Мониторинг и измерение в органе местного самоуправления

Измерение, анализ и улучшение

Общие положения. Орган местного самоуправления должен определить соответствующие средства для мониторинга, измерений, анализа и улучшений процессов системы менеджмента качества. Мониторинг и измерения должны позволить органу местного самоуправления демонстрировать соответствие товаров и услуг требованиям потребителей/граждан, а также соответствие системы менеджмента качества всем установленным требованиям. Орган местного самоуправления должен постоянно повышать результативность системы менеджмента качества, учитывая пожелания потребителей/граждан.

Мониторинг и измерения должны охватывать по возможности весь объем процесса обслуживания и предоставляемых услуг органа местного самоуправления. Мониторинг и измерения должны также быть распространены на процессы системы менеджмента качества, включая политику и цели, отражающие приоритеты органа местного самоуправления.

В целях установления соответствующего мониторинга и измерений рекомендуется использовать Приложения A и B стандарта, которые содержат примеры структуры процессов органа местного самоуправления.

Удовлетворенность потребителей/граждан. Орган местного самоуправления должен проводить мониторинг и оценку, касающиеся восприятия потребителями/гражданами выполнения их требований.

Мониторинг удовлетворенности потребителей должен предоставить значащую информацию об удовлетворенности и приоритетах потребителей/граждан. Эта информация должна включать в себя показатели, необходимые для демонстрации выполнения требований и тенденций удовлетворенности потребителя/гражданина.

Орган местного самоуправления должен определить и внедрять соответствующие методы работы с информацией об удовлетворенности потребителя/гражданина, включая обмен информацией о полученных результатах с заинтересованными сторонами.

Мониторинг и измерения удовлетворенности потребителей/граждан могут иметь форму:

- непосредственных опросов потребителей/граждан;

- встреч с целевыми группами;

- записей при работе на «горячей телефонной линии» с потребителями/гражданами;

- опросов общественного мнения третьими лицами.

Внутренние аудиты в органе местного самоуправления. Процесс внутреннего аудита предоставляет органу местного самоуправления информацию о выполнении требований системы менеджмента качества, ее результативности в соответствии с запланированными целями и требованиями потребителя/гражданина. Важно, что высшее руководство должно продвигать превентивную культуру внутреннего аудита, которая не должна быть направлена только на порицание по любым выявленным проблемам.

Аудит системы менеджмента качества необходимо отличать от других видов внутреннего аудита, обычно проводимых в органах власти, таких как проверки использования выделенных фондов.

Орган местного самоуправления должен проводить внутренний аудит через запланированные интервалы времени, основанные на значимости различных услуг, процессов и функций, также как любых изменений и других проблем в процессах и функционировании системы менеджмента качества.

Орган местного самоуправления должен установить документированную процедуру с целью определить основные этапы внутреннего аудита, включая методологию, область применения и используемые критерии, а также предоставление отчетов по результатам аудита.

Должны быть установлены минимальные руководящие принципы для выбора и обучения аудиторов и обеспечения их компетентности путем внедрения программ обучения. Выбранные аудиторы должны быть независимы от проверяемой деятельности и не должны проводить аудит своей работы.

Орган местного самоуправления должен определить формы использования отчета по аудиту, включая распределение и последующую обработку полученных данных.

Мониторинг и измерение процессов в органе местного самоуправления. Орган местного самоуправления должен определить способы мониторинга (и где применимо, измерений) процессов предоставления услуг, а также других процессов системы менеджмента качества, таких как анализ со стороны руководства, внутренний аудит, управление документацией и т.д. Целью мониторинга и измерения является определение степени достижения процессами запланированных результатов.

Примеры процессов, которые должны быть измерены (при необходимости перечень может быть дополнен):

- процессы государственных закупок;

- стратегические программы и проекты, например осведомленность общественности;

- процесс управления персоналом.

Установленные измерения должны соответствовать Политике и целям. Необходимо соблюдать осторожность при проведении измерений, которые должны носить превентивный характер и не вызывать неблагоприятных последствий и/или побочных эффектов.

Для оценки системы измерений рекомендуется использовать Приложение B.

Результаты процесса мониторинга и измерений должны быть зарегистрированы и использованы для обеспечения свидетельств достижения поставленных целей. По возможности, следует проводить бенчмаркинг.

Если запланированные результаты не выполнены, орган местного самоуправления должен предпринять соответствующие корректирующие действия для устранения несоответствий и улучшения процессов во избежание возможного повторения этих несоответствий (см. Рис.3.19.).

Орган местного самоуправления должен чётко определить методы, используемые для измерения, анализа и повышения результативности процессов. Примерами методов являются сравнительный анализ, статистические методы, анализ сезонных и периодических колебаний и т.д.

Рисунок 3.19. Оптимизация работ в органе местного самоуправления

Мониторинг и измерения услуг в органе местного самоуправления. Орган местного самоуправления должен установить и использовать соответствующие методы мониторинга произведенных товаров и предоставленных услуг для обеспечения их соответствия требованиям потребителя/гражданина. Эти требования могут включать в себя любые поручительства, обязательства и права по коммунальным услугам.

Для обеспечения соответствия требованиям орган местного самоуправления должен установить методы мониторинга для всех производимых товаров и предоставляемых услуг, такие как проверка продукции и процессов, определение критериев соответствия товаров и услуг, а также внешний аудит и измерение выполнения правительственных программ.

Эти измерения должны охватывать политику и цели, а также любые технические требования и обязательства. Измерения должны носить предупреждающий (превентивный) характер, для того чтобы не вызвать неблагоприятных реакций и/или побочных воздействий.

1. Примеры измерений: время ответа; правильность выполнения операции по услуге; полнота охвата населения и т.д.

2. При определении необходимых измерений полезно использовать Приложение B.

Результаты мониторинга и измерений должны быть зарегистрированы и использованы для обеспечения свидетельства достижения поставленных целей по предоставлению услуги. Необходимо рассмотреть возможность использования бенчмаркинга во внутренней и внешней деятельности органа местного самоуправления.