2021-12-25
35
Когда?
Сразу же. Здесь и сейчас. Своевременная обратная связь дает нам возможность исправить упущение сразу же, дает нам шанс сделать так, чтобы гость ушел довольным, НЕ СМОТРЯ НИ НА ЧТО.
Самый лучший момент спросить – в начале пребывания гостей.
Особенного внимания заслуживают следующие ситуации:
- гости впервые в ресторане;
- гости просят учесть их пожелания в общении с ребенком;
- гости высказывают сомнение, что ребенку понравится\будет комфортно\будет интересно;
- ребенок не посещает детский сад, не социализирован;
- ребенок с особенностями развития;
Гость недоволен: что делать?
Обратная связь, полученная педагогом, может быть как позитивная, так и негативная.
Реагировать на позитивное и негативное мнение гостя необходимо обязательно, это дает гостю возможность понять, что нам не все равно, что о нас думают, нам приятно быть оцененными по достоинству и мы готовы работать над ошибками и исправлять их. Если с похвалой все понятно, получать ее приятно, то с негативной обратной связью нужно работать, причем незамедлительно и основательно. В решении подобных ситуация поможет правило LAST:
Listen (выслушай)
Apologize (извинись)
Solve (прими меры)
Thank(поблагодари)
Пример:
Г: это безобразие! Ребенок бегал босыми ногами по ресторану! Куда вы смотрели в этот момент?
П: мне очень жаль что так вышло, Ваня очень активный мальчик, к нему необходим индивидуальный подход.
Сейчас я покажу ему увлекательную игру и уверенна, что убегать из детской он больше не будет. В случае, если Ваня захочет к вам, мне позвонить или он может самостоятельно покинуть детскую? Надеть обувь я ему помогу.
Г: Он может самостоятельно дойти до стола, главное, чтобы в обуви.
П: Поняла вас! Благодарю за обратную связь по моей работе. Буду уделять таким ситуациям больше внимания.
ЛЮБУЮ информацию от гостя необходимо незамедлительно передать:
1. Непосредственному руководителю
2. Менеджеру зала
Разберем, как выражается недовольство гостя, на какие «сигналы» мыдолжны обращать внимание.
