Отсутствует Час пик

1 2

КОНКРЕТНАЯ СИТУАЦИЯ КОНТРОЛЯ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ.

Управляемости

Анормальность Выход за пределы

Рис.6.7. Контрольная карта процесса контроля температуры

в сушильной камере.

На приведенном примере видно два случая анормальности процесса. В первом случае наблюдается хаотичное колебание температуры, однако при этом значения температуры остаются в пределах требуемых значений. Во втором случае анормальность процесса привела к нарушению требуемых параметров, и после корректировки процесс вошел в требуемые пределы.

Когда мы обнаруживаем точки за установленными пределами, то должны выявить факторы, которые привели к анормальности, и откорректировать их таким образом, чтобы данная проблема не возникла вновь. Иными словами, контрольная карта полезна для того, чтобы свериться с результатами, выявить причины анормальности и затем найти пути их устранения. При использовании контрольных карт в статистическом контроле качества мы идем от результата к причине и корректируем или устраняем факторы, которые привели к возникновению проблемы.

В офис крупного банка ежедневно звонят около 500 клиентов. Опросы свидетельствуют о том, что абонент обычно начинает раздражаться, если после пятого гудка никто не снимает трубку, и часто больше не звонит в такую компанию. Напротив, незамедлительный ответ вызывает у клиента позитивные ощущения и стимулирует его желание вести дела по телефону.

1. Выбор темы. Прием телефонных звонков был выбран в качестве объекта контроля качества по следующим причинам: 1) прием телефонных звонков определяет первое впечатление, которое компания производит на клиента; 2) эта проблема созвучна девизу компании: «Не заставляй клиента ждать» и 3) этот же вопрос встает в связи с проводимой на уровне всей компании программы по повышению всеобщей взаимной доброжелательности и приветливости.

Прежде всего, персонал обсудил, почему существующая система ответа на телефонные звонки заставляет клиента ждать. Рис.6.8 наглядно демонстрирует распространенную ситуацию, в которой звонок от клиента Б поступает в то время, когда оператор отвечает клиенту А.

			Адресат

Рис.6.8. Почему клиент вынужден ждать.

На этапе 1) оператор принимает звонок клиента, но из-за недостатка опыта не знает, с кем его соединить. На этапе 2) возможно, адресат не может ответить на звонок сразу, потому что его нет на рабочем месте, и никто не может его заменить.

2. Диаграмма причин и результатов (диаграмма Исикавы). Чтобы понять ситуацию в полной мере, члены группы управления качеством решили провести обследование абонентов, которые в ответ на свой звонок слышали более пяти гудков. Методом мозгового штурма составили перечень факторов и представили их в виде диаграммы Исикавы (рис.6.9.). Затем операторы на протяжении 12 дней вели контрольные листки, включавшие несколько позиций, чтобы подсчитать результаты.