Процесс развития доверия и факторы, способствующие его установлению на каждой стадии этого процесса

Доверие как основа построения деловых отношений.

Правила поведения в стандартных ситуациях.

Значительная часть правил делового этикета универсальна и не зависит от специфики деятельности. К ним относятся:

1. Правила поведения в общественных местах (учреждениях, предприятиях, бизнес-центрах): принятые и запрещенные действия, перемещение в пространстве (прохождение узких мест, дверей, лестниц, размещение в помещении, право и/или обязанность сидеть или вставать), требования к внешнему виду и одежде.

2. Вербальное и невербальное поведение при приветствии, представлении, прощании, в том числе людей разного статуса (возраста, положения, пола), одного человека и группы.

3. Представление о вежливости.

4. Этикет личной беседы и телефонного разговора.

5. Этикет письменных коммуникаций.

6. Требования к деловому костюму в различных ситуациях.

Задание: Составить «Инструкцию для делового человека», включающую рекомендации по всем перечисленным пунктам. Материал изложить в рукописном виде в тетради в указанном порядке. Рекомендации должны учитывать статусные, возрастные и половые различия участников взаимодействия, степень их знакомства и место действия.

Для успешного построения деловых отношений необходимо доверие между участниками совместной деятельности и его роль тем выше, чем более значимыми и продолжительными эти отношения являются. При потере доверия вернуть его крайне сложно, поэтому важно понимать, каким требованиям должно отвечать поведение, чтобы вызывать доверие у потенциального партнера.

Доверие – это надежда на то, что люди, от которых мы зависим, с которыми заняты совместной деятельностью оправдают наши ожидания.

Установлению доверия в деловых отношениях могут способствовать такие факторы, как порядочность, компетентность, личностное сходство, лояльность.

Порядочность – это следование моральным нормам и ценностям.В деловом взаимодействиирассматривается как правдивость (соответствие того, что мы сообщаем другому человеку тому, что мы знаем); соответствие между словами и поступками; последовательность поведения (надежность, предсказуемость и здравый смысл), независимо от времени и конкретной ситуации; выполнение принятых на себя обязательств. Следование этим правилам помогает создать репутацию честного и верного своему слову человека.

Компетентность понимается как обладание специальными знаниями и навыками делового общения, необходимыми для выполнения обязательств; достижение высоких результатов в работе. Благоприятно влияет на доверие наличие третьей стороны, гарантирующей степень профессионализма.

Психологическое, личностное сходство, общность разделяемых социокультурных норм и ожиданий, делает поведение другого человека более понятным и предсказуемым.

Лояльность – доброжелательность, проявление заботы об интересах другого, готовность к сотрудничеству и поддержке, открытость в общении.

Поведение, соответствующее перечисленным критериям, способствует установлению доверия и развитию деловых отношений. И напротив, пренебрежение своей репутацией, негативная история взаимодействия с кем-либо, необязательность, непоследовательность и непредсказуемость поведения будут препятствовать установлению доверия. Не будет вызывать доверия партнер, который закрыт в общении, нелоялен и некомпетентен. Дополнительным барьером является расхождение партнеров относительно важнейших ценностей, общепринятых норм и этических принципов делового поведения.

Доверие не возникает с момента знакомства, это процесс, развивающийся во времени по определенным законам. Отличительные особенности последовательных фаз развития и условия, способствующие укреплению доверия, приведены в таблице. В зависимости от уровня развития доверия, отношения между деловыми партнерами строятся на различном основании (сдержки и противовесы, предсказуемость поведения партнера из опыта общения или сходство целей и ценностей) и носят разный характер. В начале взаимодействия они могут быть настороженными, когда доверие шатко и связано с большим риском. Когда доверие основано на знании партнера и предсказуемости его поведения, отношения становятся более прочными и способны выдержать некоторые испытания. В случае уверенности партнеров в общности их целей и ценностей достигается наивысший уровень доверия, так что участники взаимодействия готовы даже на определенные жертвы ради партнера.

При благоприятных условиях процесс развития доверия движется поступательно и доверие может постепенно переходить на следующий уровень. Темп перехода от одной стадии развития доверия к другой может быть различным. При неосторожных действиях одного из партнеров, который не оправдывает ожиданий другого, доверие может разрушаться (что чаще происходит в самом начале взаимодействия). Если условия взаимодействия не вполне благоприятствую укреплению доверия, оно может не достигнуть третьей фазы, а зафиксироваться на одной из предыдущих.

Процесс развития доверия

Фаза развития доверия	Характер отношений	Основание доверия	Условия полного развития фазы доверия
Фаза расчета	Доверие шатко, развивается медленно, осторожно и может исчезнуть в результате неосторожных действий	Санкции, система сдержек и противовесов. Нарушающий доверие рискует потерять больше, чем выиграть	Соответствие ожиданиям Выгода доверия Соответствие слов и дел Выполнение обязательств Хорошая репутация
Информационно-опытная фаза	Доверие способно выдержать некоторые испытания, партнеры могут понять и простить друг друга	Предсказуемость поведения партнера. Доверие основано на знании партнера и опыте общения с ним	Частые контакты Близкое знакомство Способность точно предсказать реакцию партнера на ситуацию
Фаза тождества	Партнеры могут доверить другому представление взаимных интересов с остальными людьми; готовы на определенные жертвы ради партнера	Значительное или полное сходство целей и ценностей партнеров	Общность ценностей и принципов, сходные интересы, задачи и цели Уверенность партнеров в том, что в похожих ситуациях они поступят одинаково