Сообщение. Претензии местонахождение офиса

1 2 3 4 5 6 7

Просит передать

Претензии местонахождение офиса

Предъявляет Тратит время, объясняя

О работе компании

Адресата Неосведомленность

Разговор Не называет что нужно клиенту

Очень длинный Не понимает,

Месте

Нет на рабочем Отсутствует

Офиса обед

За пределами Перерыв на

Рис.6.9. Что вынуждает клиента ждать.

3. Результаты анализа ситуации, отраженные в контрольных листках. Данные контрольных листков (табл. 6.5.) неожиданно показали, что ситуация «Только один оператор» возглавила список с большим отрывом и в общей сложности имела место 172 раза. В этом случае оставшемуся оператору приходилось принимать слишком большое число звонков при высокой нагрузке на телефон.

4. Постановка задачи. После плодотворного обсуждения сотрудники решили в рамках программы контроля качества поставить задачу свести число ждущих абонентов к нулю.

5. Принятые меры:

1) Операторы стали обедать в три смены, чтобы на рабочем месте постоянно присутствовало не менее двух человек.

2) Всех сотрудников попросили оставлять сведения о том, где они находятся, когда покидают свое рабочее место.

3) Составили справочник, содержащий список сотрудников с указанием их обязанностей.

Таблица 6.5.

Результаты контроля качества (сравнение показателей до и после принятия мер)

№	Причины, вынуждающие клиентов ждать	Всего	В среднем в день
До	После	До	После
	Только один оператор			14,5	1,2
	Адресата нет на месте			6,1	1,4
	В отделе, который должен ответить на звонок, никого нет			5,1	1,4
	Не названы отдел и имя адресата			1,6	0,3
	Расспросы о местонахождении отделения офиса			1,3	0,2
	Прочие			0,8
Всего			29,2	4,8