Формы и технологии эффективной коммуникации

Традиционно выделяют три формы коммуникации: вербальную письменную, вербальную устную и невербальную. У каждой из этих форм имеются свои методы (средства) передачи информации.

Формы и средства коммуникации

Формы коммуникации	Методы (средства) коммуникации
Вербальная устная	Конференция (собрание), совещание, публичный доклад, официальные переговоры, пресс-конференция, интервью, презентация, собеседование, встреча один на один, указание, неформальная беседа
Вербальная письменная	Меморандум, приказ, инструкция, служебная записка, правила и процедуры, рекламный проспект, письмо, резюме, отчет, электронная почта
Невербальная	Поведение человека, движение тела, гримасы, интонация, тембр голоса, поза, жесты, тактильное воздействие, пространственная организация общения

Наиболее быстро развивающейся в настоящее время является электронная коммуникация. Интернет и Веб, интранет (локальная сеть) и корпоративные порталы (распределение знаний и служба клиентской поддержки, мультимедийные средства и программное обеспечение для рабочих групп, экспертная поддержка принятия решений – все это формирует новую коммуникационную среду в организации и новое коммуникационное пространство во взаимодействии организации с внешней средой. При разработке и реализации программ повышения эффективности организационной коммуникации необходимо учитывать как новые формы и средства, методы и технологии информационных обменов, так и традиционные факторы.

Эффективность внутриорганизационной коммуникации зависит от решения двух групп проблем: проблемы организационного характера (структурных коммуникаций) и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.

Первая группа проблем обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации, несоответствием распоряжений руководства реальной ситуации, не пониманием сотрудниками указаний, информационной избыточностью (недостаточностью) или противоречивостью коммуникации. В связи с этим в коммуникационных процессах могут возникнуть следующие виды структурных барьеров:

- искажение сообщений (непреднамеренные, сознательные; фильтрация информации);

- информационные перегрузки, приводящие к отсеиванию нужной информации;

- недостатки в структуре организации (большое количество уровней управления, отсутствие устойчивых горизонтальных связей, конфликты между подразделениями);

- высокая степень пространственной дифференциации, приводящая к снижению уровня активности каналов контроля и обратной связи.

Длярешения проблем структурных коммуникацийпредлагается использовать следующие приемы [75]:

1) постоянное регулирование информационных потоков (путем создания банка информационных данных, внутреннего рынка информации, службы мониторинга инфокоммуникационной системы);

2) контроль за процессами обмена информацией, информационными каналами. (Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана-графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными и т.д.);

3) организация системы сбора информации от исполнителей (путем создания действующих каналов от подчиненных к руководству, исклю­чающих фильтрацию информации);

4) создание дополнительных каналов (для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений);

5) использование современных информационных технологий (решение проблемы создания качественной системы коммуникаций, включающей создание локальной сети, использования электронной почты, выход в Интернет и т.д.;

6) планирование рабочих мест с учетом функциональных особенностей и способностей работников. (К таким мероприятиям можно отнести про­странственное сближение рабочих мест по принципу технологических линий или цепочек);

7) предотвращение возникновения барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации.

Проблемы коммуникации в межличностном общении возникаютпо следующим причинам:

- различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концеп­ции (из-за неправильного кодирования сообщения руководителями без учета культуры и установок членов организации; конфликт между сферами компетенции; различные социальные установки членов организаций);

- семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений;

- невербальные межличностные преграды(жесты, интонации);

- неудовлетворительная обратная связь(из-за неуме­ния слушать).

Для того чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков межличностного общения, можно использовать такие приемы:

- предварительная подготовка к передаче сообщения (например, разъяснение основных положений, содержания сообщения;

- снятие семантических барьеров (путем исключения многозначности понятий);

- постоянное внимание к невербальной символической коммуни­кации (тону подаче сообщения, жестам, мимике и т.д.);

- проявление эмпатии и открытости при общении и передаче сообщений;

- установление обратной связи (следует: развивать умение слушать; задавать вопросы получателю информации о содержании сообщения и степени его восприятия; оценивать невербальную реакцию получателей на сообщение; особенное внимание обращать на жесты, позу и мимику, указывающие на замешательство или непонимание; создавать атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обсудить возникающие проблемы с учетом интересов и потребностей получателей информационных сообщений.

Внедрение современных инфокоммуникационных технологий в деятельность органов законодательной и исполнительной власти нашло проявление в «виртуализации» управленческой деятельности, появлении информационных структур и служб (ситуационные центры, информационно-аналитические подразделения, «электронное правительство», «виртуальное правительство»).

Электронная инфраструктура государственного и муниципального управления, включающая в себя технологии Интернет-взаимодействия между органами власти и гражданами получила название «электронное правительство» (e-Government). Эта сервисная служба в структуре государственного учреждения ориентируется на следующие приоритеты социально-экономического развития общества:

- повышение постоянной осведомленности граждан о деятельности органов и иных структур государственной власти всех уровней;

- доступность официальной информации и ее оперативная доставка до конечного пользователя;

- поддержка и усиление обратной связи между властью и обществом;

- непосредственное участие граждан в деятельности системы государственного управления;

- поддержка политических процессов, направленных на развитие и совершенствование прямой демократии.[76]

В свою очередь, «электронное правительство» является компонентом более сложной информационной системы – виртуального правительства. «Виртуальное правительство», представляет собой интегрированную управляющую информационную систему обеспечения работы органа власти, включающую 6 уровней управляющих информационных технологий (УИТ): информационные системы стратегического и тактического менеджмента; операциональные УИТ (оперативное управление, контроль, отчетность); УИТ групповых решений; УИТ социально-ориентированных систем; УИТ обучения; УИТ комплекса специальных средств.

Подводя итоги можно сказать, что наиболее эффективное использование инфокоммуникационной системы зависит от таких важнейших факторов, как: профессионализм руководителей и стиль управления; структура организации и ее характеристики; культура и компетентность сотрудников; наличие устойчивых межличностных отношений между членами организации; положение организации во внешней среде (закрытость или открытость).

Тема 12. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА

Определение и функции организационной культуры

Содержание корпоративной культуры: основные характеристики

Типология организационной культуры

Механизмы формирования и поддержания оргкультуры

Имидж организации как составная часть организационной культуры