Типы возражений клиентов. Алгоритм работы с возражениями

Основные этапы процесса продаж.

Этапы процесса продажи можно выделить в пять основных. Но прежде чем перейдем к ним, поговорим о барьерах. Есть пять барьеров, которые приходится преодолевать продавцу:

· доверие

· осознание потребности

· желание конкретного предмета

· уверенность

· срочность

Эти барьеры мешают покупателю принять решение. Мастерство продавцов все чаще становится уникальным конкурентным преимуществом компании.

Теперь перечислим пять основных этапов, которые можно выделить:

1. установление контакта,

2. выявление потребностей,

3. презентация,

4. работа с возражениями,

5. завершение сделки.

Каждый из этих этапов имеет свои особенности. У каждого из них есть своя цель. А также есть инструменты, техники, с помощью которых можно достигнуть этой цели. Подробно о данном процессе можно узнать на тренинге «Технология успешных продаж».

Важно помнить, что успех каждого этапа определяет также успех последующего. Здесь нет поражений, а также нет успехов. Есть лишь упущенные возможности либо реализованные возможности. Очень важно научиться продавать по правилам. «Вы сможете играть не по правилам и создавать свои правила, после того, как научитесь играть по правилам».

Изучение и приобретение навыков продаж, очень увлекательный, а также познавательный процесс. А пользу – трудно переоценить. Ведь эти знания нужны, даже если Вы не имеете никакого отношения к профессии продавца. Все мы бываем в разных ролях. То покупателями, то продавцами. Подробно, в статье Интересные факты о профессии продавец. В процессе продажи, важно помнить и о правилах прохождения этапов продаж. Их тоже пять:

· Переход на следующий этап. Переходить на следующий, можно только тогда, когда выполнены текущие задачи.

· Соблюдение баланса времени. Время, выделяемое на каждый этап ограничено и пропорционально длительности процесса продажи.

· Контроль очередности этапов. Даже если клиент перескакивает вперед, разрешайте это ненадолго, затем возвращайтесь к исходной точке.

· Контроль за эмоциональным состоянием клиента. Параллельно отслеживайте движение по эмоциям клиента: страх, сомнение, безразличие, интерес, желание, согласие.

· Соответствие ситуации. Используйте те техники продаж, которые соответствуют конкретной ситуации, уровню готовности клиента.

Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах. Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения

Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений, иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его при следующей продаже.

Возражения бывают четырех основных типов:

1. истинные;

2. высказанные;

3. ложные;

4. скрытые.

Наиболее неприятны последние два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это узнать все о них и их истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у клиента.

Переговоры, как и любой процесс, нуждаются в ресурсах. В человеческой деятельности ресурсы всегда ограничены. Время — ограниченный ресурс, его у любого человека не более 24 часов в сутки. Другой составной частью этого бюджета является энергия человека, его силы; чем дольше продолжаются переговоры, тем больше уходит сил или энергии. Следующим ограниченным ресурсом являются деньги. Во время переговоров каждый из участников теряет деньги, и зарплата каждого из участников — лишь самая малая часть того, что они тратят. Поэтому, работая с возражениями, мы всегда играем с бюджетом, прямо или косвенно, со всеми его ресурсами. Это отчетливо видно при применении каждой из описываемых далее техник.

Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям. Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.