечила успех Дейлу Карнеги, открывшему свой институт в период тяжелой депрессии, поразившей американскую экономику в конце 20-х годов ХХ века. Первыми, кто прослушал в нем курс «Искусство умело пользоваться речью и оказывать влияние на людей в деловом мире», были предприниматели и специалисты, представлявшие экономическую и управленческую элиту Америки.
Этикет (от французского etiquette) –установленный порядок, соблюдение определенных норм поведения. Речевой
этикет, соответственно, - соблюдение определенных нор'"
речевого поведения, использование речевых формул вежливости.
Речевой этикет определяется ситуацией, в которой
происходит общение, а также имеет национальную специфику и исторические особенности. Например, в Англии XVI века этикет требовал, чтобы гость, пришедший на обед, поцеловал хозяйку, хозяина, их детей, а также приласкал домашних животных. Современные японцы в своей речи всячески избегают отрицаний - «нет», «не могу», «не знаю». Даже отказываясь от угощения, японец не скажет «нет, благодарю вас», а употребит выражение, обознача ющее дословно «мне уже и так прекрасно». В Латинской Америке разговоры о жаре являются дурным тоном. В Англии женщина на улице, как правило, первая приветствует мужчину, так как как общество предоставляет ей право решать, желает ли она лично подтвердить свое знакомство с данным мужчиной или нет. Европейцы при приветствии приподнимали шляпу и слегка наклонялись. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяют чeлoвеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за неправильных действий. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, вызывает
уважение и доверие. Человек, хорошо знающий этикет, умеющий себя вести и общаться в соответствии с этикетом, демонстрирует свою воспитанность, образованность, принадлежность к хорошему обществу. Естественно, такой человек становится приятным собеседником и желанным деловым партнером, что способствует его личному и деловому успеху.
Соблюдение речевого этикета деловыми людьми в любой сфере деятельности оставляет у клиентов фирмы, деловых
партнеров благоприятное впечатление, поддерживает
положительную репутацию всей организации.
Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой
разговор: социального статуса собеседников, их места в служебной иерархии, профессии, возраста, пола, характера и
т. п. С точки зрения речевого этикета важно, с кем общаешься: со старшим по возрасту или положению мужчиной, с равным, с женщиной, с коллегой, с клиентом и
т.п. - на каждый случай есть подобающие формулы речевого поведения.
Широко известен тот факт, что в современном английском языке нет формального разграничения между формами «ты» и «вы». Весь спектр значений этих форм заключен в
местоимении you. Все особенности контактов - от делового до личного - передаются другими языковыми средствами
(интонацией, выбором сопутствующих слов и конструкций). Особенностью русского языка является наличие в нем
вежливого местоимения «вы». В особой обстановке, особенно во время деловых переговоров, обязательно используется форма «вы» для обращения к собеседнику.
К сожалению, даже в правительственных кругах в официальной беседе у нас порой «тыкают». Между тем
выбор формы «ты-»или «вы-общения» служит важнейшим инструментом определения социальной дистанции и степени общения. Разумно следовать правилу: чем выше статус
встречи, тем с большей степенью необходимости надо обращаться «вы» даже к хорошо знакомым друзьям и коллегам, с которыми на в обиходе вы уже перешли на «ты». Ведь другие участники общения не знают, что вы близкие знакомые, и могут счесть вас фамильярным, наблюдая, как вы кому-то «тыкаете». Обращаться к собеседникам в русском деловом этикете принято по имени-отчеству. Некоторое время в обиход пытались войти формулы обращения типа «господин Петров». Подобные формулы являются нормой личного обращения, например в английском, олгарском и многих других языках. Но в русском все-таки не приживаются. Если вы обратитесь к собеседнику «господин Петров», он подумает, что вы стараетесь подчеркнуть дистанцию, незнакомство, отчужденность между вами. Это даже может быть оскорбительно. Формула «господин Петров» или «госпожа Петрова» уместна не как обращение, а как упоминание, называние человека в третьем лице, например: «Господин Петров подготовил сегодня замечательную презентацию своего проекта». Хотя и в таких ситуациях более дружественным будет называние человека по имени- отчеству. Ведь подспудно фраза «господин Петров» может трактоваться и так: вы попросту не удосужились узнать его имени-отчества. А это косвенный знак неуважения. Поэтому: лучший способ упоминания человека или обращения к нему - это обращение или называние по имени-отчеству. Это универсальный подход, который будет принят гладко в лю бых ситуациях.
Вместе с тем в бизнесе потихоньку приживается западная манера называть по имени, но на «Вы», В том числе и людей
не знакомых, если возрастная и социальная дистанция не слишком велика. Это демократично и вполне уважительно.
Но, опять же, подходит не для всех ситуаций. Человека, очевидно относящегося к более старшему поколению, по имени называть недостаточно. Может выглядеть невежливо.
Да и незнаком он с новомодными менеджерскими веяниями. Не менее рискованно будет обратиться по имени к большому начальнику. При всей прогрессивности бизнес-сообщества наша поведенческая практика испытывает в том числе и влияние национальной традиции этикета, в которой людей уважительно называют по имени-отчеству. И это нормально. Это надо учитывать.
Существуют пять стандартных процедур речевого этикета в деловом общении:
1)приветствие;
2)представление; 3)вежливый диалог; 4)невербальная вежливость; 5)прощание.
Приветствие предполагает дополнительные требования вежливости, связанные со статусом собеседника. Так,
младшие по возрасту или по статусу должны первыми
приветствовать стар ших, но при этом старшие имеют привилегию первыми протягивать руку для рукопожатия.
Точно такие же правила действуют для мужчин по
отношению к женщинам. Если младший первым протянет руку старшему (мужчина - женщине) это будет невежливо.
Рукопожатия должны быть не вялыми и не сильными, но
достаточно акцентированными. Демонстрация физической силы при рукопожатии считается простонародной манерой и даже дурным тоном. Другая крайность - вялая кисть - может быть расценена как неуважение и вызывает у большинства чувство неприязни. Рекомендуется слегка встряхнуть руку собеседника 2-3 раза, но не трясти, словно шейкер. Не рекомендуется задерживать руку надолго. Рукопожатие женской руки мужчиной должно быть еще более деликатным, это не эспандер. Достаточно обозначить пожатие кисти.
В деловой среде принято представлять и представляться, если встречаются незнакомые люди. Если присутствует
общий знакомый, то он представляет нового участника общения. Если общение начинается с самого начала, то общий знакомый представляет сначала старшим младших (женщинам мужчин). Принцип здесь такой: старший по статусу/возрасту (а также женщина) имеет право первым узнать, с кем имеет дело; это вежливо.
Представляя (представляясь), называют имя, фамилию, должность и компанию человека, чтоб собеседники могли
сразу четко уяснить взаимный статус друг друга. Иногда допустимо, представляя собеседника, дать ему несколько
лестных характеристик. Представляясь самостоятельно, уместно указать собеседникам, что у вас есть некие точки соприкосновения или вы раньше где-то пересекались на
одних и тех же мероприятиях.
При представлении происходит обмен визитками. Если собеседник предлагает визитку, надо обязательно
предложить свою в обмен. Если с собой визиток вдруг нет
или они кончились, надо обязательно объяснить и извиниться, а также пообещать выслать свою визитку (свои
контактные данные) потом. Если вы не даете свою визитку в
обмен на предложенную, это может считаться оскорблением. Вот почему, если визитки вдруг кончились, надо Тщательно извиниться. Следует учесть, что приветствие и представление имеет национальные особенности в разных культурах. К примеру, на Востоке визитку дают обязательно двумя руками с легким поклоном. В европейской культуре это правило необязательно.
Вежливый диалог подразумевает соблюдение светских норм общения. Нельзя сразу нападать на собеседника с деловыми предложениями. Уместно говорить об общих интересах, общих знакомых, обсуждать текущие события. Обязательно надо давать собеседнику возможность участвовать в диалоге. Не стоит задавать много вопросов. Не рекомендуется решать деловые вопросы и добиваться деловых договоренностей в ситуациях, когда переговоры
изначально не предполагались. Если потребность в переговорах есть, то лучше договориться о дополнительной встрече.
Особо следует обращать внимание на корректность формулировок, когда делается какое-то предложение. Оно не должно быть назойливым, но должно быть достаточно четким, чтобы собеседник не терялся в догадках, что же ему предлагают и насколько это прилично (если такие туманные формулировки).
Точно также важны формулы отказа. Отказ – это настоящее испытание вежливости человека. Европейский
деловой этикет предписывает, чтобы отказ, если он
необходим, был выражен достаточно четко. Собеседник не должен теряться в догадках, отказали ему или нет. Это в
своем роде проявление уважения к собеседнику. Этим
европейский этикет отличается от восточного, где напрямую никто никогда не откажет и об отказе партнерам приходиться догадываться по косвенным признакам. (А европеец так и вообще может не понять, что японец, к примеру, ему отказал.)
При всей своей четкости отказ в европейском деловом этикете обязательно должен быть сопровожден формулами вежливости и сожаления, ссылками на объективные обстоятельства.
Для отказа пригодны следующие формулы речевого этикета: «Сожалею, но я не смогу участвовать в этом
проекте из-за ограничений, налагаемых нашей компанией»,
«К сожалению, Я не в состоянии помочь по причине сильной загруженности на других направлениях», «Я не в силах выполнить вашу просьбу, потому что мы ограничены сейчас в ресурсах», «В настоящее время сделать это не представляется возможности», «Простите, но я не могу выполнить вашу просьбу». Очень рекомендуется сопровождать отказ репликой о будущем сотрудничестве.
Еще более вежливой формой отказа является отсрочка
принятия решения, которая является завуалированной формой отказа. Здесь деловой обиход в чем-то следует восточной традиции. Можно сказать, что решение еще не принято и находится на рассмотрении. Или что вашего партнера обязательно незамедлительно известят в случае положительного решения. Такая форма собеседнику намек и время смириться с отказом. Натолкнувшись на такой ответ два-три раза, умный человек поймет, что это вежливый отказ, призванный избежать неловкости отказа. Неумный не поймет
- ну, тогда уже можно сообщить об отказе напрямую, не стесняясь неловкости.
Невербальная вежливость подразумевает уважительные
жесты, позы, интонации, расположение в пространстве. Не следует обнимать или хлопать собеседников по плечу. Не
следует проникать в интимную зону собеседника (обычно у
европейцев она составляет 70 см). Слишком близкое расположение воспринимается как невежливость или назойливость. Стоит учитывать, что в разных культурах интимная зона разная - на Востоке она обычно больше. Известный пример: ускоренная видеозапись беседы американца с японцем выглядит смешно: американец постоянно будто напрыгивает, а японец - отпрыгивает. Это оттого, что у японца дистанция общения существенно больше, чем у американца. Американец подсознательно придвигается поближе, а японец отодвигается на комфортную дистанцию. Вот они и «прыгают».
Нельзя стоять боком к собеседнику (хотя для американцев это норма), нельзя указывать на собеседника пальцем.
Особые предписания существуют насчет сидения-стояния
собеседников. Недопустимо разговаривать сидя со стоящим собеседником. Стоит уступать сидячие места старшим и
женщинам. Если входит женщина, то сидящие мужчины
поднимаются и стоят, пока женщина не сядет. При входе- выходе в дверь дорогу следует уступать старшим и женщинам. Если в дверях столкнулись равные по статусу, то
предпочтительнее пропустить первым того, кто выходит. В лифте, особенно если тесно, предпочтительнее выходить первым тому, кто стоит у двери. То есть иногда разумно не пропускать женщин. Ведь если в тесноте лифта мужчина будет уступать дорогу женщине, то ей придется прижиматься к нему. Псевдовежливость превратится в сексуальное домогательство.
Приветствуя людей или встречая на расстоянии взгляд, необходимо фиксировать этот факт легким кивком головы и
вежливой улыбкой. При беседе стоит смотреть в глаза
собеседникам, однако не стоит это делать слишком пристально - не на допросе. В то же время бегающие глаза и взгляд вниз выдает неуверенного или обманывающего человека.
Прощание предполагает прощальные формулы вежливости и Рукопожатие. Правила рукопожатий действуют те же, что и
при приветствии. При прощании не допускаются
фамильярные речевые формулировки. Допускается при прощании сформулировать какие-то соглашения о будущих
действиях или встречах. Рекомендуется при прощании
желать удачи или заверять собеседника в том, что встреча была приятной. Без этих дополнительных формул вежливости прощание может показаться сухим.
Важнейшим принципом соблюдения норм этикета является забота о чувстве внутреннего достоинства
собеседника. Каким бы ни было содержание беседы, даже если это спор или конфликтное разбирательство, –
необходимо проявлять уважение к собеседнику. Уважение к личности собеседника - это не просто требование этикета, но и возможность продолжить с ним взаимоотношения в других
ситуациях, даже если сейчас Отношения осложнены деловым конфликтом. Уважение умножает деловые возможности.
Поэтому яркой чертой поведения цивилизованных управленцев является акцентированная вежливость в общении как с деловыми партнерами, так и с подчиненными.
В советском кинофильме «Коммунист» есть сцена, когда коммунистический менеджер, исчерпав возможности убеждения аудитории, в азарте командует: «А ну-ка, бабы, закройте уши!», И далее без звука показано, как он честит окружающих «по матушке». В кино этот способ убеждения мгновенно приносит результат – мужики, открыв рты на отборный мат, сразу со всем соглашаются, растут урожайность и удои. Таким интересным художественным приемом авторы фильма подчеркнули эффективность коммунистического менеджера, основанную на его близости к народу. В современном бизнесе такие приемы практически не допускаются. Рискованные, фривольные, похабные и тем более матерные выражения, пусть даже и вызовут смех, все равно будут подспудно восприняты, как оскорбляющие общественные приличия.
И, наконец, одним из важнейших факторов общения, как с точки зрения речевого этикета, так и с точки зрения эффективности общения является умение руководителя слушать и слышать.
Учеными установлено, что в современном обществе люди:
* слушают 45% времени;
* говорят - 30% времени;
* читают -16% времени;
* пишут-9%.
При этом, чем выше социальное положение коммуниканта, тем меньше времени он тратит на письмо и больше времени -
на выслушивание, говорение и чтение.
Грамотный руководитель всегда делает паузы, дает высказаться партнерам и подчиненным. На собраниях, в беседах и на переговорах надо обязательно услышать других участников. Для этого существуют специальные формулировки, предлагающие собеседнику или участнику собрания высказаться, причем высказаться именно для того, чтобы быть услышанным, а не просто выпустить пар. В беседе, на переговорах применяются следующие
формулировки: «А каково ваше мнение?», «Как вы считаете?» «Интересна ваша точка зрения по этому вопросу». На собрании: «У кого какие есть вопросы?», «Есть еще желающие выступить?», «Прошу высказываться».
Умение предоставить собеседнику возможность высказаться, умение его выслушать и услышать - это не
просто соблюдение норм вежливости (учтивость, внимание,
уважение к мнению собеседника), но и залог эффективной коммуникации.
