Этика профессионального и делового общения

            Успешная деятельность организации, предприятия, фирмы или трудового коллектива напрямую зависит от нравственно-психологического климата, который служит фоном социального взаимодействия индивидов. На формирование социально-психологического климата влияет целый ряд факторов, как внешних, так и внутренних. Не последнюю очередь в этом играет и коммуникативная культура, под которой понимается знания, умения и навыки в области организации социального взаимодействия индивидов в деловой и профессиональной среде. Эти умения и навыки позволяют устанавливать психологический контакт как внутри трудового коллектива, так и во взаимодействии с внешней средой, например, партнерскими организациями, подрядчиками и т.д. Высокий уровень коммуникативной культуры позволяет добиться точного понимания стоящих перед коллективом или организацией задач, прогнозировать последствия тех или иных действий, повышать эффективность деятельности организации.

       Высокий уровень коммуникативной культуры обуславливается наличием у человека определенных качеств, основными из которых являются следующие:

1. Эмпатия. Психологической свойство личности, суть которого состоит в умении человека переживать внутренне психологическое состояние как свое собственное. Проще говоря, это умение поставить себя на место другого человека. Эмпатичное слушание – это проявление непосредственного интереса к личности партнера по общению. В профессиональном и деловом общении эмпатичные навыки способствую установлению более доверительных отношений и положительно сказываются на итогах переговоров.

2. Конкретность. Основное отличие делового общения от всех других видов состоит в том, что в нем всегда присутствует конкретная цель. Достижение этой цели и является результатом общения. В деловом общении не принято многословие, и переговоры направлены на максимально возможное сокращение времени общения.

3. Инициативность. Способность работника к самостоятельному творческому подходу к решению производственных задач. Без инициативных работников практически вся ответственность за результат трудовой деятельности ложится на руководителя. Однако люди не боги и могут ошибаться, отдавая неверные распоряжения, что отрицательно сказывается на выполнение субъектом трудовой деятельности своих функций.

Этические нормы делового и профессионального общения предполагают наличие у партнеров определенных свойств. Эти свойства определяют набор требований к такому виду общения и базируются на признании ценности каждой отдельной личности:

1. Вежливость. Под вежливостью понимают выражение уважительного отношения как к партнеру по общению, так и к его деятельности и результатом труда. Внешним поведенческим выражением этого качества является уважение к достоинству личности, проявляющееся в приветствиях и обращении, в невербальных сигналах, в интонационных модуляциях. Было достоверно установлено, что в коллективах, где люди общаются между собой, не соблюдая правил вежливости, производительность труда, в среднем, снижалась на 17%

2. Корректность. Это умения вести себя, не выходя за рамки приличия в любых обстоятельствах, прежде всего, в конфликтных ситуациях. Под рамками приличия здесь подразумевается общение не на повышенных тонах, спокойное, отсутствие оскорблений и угроз в сторону партнера по общению. Корректный человек всегда стремится к снижению градуса негативного социального взаимодействия и перевода разговора в конструктивное русло. Также корректность предполагает отсутствие указаний на личностные качества собеседника, упоминания в негативном контексте его расовой, гендерной, возрастной и национальной принадлежности.

3. Тактичность. Чувство такта – это прежде всего чувство меры, осознание допустимых границ в общении с конкретным партнером, выход за рамки которых способен обидеть человека или поставить его в неловкое положение.

4. Скромность. Под этим понятием подразумевается отсутствие резких оценок, навязывание своего мнения, уважения мнения других, даже если оно не совпадает с Вашим. Противоположностью скромности являются высокомерие, проявление пренебрежительного отношения к вкусам и мнению других, позерство.

5. Пунктуальность. Не только соблюдение этикетных правил вежливости, но и точность в выполнении своих обещаний, заданий руководства и т.д. Отсутствие точности и пунктуальности может свидетельствовать неуважении своего поартнера по социальному взаимодействию, общей небрежности и неумения организовать собственное поведение.

6. Предупредительность. Тенденция к оказанию любезности первым, чтобы избавить партнера по взаимодействию от неудобных и неприятных ситуаций. Предупредительность не стоит путать с пресмыканием и подхалимажем, так как целью последних является получение личной выгоды от ситуации за счет других.

Наличие данных качеств личности говорит о хороших манерах и воспитании, и благотворно сказывается на социальном взаимодействии в целом. По большей части данные свойства закладываются в процессе роста индивида под влиянием различных обстоятельств. Но, в процессе дальнейшего развития эти качества можно развивать и совершенствовать самостоятельно, они являются подвижными свойствами личности и не закрепляются раз и навсегда.

Деловое общение - это процесс социального взаимодействия индивидов, в котором осуществляется информационный обмен и обмен опытом. Ключевое отличие делового и профессионального общения состоит в том, что в его процессе всегда ставятся конкретные цели и задачи, требующие профессионального подхода к их решению. Принято выделять три основных стиля делового общения:

- ритуальный, основное содержание которого заключается в поддержании связи с социальной средой, подкрепление представление о себе как о члене социума, занимающего определенное положение и обладающего определенным социальным статусом. Данный стили опирается по большей части на внешние признаки партнера по социальному взаимодействию, не углубляясь в личностные особенности участников;

- манипуляторный, при котором участники социального взаимодействия воспринимают своих партнеров как средство достижений внешних по отношению к нему целей. Другими словами, партнер здесь воспринимается как условие реализации собственных целей и задач, без учета интересов партнера;

- гуманистический, которые предполагает удовлетворении потребности в общении, понимании, эмпатии. Данный стиль стиль является наиболее конструктивным, так как при этом оба участника взаимодействия реализуют свои интересы, причем реализация интересов одного является непременным условием реализации интересов своего партнера.

Конечно, эти стили представляют собой, в некотором смысле, условные модели, в чистом виде практически не встречающиеся в реальной деловой практике. На самом деле обычно существует некоторая их комбинация, на которую накладывает свой отпечаток свойства и особенности конкретного индивида. Поэтому правильнее было бы говорить о склонности конкретного человека к тому или иному стилю поведения, т.е. формированию своей собственной уникальной манеры.

Деловое общение включает в себя определенные умения и навыки индивида, необходимые для управления деловым и профессиональным общением:

- формулировка целей и задач общения;

- организация общения;

- реакция на жалобы и заявления;

- обладание приемами и навыками, тактикой и стратегией общения;

- навыки проведения переговоров, умение всети деловые совещания;

- профилактика возникновения конфликтных ситуаций и умения разрешать конфликты.

Существуют различные методы, открытые в социальной психологии, которые помогают управлять общением:

1. Заражение. Психологический механизм суггестивного воздействия на партнеров по социальному взаимодействию, суть которого состоит в бессознательно принятии личностью определенного психического состояния. Основан данный механизм на социальной природе человека, как коллективного существа. Например, если в процессе общения человек начинает улыбаться, то, как правило, собеседник отвечает тем же. В нейрофизиологии и нейропсихологии еще не до конца исследовано понятие зеркальных нейронов, которые отвечают за повторение действий окружающих. Многие замечали, что, если один человек в аэропорту зевнул, что через какое-то вовремя большинство людей также начинают это делать.

2. Внушение (суггестия). Не надо путать с гипнозом и нейролингвистическим программированием, которые обращаются у бессознательной части нашей психики, к подсознанию под внушением понимается активное воздействие на партнера по общению, обусловленное авторитетностью его собеседника, доверием к тому, кто осуществляет внушение и отсутствие сопротивления внушающему воздействию. Авторитетом может выступать как руководитель, так и родители, или иная личность, авторитет которой признан всем обществом.

3. Подражание. С самого раннего детства человек находится в окружении других людей и наблюдает за их поведением. Так он постепенно обучается хождению на двух ногах, речи и т.д. В более старшем возрасте мы также можем наблюдать элементы копирования манеры речи, паттернов поведения и оценку тех или иных событий или поступков людей.

4. Убеждение. Является главным методом воздействия на сознательную часть нашей психики так как обращается к логике и аргументам. С помощью логически правильно выстроенной системы аргументации взгляды партнера по взаимодействию трансформируются в воззрения его партнеру по общению. Убеждение – один из наиболее действенных методов воздействия на партнера, требующий серьезной подготовки и соответствующего уровня знаний и навыков.

5. Принуждение. Основанный на использования прямых и опосредованных действий насильственного характера, смысл которого состоит в стремлении заставить партнера по общению вести себя вопреки его желанию и убеждениям. Как правило, эффект от подобного метода недолговечен, поскольку требует постоянной угрозы применения прямого насилия, отнимает большое количество ресурсов. Принужденная сторона стремится постоянно освободиться от гнета, провоцирую применение еще большего объема силовых ресурсов, создавая прочный круг, разорвать который можно либо путем отказа от использования насилия, либо физическим устранением оппонента.

 В ситуации общения выбор метода воздействия на своего партнера зависит от множества факторов – от психологического типа личности до социальных условий, в которых протекает общение. Выбор типа воздействия носит, в большинстве случаев, интуитивный характер и базируется на предыдущих случаях взаимодействия в схожих ситуациях.

В отличии от обычного, деловое общение представляет собой заранее продуманную и спланированную деятельность, направленную на достижение определенных целей и решению определенных задач. Для успешной реализации этой деятельности следует необходимо подготовить соответствующий план будущего общения по конкретной проблеме. Разработка данного плана включает в себя несколько этапов:

- формирование мотива, на котором определяется смысл и цель будущей встречи, а также возможные партнеры по общению, которые могут способствовать достижению конкретной цели. При этом важно понимать, что соответствующий мотив должен присутствовать и партнера по общению, в противном случае эффективного взаимодействия добиться будет практически невозможно;

- постановка проблемы. На данном этапе обсуждается круг вопросов,которые следует обсудить для успешного решения проблемы. Также обсуждаются точки соприкосновения и противоречия, которые могут осложнить поиска вариантов решения данной проблемы;

- обмен информацией. На этом этапе стороны обмениваются информацией, которая не была им известна до начала встречи. Эта информация, в зависимости от сферы деятельности, может содержать самые разнообразные данные, сроки поставок, цена продуктов и услуг и т.п.;

- поиск решения, т.е. такого варианта решения проблемы, который бы максимально устроил все стороны взаимодействия. для этого необходимо устранить наиболее значимые противоречия путем компромисса, уступок и других способов. Если противоречия не удается устранить с их помощью, следует перенести общение на более поздний срок, либо вообще отказаться от дальнейшего взаимодействия по данной проблеме;

- фиксирование результата встречи. Если формат беседы не предполагает официально закрепленного статуса принятого решения в виде подписания договора, контракта, соглашения, то обязательства по его исполнению не могут быть отменены в одностороннем порядке и должны быть исполнены обеими сторонами, согласно деловой этике. Например, существует правило так называемого «техасского рукопожатия», когда о достигнутых договоренностях ставятся в известность все остальные участник рынка, но не подписывается никаких документов. Впоследствии, в случае нарушения договора одним из участников, остальные прекращают с ним любые взаимодействия в деловой сфере.

В тех случаях, когда результат встречи подлежит официальной фиксации, ее формами могут быть подписанный договор, приказ или распоряжение. Поскольку деловое общение всегда ориентировано на конкретный результат, т.е. получение определенного продукта деятельности, то фиксирование результатов является важным свидетельством успешности встречи.

- анализ результатов. Этап, на котором участник встречи, после определенного времени, собираются вновь и уточняют некоторые детали, анализируют успешность своей и деятельности партнеров после заключения соглашения.

По способу обмена информацией различают два основных вида общения – прямое и опосредованное. Под прямым общением понимается непосредственное взаимодействий и коммуникация его участников в одном временном промежутке и в реальном пространстве. В свою очередь, прямое общения делится на монологическое и диалогическое. Формами монологического общения могут быть выступление на совещании, сообщения, лекция и другие формы публичных выступлений. Формами диалогического общения являются переговоры, деловая беседа, разговор руководители и подчиненного.

Существует определенный набор требований и правил к публичным выступлениям, позволяющим сделать максимально успешным и эффективным. Целью публичного выступления является информирование слушателей путем доведения до них сведений, оказывающих на них желаемое воздействие с помощью механизмов внушения и убеждения. Сила публичного выступления во многом зависит и от личности оратора, а также от владения им правилами и приемами воздействия на аудиторию. Поскольку публичное выступление предполагает пассивное слушание, не предполагающее ответной реакции, то оно должно быть выстроено как можно более четко и логично.

Выступающий должен всегда стремиться к преодолению пассивности слушателей и сделать их активными участниками процесса. Идеальной следует считать ситуацию, когда публичное выступление является двусторонним процессом, где диалог осуществляется на уровне мышления.

Основными особенностями публичного монологического выступления являются:

- наличие «обратной связи, когда выступающий устанавливает контакт со слушателем посредством наблюдения за реакцией слушателей и внесения соответствующих корректировок в свое выступление, чтобы сделать его максимально доступным и понятным;

- публичное выступление является разновидностью устной формы литературного языка. Оно должно быть выстроено так, чтобы содержание речи было доступно и понятно аудитории для которой оно делается. Люди, по исследованиям психологов, гораздо лучше усваивают устную речь по сравнению с письменной. Если в письменной речи усваивается примерно 50% получаемой информации, то в устной речи этот процент приближается к 90;

       - оратор должен обладать определенными компетенциями: при подготовке выступления необходимо составить его план и написать текст. Выступающий должен хорошо ориентироваться во времени, сохранять самоконтроль перед аудиторией. Если выступление предполагает использование наглядных пособий и технических средств, то выступающий должен хорошо быть знакомым с порядком работы технической аппаратур и владеть навыками компьютерной презентации.

Ораторское искусство уходит своими корнями в глубокое прошлое, еще во времена до нашей эры. Уже тогда выработались определенные ораторские приемы, позволяющие лучше воздействовать на аудиторию и доносить до нее свои мысли. Самым известным римским оратором был Марк Тулий Цицерон, римский политический и общественный деятель.

       Публичное выступление в обязательном порядке должно иметь четко продуманный и логически выверенный план сообщения. При этом следует учитывать некоторые психологические особенности восприятия информации на слух. Любой аудитории требуется некоторое время, чтобы привыкнуть к внешнему облику выступающего, его манере речи и дикции. Поэтому опытные ораторы, в начале своего выступления, уделяют несколько минут для благодарности организаторам, интересного примера или шутки. Во вступительной части публичного сообщения можно также использовать подходящую по смыслу цитату.

       При восприятии публичного выступления монологического характера лучше всего усваивается информация, которая сообщается в начале и конце выступления. Однако не стоит сразу же переходить с основной сути выступления в его начале. Также не стоит извиняться за свою некомпетентность или за то, что вообще решили выступить.

       Существую несколько методов подачи информации при публичном выступлении:

       1. Индуктивный метод. В данном случае подача материала осуществляется по принципу – от частного к общему. Выступающий начинает с конкретного примера, а затем переходит к обобщениям и выводам. Такой метод часто используется в агитационных выступлениях.

2. Дедуктивный метод. Прямо противоположный индуктивному - информация подается по принципу – от общего к частному. Оратор вначале делает некое утверждение, а впоследствии раскрывает его смысл на конкретных примерах. Достаточно часто подобным методом пользуется различные пропагандисты.

3. Концентрический метод. В этом случае материал как бы располагается вокруг центральной темы выступления, т.е. в речи выступающего присутствует центральная проблема и круг вытекающих из нее проблем частного характера.

4. Метод аналогий. Базируется на различных примерах, хорошо известных подавляющему большинству людей, которые затем сравниваются с другими, чтобы показать их сходство.

5. Хронологический (исторический) метод. Выступление строится в хронологической последовательности, начиная с самого раннего этапа появления проблемы и ее состояния в современности.

       Заключительная часть публичного выступления является одним из наиболее важных элементов всей композиции. В заключении следует подвести итоги, сделать выводы, еще раз проговорить наиболее важные мысли и положения. Если заключение седлано убедительно и ярко, то именно оно лучше закрепляется в памяти слушателей. При этом конец выступления должен не оставлять сомнения, что все основные мысли высказаны и сказать по этому поводу больше нечего. Нельзя оставлять открытой проблему, не предлагая возможные варианты ее решения.

       Следующая форма делового общения – деловая беседа. Деловая беседа может проводиться между участниками трудового процессе по поводу содержания выполняемой работы. Эффективность деловой беседы зависит орт компетентности ее участников, знания особенностей работы организации или предприятия. Участники деловой беседы должны обладать науками аргументации, умением отстаивать свою точку зрения и доказывать ошибочность убеждений собеседника.

При подготовке к деловой беседе особое внимание следует уделять тем вещам, которые обязательно вызовут интерес партнера. При проведении деловой беседы следует придерживаться некоторых правил:

- соблюдение срока договоренности минута в минуту. Это покажет вашему партнеру, что вы проявляете к нему уважение и являетесь надежным человеком;

- говорить спокойно, внятно и убедительно. Не показывайте своего волнения, даже если предмет беседы чрезвычайно значим для вас. Помните, что к успеху всегда приводит средняя степень заинтересованности. Нельзя позволять собеседнику взывать у вас раздражение, необходимо сдерживать проявление своих эмоций и волнения;

- не уходите от обсуждения сложных проблем. сложные и щекотливые вопросы являются непременной частью деловой беседы. Никогда не уклоняйтесь от их обсуждения, даже если у вас нет готового варианта решения или мнения. Уклонением от обсуждения вы можете создать у собеседника ощущение, что вы не компетентны в данном вопросе. Необходимо считаться с мнением партнера, уважать его даже в случае несогласия с ним, однако не стоит прямо говорит партнеру по общению, что он ошибается. Лучше использовать нейтральные варианты, например: «Вполне возможно, что я заблуждаюсь, однако давайте посмотрим на факты». Этим вы обезоружите собеседника, который ожидал прямого отрицания.

Деловая беседа представляет собой форму открытого диалога. В ней, как ни каком другом виде общения важно слушать собеседника внимательно, не упуская канвы разговора. Существует еще один прием, позволяющий вызвать к вам большее доверие и симпатию – больше слушать собеседника, меньше говорить самому. Если в беседе участвуют несколько человек, то нужно дать возможность высказаться каждому, оставляя за собой право последнего слова. Никогда не перебивайте говорящего, так как тем самым вы стимулируете его к развитию своей мысли, что в дальнейшем, позволит вам интерпретировать его слова в выгодном для вас направлении.

       И, наконец, еще одним специфическим видом социального взаимодействия индивидов являются деловые переговоры. Эта форма имеет достаточно долгую историю, но научному изучению деловые переговоры стали подвергаться только во второй половине ХХ века. Успех деловых переговоров зависит не тольуо от хорошего знания сути предмета, но и от владения техникой переговоров. Надо сразу отметить, что не существует универсального рецепта успешных переговоров, так как многое в данном случае зависит от большого количества факторов и тех социальных условий, в которых они проводятся. Можно выделить несколько основных особенностей, которые отличают переговоры от других форм социального взаимодействия.

       1. Первая особенность заключается в том, что переговоры могут проводиться в ситуациях, когда интересы сторон не направлены в противоположные стороны или противоречат друг другу (как в конфликтной ситуации), но могут частично пересекаться и даже совпадать.

       2. Следующая особенность связана с тем обстоятельством, что переговоры ставят их участников во взаимозависимое положение. В такой ситуации становится невозможным односторонне удовлетворение потребностей участниками процесса. В результате успешными переговоры будут являться только в том случае, когда участники направят свои усилия на поиск совместного решения проблемы. Другими словами, решение проблемы может быть найдено только в том, случае, если удовлетворение интересов одной стороны процесса переговоров, будет возможным только при реализации желаний другого участника.

       Таким образом, мы можем заключить, что процесс деловых переговоров – это процесс социального взаимодействия индивидов, личностей или групп, целью которого является достижение взаимоприемлемого решения проблемы. Начиная процесс переговоров, участники могут избрать различные стратегии их проведения. Выбор конкретной стратегии зависит сложившейся ситуации на момент начала процесса переговоров, готовности сторон к конструктивному диалогу и поиску такого решения проблемы, которые устраивало бы всех участников в равной степени. Существуют две основные переговорные стратегии:

       1. Позиционный торг. Это конфронтационная стратегия переговоров, в которой стороны занимают изначально противоположные позиции и в процессе переговоров постепенно идут на взаимные уступки. Любопытным моментом является то, что обычно стороны выдвигаю заведомо завышенные требования, чтобы обеспечить себе пространство для маневра. То же самое, как правило делает и противоположная сторона. Крайне редко встречаются ситуации, когда одна из сторон принимает полностью все условия оппонента. Хотя в истории известные подобные прецеденты. Например, при распаде советского блока и Варшавского договора, почти все условия, выдвигаемые условным Западом, принимались руководством Советского Союза практически безоговорочно.

       2. Партнерский тип. Предполагает конструктивную модель социального взаимодействия, при которой учитываются интересы всех участников. В данном случае переговаривающиеся стороны не преследуют прямо противоположные цели, поэтому у них больше вариантов для принятия взаимоприемлемого решения. Так как их интересы в чем-то пересекаются, то поиск компромиссов и других вариантов существенно облегчается. Кроме того, в этом случае участники не испытывают по отношению друг к другу отрицательных эмоций, что улучшает социально-психологический климат в ситуации переговоров.

       Сам процесс деловых переговоров начинается с того момента, когда его участники начинают обсуждать вопросы, которые являются предметом переговоров. Переговорный процесс всегда связан с непосредственным взаимодействием оппонентов. В связи с этим выделяют несколько этапов переговорного процесса:

       - уточнение интересов и позиций сторон, на котором стороны обмениваются информацией о своих желаниях и интересах. На данном этапе окончательно формируются переговорные позиции, определяется круг спорных вопросов, подлежащих обсуждению. Даже на этом этапе уже могут возникать сложности, поскольку может изначально сложиться негативная психологическая атмосфера взаимодействия и переговоры вряд ли приведут к положительному результату;

       - обсуждение проблем. это наиболее важный этап во всем процесс ведения переговоров. На этой стадии обсуждаются наиболее приемлемые для участников переговоров решения, а также совместные действия по их реализации. Как правило, существует несколько вариантов, которые могут быть предложены как самими участниками, так и медиаторами (при их наличии). Внося корректировки в тот или иной предложенный вариант решения, стороны могут усилить или ослабить свои позиции, предопределяя таким образом конечный результат.

- достижение соглашения. Это этап, завершающий поиск окончательного варианта решения проблемы. На этом этапе стороны уже приступают к выработке итоговых договоренностей. Та область, в рамках которой возможно достижения конкретных договоренностей, называется переговорным пространством. Границы приемлемых для каждого из участников переговорного могут быть весьма далеки от первоначальных позиций. Поэтому, для успешного завершения процесса переговоров, желательно, чтобы их результаты в максимальной степени были справедливыми для всех участников. Другими словами, уступки, на которые идут стороны, должны быть примерно равнозначны. В этом случае принятое решение будет восприниматься сторонами, как соответствующие их интересам.

- анализ результатов. Это этап, когда проводится своеобразный «разбор полетов», т.е. определяются значимые успехи и достижения, оценивается размер уступок, и делаются выводы о успешности переговоров в целом.

 

Контрольные вопросы:

 

1. Что такое коммуникативная культура?

2. Какие Вы знаете основные психологические методы управления деловым общением?

3. Назовите основные пункты плана подготовки публичного выступления.

4. Какие Вы знаете методы подачи информации при публичном выступлении?

5. Назовите основные правила подготовки и проведения деловой беседы.

6. Опишите основные стратегии переговорного процесса.

7. Расскажите об основных этапах переговорного процесса.