Основы делового и профессионального этикета

Сегодня этикетные нормы и правила являются неотъемлемой частью деловой и профессиональной коммуникативной культуры. Современное состояние общества, в котором межкультурные коммуникации осуществляются все чаще и чаще соблюдение определенных норм, обеспечивающих нормальное социальное взаимодействие индивидов, представляющих разные культурные коды, становится просто необходимостью. Изначально этикет появился как свод некоторых поведенческих норм, позволяющих показать отношение к различным индивидам и группам.

Надо заметить, что этикет как таковой не является полем хранения базовых этических ценностей и культурных доминант данного общества. Этикет – это поведенческое выражение морально-нравственных установок конкретных индивидов и социальных групп. Поэтому соблюдение этикетных норм не требует от индивида перестройки его ценностных ориентаций. Таким образом, этикет предлагает такой инвариант поведения для индивидов, следование которому позволит избежать массц неловких ситуаций.

Этикет выполняет несколько функций:

- регламентирующая – нормы этикета задают образцы и модели поведения индивидов в конкретной социальной ситуации. Как обращаться к незнакомым людям, как общаться с вышестоящим- все это определяется этикетными нормами;

- символическая – с помощью этикета можно послать определенный сигнал человеку или группе, показывающие ваше отношение. Например, опоздание на деловую встречу может говорить о зависимости одного партнера от другого, о его слабости и силе оппонента;

- коммуникативная – соблюдение норм этикета позволяет выстраивать с вашим партнером по социальному взаимодействию более эффективную и конструктивную модель.

В целом, этикет подразумевает уважительное отношение ко всем без исключения, независимо от их социального статуса. Этикетные нормы являются, по своей сути, нормами вежливости, принятые в цивилизованном обществе. В основе норм цивилизованного общества лежат, в свою очередь, принципа гуманизма и толерантности. Этикет включает в себя и учтивое обращение с представителями противоположного пола, почтительное обращение к страшим, и правила разговора. Конечно, в современном мире, в связи с распространением идей гуманизма толерантности, в основе которых лежит отказ от любой негативной дискриминации, этикетные нормы могут трансформироваться. Например, сегодня в США и части стран европейского континента не принято пропускать женину вперед, открывать перед ней дверь и платить за нее в ресторане.

Выделяют несколько видов этикета, таких как светский, служебный, деловой, профессиональный, дипломатический и этноэтикет. Возникновение первых профессионально-этических кодексов относится к периоды ремесленного разделения труда в условиях становления первых мануфактур еще на закате Средневековья. Именно в то время стали появляться первые требования к профессии, характеру труда и отношения к партнерам по труду. Но историю этических кодексов можно проследить и в более глубокой древности. Их возникновение связано с появлением жизненно важных профессий, которые имели существенное значение для всех членов тогдашнего социума. В первую очередь это касается профессии врача и знаменитой «Клятвы Гиппократа», которую и сейчас дают врачи прежде, чеим приступить к своей деятельности.

Основное отличие одной формы этикета от другой состоит в степени официальности и широте степени применения. Если светский этикет, прежде всего, базируется на принципах равенства субъектов социального взаимодействия., то служебный включает в себя правила служебной иерархии, дистанцированности и субординации. Этикетные нормы и правила очень сильно зависят от национально-культурного дискурса. Например, в бывшем королевстве Сиам (современный Таиланд) невозможно было, чтобы люди, находящиеся в одном помещении с королем, хотя бы на миллиметр стояли выше него. Поэтому специалистами выделяется такой специфический вид этикета, как «этноэтикет».

Выработка общих правил поведения, которые бы учитывали все национальные и культурные особенности разных социумов, чрезвычайно затруднительна. Однако уже сейчас существуют некоторые универсальные этикетные правила и нормы, которые называют международными. Таких правил немного, скорее, речь даже идет о неких принципах, на которых должно основываться поведения человека в различных ситуациях:

- обеспечение партнерских отношений – принцип, основанный на идее толерантности и равноправия, т.е. отсутсвия любого вида негативной дискриминации;

- приоритет сохранения отношений в спорных ситуациях – предполагает готовность пожертвовать частью своих интересов для сохранения хороших отношений с партнером по социальному взаимодействию. Особенно эффективен, если такой манеры поведения придерживаются обе стороны;

 -«сохранение лица» партнера – связанный с предыдущим, так как предполагает ущемление части своих интересов без ответного участия с целью предоставить оппоненту возможность маневра и не терпеть полного поражения;

- равноценный обмен визитами, подарками, посланиями – заключается в том, чтобы любой знак внимания, оказанный партнером по взаимодействию, встречал соответствующую реакцию в виде симметричных действий;

- требования к официальной одежде – касается в первую очередь знаковых мероприятий с участием официальных лиц.

Современное общество не предъявляет слишком жестких требований к соблюдению правил этикета. Особенно это касается одежды, различного рода дресс-кодов и запретов на ношение религиозной символики. В настоящее время большое внимание уделяется речевому этикету, так как процессы глобализации привели к тому, что стало появляться множество заимствований из одного языка другим. В первую очередь это касается англицизмов, которыми сегодня часто пользуются люди. Очевидно, что подобное арго недопустимо в деловой и профессиональной сфере. К речевым этикетным нормам относятся обращение, приветствие, представление, знакомство, прощание. Остановимся кратко на каждой из этих форм.

1. Обращение. Обращению в этикете отводится особое место, поскольку от правильно выбранной интонации, тональности и тембра голоса во многом зависит успешность последующей коммуникации. Существую определенные формы обращения для официальной и неофициальной обстановки. Выбор формы обращения позволяет выявит положение в социальной иерархии, а при равном статусе показывает характер личных отношений между партнерами по социальному взаимодействию. Обращение в немалой степени зависит от национально0-культурных особенностей. Например, в российской культуре принято обращении по имени-отчеству, в немецкой – по фамилии и титулу, в американской –по имени (с разрешения партнера). Переход с «Ты»-формы на «Вы»-форму осуществляется только по инициативе более старшего по возрасту или должности.

В современной российской культуре не существует устоявшейся формы обращения к незнакомому человеку. Наиболее распространенной и приемлемой является безличная форма: «Извините, пожалуйста!», «Будьте добры», «Позвольте» и т.д. эти словосочетания являются наиболее употребимыми, за ними обычно следует просьба, вопрос, предложение.

Обращение к публичной аудитории принято начинать с обращения «Дамы и господа», «Уважаемые коллеги», «Дорогие друзья» и другие. При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус (независимо от их ранга), принято обращаться, использую слово господин как приставку к должности. Например, «господин министр», «господин генерал», «господин президент». Этикетное обращение предусматривает и одну интересную особенность – при обращении к официальному лицу, его немного повышают в звании или должности. Например, обращаясь к подполковнику, говорят: «Господи полковник», к заместителю министра – «господин министр». Разумеется, это делать можно только в отсутствии непосредственного начальника лица, к которому адресовано обращение.

Сегодня в вопросах этикетных форм обращения встает вопрос о гендерных различиях. Общеупотребимой формой обращения к женщине является французское «мадам». Однако, в связи набирающими все большую силу феминистические течения уже начинают настаивать на выработке неких не гендерных форм обращения. Любопытно, что нечто подобное происходило в советское время, когда универсальной формой обращения было слово «товарищ».

2.Приветствие. В русском языке достаточно богатая палитра различных форм приветствий. Самой распространенной и удобной является «Здравствуйте», которое подходит к любой обстановке и ситуации, так как носит нейтральный характер. Существую формы приветствия, привязанные ко времени суток. Здесь следует помнить, что «Доброе утр» принято говорить до 12:00, «Добрый день» - 12:00 до 18:00, а «Добрый вечер» - после 18:00. Однако не стоит обращать данную форму приветствия к вышестоящим лицам, а вот обратная ситуация вполне приемлема. Этикетные правила рекомендуют приветствовать знакомых каждый раз, даже если вы уже встречались с ними сегодня. Если встречи происходят очень часто, то можно ограничиться вежливой улыбкой, но ни в коем случае не игнорировать знакомого, коллегу по работе или подчиненного.

Требования этикета необходимо соблюдать независимо от своего психологического состояния и настроения. Первым принято здороваться мужчине с женщиной, младший со старшим, подчиненный с руководителем, входящий в помещение с находящимися там людьми. Существует и бессловесная форма приветствия, также являющаяся практически универсальной для большинства регионов мира – рукопожатие. Здесь первым протягивает руку женщина мужчине, старший младшему, начальник – подчиненному. При рукопожатии принято снимать перчатки мужчине, женщина может этого не делать. В тоже время обязательно следует снимать варежки, теплые кожаные перчатки независимо от гендерной принадлежности.

При рукопожатии надо учитывать национальные особенности. Например, в Японии не принято пожимать друг другу руки, там люди приветствуют друг друга поклонами. Поэтому протянутая рука может быть воспринята как проявление неуважения к традициям народа.

3. Представление.  По современным этикетным нормам представляются младший старшему, мужчина – женщине. В ситуации, когда есть несколько незнакомых людей возможно несколько вариантов. Во-первых, можно попросить вас представить или представиться самому всем сразу. Во-вторых, можно представиться каждому индивидуально. В любом случае, нормы этикета не предусматривают ситуацию, когда хотя бы один из партнеров по общению остается безымянным. Существую два основных способов представления – с помощью посредника или самостоятельное знакомство. При знакомстве через посредника надо соблюдать следующий порядок: мужчину представляют женщине, младшего – старшему, вошедшего – присутствующим. Обычно посредник вначале называет лицо, которому представляет гостя, клиента или нового сотрудника, и только потом имя представляемого лица.

В принципе, этикетные нормы не предусматривают каких-либо особых правил для знакомства без посредника. Однако такие ситуации встречаются, и в этом случае стоит прибегнуть к распространённым формулам самостоятельного знакомства, таким как «Разрешить представиться», «Позвольте с Вами познакомиться» и им подобным. В более молодежной среде принято называть только имя, а в условиях официальной или деловой обстановки называется фамилия или фамилия и имя-отчество. Нового работника представляет начальник, однако если в данный момент это невозможно, следует представляться самостоятельно, называя свою фамилию, имя-отчество и должность. В то же время современные деловые женщины вполне могут представляться самостоятельно, это не будет считаться отклонением от норм этикета.

4. Прощание. Основное требование к прощанию – нельзя прощаться навсегда, надо оставлять возможность для дальнейшего продолжения контактов. При прощании с деловым партнером, нужно проговорить место, условия и время будущей встречи. Так же, как и в приветствии, при прощании принято выражать удовольствие от знакомства или встречи, и надежду на продолжение контактов в будущем. Наиболее распространенной формой прощания в России является «До свидания», походящее к подавляющему большинству ситуаций.

Современный мир уже немыслим без наличия в нем средств электронной коммуникации. Интернет позволил людям осуществлять коммуникацию практически мгновенно, независимо от различных почтовых служб и курьеров. Естественно, что эти технологии пришли и в сферу профессиональных и деловых отношений. сегодня общение с помощью электронных помощников позволяет людям, даже говорящим на разных языках осуществлять деловые контакты весьма эффективно.

Однако в сети есть свои особая субкультура общения, которая существенно отличается от повседневной бытовой. Во-первых, до настоящего времени большинство пользователей Интернета остаются анонимными, скрывая свое настоящее имя под различными обозначениями («никами»). С одной стороны, это позволяет получить большую свободу в высказывании своего мнения, с другой – снимает персональную ответственность за свои слова. Во-вторых, есть своеобразный сленг, принятый в тех или иных сообществах, который также имеет серьезные отличия от повседневного общения. В Интернете до последнего времени практически не существовало ограничений на инфернальную, обсценную и ненормативную лексику.

Деловое общение, осуществляемое с помощью глобальной компьютерной сети, имеет ряд ограничений, которые уже получили свое название. Этот термин происходит от слияния двух понятий – этикет и сеть, который звучит как «сетикет». Распространение этих норм на повседневное Интернет-общение, наверное, дело все-таки отдаленного будущего, но в профессиональной и деловой среде эти правила и нормы вполне могут быть применены уже сегодня.

Одной из наиболее используемых форм делового общение в сети является электронное письмо. Если в обычном интернет-общении сейчас эта форма практически не используется, благодаря наличию множества социальных сетей и мессенджеров, то в деловой среде она используется практически всеми. Существуют определенные требования к написанию электронного делового письма, к его структуре. При написании письма необходимо соблюдать следующие правила:

1. Тема. Обязательно указывать тему письма в соответствующем поле почтового агента. Это позволить вашему адресату быстро понять, насколько срочным и важным оно является и когда нужно на него ответить. Тема должна отражать суть письма и проблему, которая в нем содержится.

2. Содержание. Деловое электронное письмо обязательно должно содержать приветствие, как показатель уважения к партнеру по переписке. Не стоит использовать в электронных письмах приветственные формы типа «Доброе утро», или «Добрый вечер», поскольку Вы не знаете, когда Ваш партнер его прочтет. Обычное «Здравствуйте» подойдет гораздо лучше, особенно при первом контакте.

Содержание делового письма должно быть максимально кратким и лаконичным. Лучше писать короткими предложениями, так как они легче воспринимаются. Если по смыслу письма его необходимо делить на абзацы, то следует это сделать.

Недопустимо писать все заглавными буквами, так как в этом случае письмо трудно читать. После того, как электронное письмо написано, нужно проверить его на орфографические, грамматические и пунктуационные ошибки. Нельзя в деловой переписке использовать различные смайлики, эмодзи и другие подобные вещи, поскольку они будут отвлекать читающего от содержания и настраивать его на несерьезный лад.Также недопустимо использование мата, жаргонных выражений и просторечий.

В настройках постового сервиса можно опция стандартной подписи с Вашим именем и данными. Такая подпись будет автоматически прикрепляться к любому Вашему сообщению, что очень удобно. Такая подпись обычно содержит ФИО, должность, рабочие телефоны, e-mail и ссылку на сайт компании. Таким образом, помимо функции идентификации адресата, подпись еще и указывает альтернативные контакты абонента.

Срок ответа на электронное письмо не должен превышать двух дней. Для отправки делового письма не следует использовать сервисы, где может содержаться личная информация. Кроме того, что это отвлекает Вашего адресата, также он может там увидеть неприятную для него информацию хотя, в принципе, этикет не запрещает использовать любые сайты, но предпочтительнее выбирать для этого обычные почтовые сервисы.

Сегодня, в век мобильной связи, телефон стал неотъемлемой частью не только быта, но и деловых отношений. неудивительно, что стали появляться определенные нормы этикета по поводу использования мобильной связи. Даже деловой разговор по стационарному телефону имеет свои ограничения. В некоторых компаниях и организациях вообще запрещается пользоваться личным телефоном в рабочее время.

Требования телефонного этикета, как мобильного, так и стационарного, предписывают, при деловом общении, начинать разговор с представления себя. Надо назвать свое имя, фамилию и обозначить вопрос, по которому Вы звоните. Также далеко не лишним будет в само начале беседы, уточнить, туда ли Вы дозвонились. При звонке в организацию правила этикета говорят, что нужно ждать 3-4 гудка. Если за это время никто не подошел, это означает, что все заняты, либо никого нет на рабочем месте. В случае, если телефонный разговор был прерван, то перезванивает тот, кто был инициатором разговора. Нельзя звонить до 8-ми часов утра и после 23:00, исключая звонки в экстренные службы.

Мобильный телефон следует отключать в общественных местах или, по крайней мере, надо переводить его в беззвучный режим. Следует также устанавливать минимальную громкость звонка телефона, или переводить аппарат в виброрежим. Мобильный этикет прямо запрещает использование нецензурной лексики в рингтоне, не толерантные и дискриминирующие выражения и другие высказывания, которые могут оказаться оскорбительными для определенной части населения.

Мобильный этикет строжайшим образом запрещает просматривать информацию, находящуюся в чужом телефоне. Это касается и сообщений, и списков звонков. Данное правило распространяется даже на самых близких людей и родственников. Также запрещается, согласно правилам мобильного этикета, звонить с чужого телефона без согласия его владельца. Нельзя также давать номера телефонов без разрешения их собственников.

Сейчас все большую популярность набирают дистанционные формы коммуникации в реальном времени. Это всевозможные мобильные конференции, общение по скайпу или другим подобным сервисам, вебинары и т.д. Появились и определенные этикетные нормы в данной сфере. При общении по видеосвязи должны быть исключены следующие вещи:

- спам, то есть навязывание товаров и услуг;

- флуд – засорение общения лишней, не относящейся к теме разговора информацией;

- флэймы, под чем понимается резкие, эмоционально окрашенные выражения, которые задевают личность собеседника.

Также при проведении видеоконференций недопустимо использование различных изображений дискриминирующего характера. В чате видеоконференции не стоит пользоваться различными смайликами, гифками и т.п. В целом, нормы диктантного общения мало чем отличаются от норм традиционных. Хотя здесь существуют свои особенности, так как видеокамера все равно не может передать всю гамму эмоций и чувств собеседников. Но, в любом случае, соблюдение элементарных правил вежливости позволит Вам сделать общение более продуктивным и эффективным. Помните, что порядочный человек ведет себя согласно правила этикета в любой ситуации, независимо от его отношения к ней!

 

Контрольные вопросы:

1. Что такое этикет? Назовите основные отличия этикета от этики?

2. Существуют ли универсальные правила этикета?

3. Опишите основные формы речевого этикета.

4. Какие требования предъявляются к деловому разговору по телефону?

5. Каковы основные требования мобильного этикета?

6. Опишите структуру делового электронного письма.

7. Какие правила существуют для проведения вебинаров, видеоконференций и т.п.?