Регламентация делового поведения. Нормы делового этикета как частный вид социальных норм

В отличие от бытового, деловое поведение в значительной степени регламентировано, подчиняется формальным и неформальным нормам. Эти нормы регулируют поведение человека: они предписывают ему определенный вид поведения, тот или иной способ достижения цели, реализации намерений, "задают" должную форму и характер отношений и взаимодействия людей, являются необходимыми ограничениями, облегчающими совместную деятельность.

Формальные нормы выражены в письменных правилах, инструкциях, указаниях, зафиксированы в соответствующих документах или устных распоряжениях руководителя. В этом случае выполнение норм обеспечивается формально установленными санкциями. Примерами таких норм являются привила внутреннего распорядка на предприятии, официально утвержденная форма одежды, закрепленные в официальных документах формы обращения.

Неформальные нормы складываются стихийно в процессе взаимодействия членов какой-либо группы людей и отражены в их сознании. Эти нормы функционируют в виде коллективных традиций, обычаев, групповых мнений, предписанных стереотипов поведения в тех или иных ситуациях. Соблюдение этих норм подкрепляется неформальными санкциями со стороны социального окружения, которое оценивает, как личность сообразуется с совокупностью требований, норм, образцов поведения. Результатом этой оценки является общественное (групповое) мнение о данном человеке, одобряющее или порицающее его поведение.

В каждом профессиональном сообществе складывается своя, особая система норм поведения, объединяющая членов этого сообщества, свой профессиональный этикет. Это позволяет индивиду ощущать свою причастность к достаточно большой социальной группе, а группе распознавать «своих» и «чужих», поддерживать свою целостность. Кроме того, профессиональные нормы поведения связаны с основными ценностями, на которых построена данная профессиональная деятельность, они закрепляют наиболее значимые ценности в поведении членов сообщества.

Деловое сообщество выработало систему норм делового этикета, в которую входят правила приветствия и представления, обмена визитными карточками, ведения деловой переписки, поведения во время личных встреч и телефонных разговоров. Существуют правила ведения деловой беседы и переговоров. Есть определенные требования к деловому костюму и используемым аксессуарам.

В силу большой численности и неоднородности данной профессиональной группы существуют некоторые вариации в предписываемых правилах поведения, связанные с национально-культурными особенностями, спецификой деятельности и корпоративной культуры конкретного предприятия. Отдельные субкультуры отличаются по степени терпимости к отклонениям от правил или их нарушениям. Система правил делового этикета со временем претерпевает изменения, адаптируясь к ситуации в обществе. В последнее время наряду со строго официальным деловым стилем признается и неофициальный деловой стиль – business casual, предполагающий «встречи без галстуков» и неформальный тон общения.

Функции делового этикета: прагматическая, коммуникативная и имиджевая.

Нормы делового этикета выполняют общие для всех социальных норм функции: регулируют поведение и деятельность членов социальной группы, способствуют накоплению и передаче социального опыта, обеспечивают сплоченность и однородность группы за счет единства норм и социальных ожиданий ее членов.

Помимо этого нормы делового этикета выполняют следующие специфические функции.

1. По своей объективной природе они направлены на повышение эффективности делового взаимодействия, оптимизируют деятельность и выполняют деловую функцию.

2. Являясь средством демонстрации уважения и доброжелательности, выполняют коммуникативную функцию, помогают точнее передавать и воспринимать информацию, устанавливать и поддерживать хорошие деловые отношения, избегать конфликтов.

3. Для индивида являются условием кооптации (включения, принятия) группой, выполняют функцию самопрезентации (имиджевую), способствуют созданию положительного имиджа.

Принципы делового этикета. Все множество сложившихся норм делового этикета построено на балансе паритета (равенства участников взаимодействия) и приоритета, преимущества отдельных лиц. При этом правила поведения отражают следующие основные принципы.

1. Принцип уважения.

2. Принцип приоритета старшего.

3. Принцип приоритета женщины.

4. Принцип эстетики.

5. Принцип гигиены.

Принцип уважения в равной степени действует в отношении всех людей, подчеркивает их равенство (равное право на уважение), паритет. Он является определяющим, требуя, чтобы все действия участников демонстрировали в вербальной или символической, образной форме уважение к другим людям.