Анализ данных в органе местного самоуправления

В органе местного самоуправления

Управление несоответствующей продукцией и услугой

Несоответствием в товарах или услугах является не обеспечение одного или более требования. Эти требования могут поступать от потребителей/граждан, из уставов или инструкций, или они могут быть внутренними требованиями, определенными органом местного самоуправления непосредственно.

Орган местного самоуправления должен установить зарегистрированную процедуру, указывающую:

- механизмы обнаружения несоответствующего обслуживания;

- инструменты для идентификации несоответствующего обслуживания;

- средства управления для предупреждения ненамеренного использования или условий несоответствующего обслуживания;

- действия, направленные на снижение возможности повторного появления несоответствующего обслуживания.

Орган местного самоуправления должен установить ответственность и полномочия для эффективного исполнения этой процедуры.

Если причиной выявленного несоответствия являются действия потребителя/гражданина, орган местного самоуправления должен предусмотреть:

- планы действий в непредвиденных обстоятельствах;

- перевод потребителя/гражданина на другие программы, исходя из его потребностей;

- планирование проведения улучшений и включение их в программу следующих финансовых периодов;

- стратегии управления в конфликтных ситуациях.

Орган местного самоуправления должен определить и проводить сбор данных для анализа своей работы на соответствие требованиям системы менеджмента качества и ее процессов, а также данных о качестве предоставляемых товаров и услуг.

Для сбора данных, по возможности, следует использовать существующие информационные системы органа местного самоуправления.

Для анализа используют следующие данные:

- результаты анализа со стороны руководства;

- информацию, полученную от административного персонала и потребителей/граждан;

- результаты анализа требований к обслуживанию;

- данные о предоставлении обслуживания;

- результаты оценки поставщика;

- результаты удовлетворённости потребителей/граждан и других заинтересованных сторон;

- отчёты аудитов;

- данные мониторинга и измерений в начале, в конце и при выполнении процессов;

- данные идентификации предоставляемых услуг (обслуживания);

- результаты верификации и валидации методов, используемых для мониторинга и измерений;

- информацию по несоответствующим товарам и услугам.

Собираемые данные и используемые методы анализа должны соответствовать целям процесса и должны содержать данные о результативности процесса. Процессы органа местного самоуправления имеют количественные и качественные характеристики. На результативность работы органа местного самоуправления также влияют некоторые характеристики, находящиеся вне прямого управления органа местного самоуправления. Данные о некоторых из этих характеристик, таких как размер бюджета, политические факторы, наличие бюрократии и т.д., следует рассматривать как часть анализа данных и часть процесса постоянного улучшения.

Орган местного самоуправления должен анализировать собранные данные и другую информацию. При этом могут быть использованы следующие методы анализа и решения проблем:

- концептуальные диаграммы процесса;

- диаграммы процесса;

- графическое представление процесса;

- статистические контрольные карты;

- диаграммы Парето;

- причинно-следственные диаграммы;

- результаты внутренних аудитов;