Пять типов замен

Методы замен могут быть разделены на пять категорий. Каждая замена применяется в различных условиях и правильная замена может выиграть половину сражения.

Скорее всего, наиболее часто встречающимся подходом является тот, который я называю «Замена с лошадиную голову». Эта та ситуация, когда Вы меняетесь с менеджером по сбыту, с консультантом по продажам или старшим продавцом, занимающимся подписанием сделок, т.е. с тем, кто находите у руководства, отсюда и название «лошадиная голова».

Допустим Вы с Вашим покупателем подошли к тому моменту, когда Вы уже сделали всевозможные уступки, касающиеся цены, сроков доставки и всего чего угодно, но так и не добились того, с чем бы он согласился.

Конечно, исходя из имеющегося опыта Вы не использовали абсолютно всех доводов, оставив кое-что для менеджера или старшего продавца. В данной ситуации Вы убеждены, что потенциальный клиент должен поговорить с боссом, с тем, кто обладает властью, тем самым клиент сможет лично убедиться, что Вы ему говорили, или что старший продавец собирается ему сказать, есть сущая правда.

Это все замечательно, но что же Вы скажете потенциальному клиенту? Конечно же не это: «Мистер Джоне. Вы очевидно не верите тому, о чем я говорю Я приглашу босса, чтобы он Вам сказал, и тогда, может быть. Вы поверите.»

Если бы продавец сказал мне это, я бы занял круговую оборот, и он бы никогда не заключил со мной сделки. Я уверен, что большинство Ваших предполагаемых клиентов сделали бы тоже самое.

Вы должны действовать тактично: плавно провести замену, без потери движении и не затягивая, иначе заключение сделки для Вас будет упущено навсегда.

Случай «замены с лошадиную голову»

Замена с лошадиную голову используется, когда предполагаемый клиент говорит: «Хорошо. Я подпишу сегодня, если Вы...», но его требование выход? - за рамки ваших полномочий.

Или он говорит, что подпишет, если Вы обещаете доставку к такому-то числу. Вы понимаете, что не сможете доставить или не знаете, когда вообще сможете.

Тогда проведите замену на человека, у которого больше полномочий, когда Вы находитесь в ситуации, где - не можете дать обязательства или принять решение.

Постарайтесь не покидать потенциального покупателя. Если Вы извинитесь и пойдете искать кого-нибудь повыше рангом, то это потребует нового обсуждения, повторения сказанного, что отнимает время. И пока Вы и менеджер или консультант по продажам (КП) обсуждаете сделку, Ваш предполагаемый клиент возвращает в исходное состояние камни с своей крепости, которые Вы удалили. Не исключено, что Вам придется проделать всю работу заново! Именно так и будет, если Вы будете отсутствовать слишком долго.

У одного удачливого менеджера по продажам, которого я знаю, есть железное правило. Вот оно: он поможет с заключением сделки, но только в своем кабинете. Почему? Потому что он может почувствовать себя важной персоной? Или же, потому что он лентяй?

Дело в том, что когда Вам необходима помощь со стороны власти, Вам необходимо получить ее там, где ее вес и престиж могут быть лучше всего осознаны. Приведите своего потенциального клиента к боссу. Представьте его затем объясните в чем проблема. Пусть Ваш КП или менеджер использует свою власть там, где она имеет наибольший эффект из-за своего собственного стола в своем собственном кабинете.

Когда Вы решаете обратиться к руководству за помощью, не давайте знать об этом потенциальному клиенту. Если Вы говорите: «Мистер Джонс, я не знаю сможем ли обещать доставку такого количества стали в течение 60 дней. Давайте подойдем к менеджеру и узнаем, что он скажет». Вы, фактически, дайте ему возможность ускользнуть.

Он сможет просто ответить: «Вы поговорите с ним и затем позвоните мне», или «я не хочу впутывать его во все проблемы. Я просто подожду другого раза.»

Гораздо лучшим подходом было бы: «Секундочку. У меня есть идея. Пойдемте, мистер Джонс. Я разрешу этот вопрос немедленно».

Выходя, оставляйте дверь открытой. Он поцелует за Вами из чувства вежливости. Может быть он и не хочет идти, но он пойдет. Не останавливайтесь, не замедляйте шаг. Идите прямо к человеку от которого Вы надеетесь получить помощь и пусть клиент будет с Вами.

Если Вы находитесь в кабинете предполагаемого клиента и звоните для получения помощи, не подавайте об этом вида. Попросите воспользоваться телефоном, наберите номер нужного Вам человека, коротко введите его в курс дела и передайте трубку мистеру Джонсу. Он снова возьмет ее, потому что он не хочет казаться грубым или невежливым.

Существуют другие обстоятельства, при которых вышестоящее звено может помочь Вам с заключением сделки. В этих обстоятельствах от Вас требуется даже больше, чтобы распознать условия и признать, что один Вы не можете справиться.

Каждому продавцу известно, что существуют новые, никогда прежде не встречавшиеся обстоятельства, способные сорвать сделку. Это те случайности, с которыми Вы ранее не сталкивались, и даже со всем Вашим многолетним опытом Вы не в состоянии справиться с ними.

Первое, признайте, что у Вас закончился порох. Но не сидите на одном месте, попросту передергивая затвор. Скорее всего Вы нанесете больше вреда, чем пользы, и в самом лучшем случае Вы ничего не достигнете.

Второе, обратитесь за помощью к человеку, занимающему пост на ступень выше, чем Вы. Он выше Вас в силу больших способностей, большего опыта, либо того и другого. Может быть он уже сталкивался с такой же проблемой - помните, что как менеджер или КП, он ежедневно имеет дело с проблемами продавцов - и, может быть знает решение, как свои пять пальцев. Если он не встречался с такой проблемой ранее, то может обладать способностью найти решение, исходя из опыта или просто потому, что очень часто сторонний наблюдатель может увидеть то, что Вы не замечаете сами.

И даже, если он занял свой пост, женившись на дочери босса, у него есть мощное оружие, которого нет у Вас - власть.