В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.
Важность сервиса непрерывно возрастает, что объясняется многими причинами, в частности, социальными программами, принимаемыми различными странами; развитием общей индустрии сервиса и концентрацией в ней все большего количества компаний и трудоспособного населения; нацеленностью в своей деятельности многих фирм на конечного потребителя; развитием концепции всеобщего управления качеством в индустрии сервиса.
Большое количество ЗЛС и логистических посредников являются, по существу, предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продуктом, распределяемым продвигаемым и продаваемым на различных участках логистической цепи. К таким звеньям относятся различные транспортные компании, оптовые и розничные торговцы, компании физического распределения и т.п. При этом стоимость сервисных услуг, может значительно превосходить затраты непосредственно на производство продукции.
Таким образом, понятие логистического сервиса мы можем сформулировать как совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.
Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.
Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на, три основные группы:2
> предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания. До начала процесса реализации, работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в
сфере оказания услуг, а также их планирование;
> работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров. Например: наличие товарных запасов на складе; исполнение заказа, в том числеподбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых еди
ниц и другие операции; обеспечение надежности доставки;
предоставление информации о прохождении грузов;
> послепродажный логистический сервис. Например:
гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению
претензий покупателей, обмен и т. д.
Потоки сервиса, как и материальные потоки, распространяются в определенной среде доставки (для ГП — в дистрибутивной сети), в которой существуют свои ЗЛС, каналы, цепи и т.д. Эта сеть должна быть построена таким образом, чтобы максимально эффективно удовлетворять требования потребителей к сервису.
Сопоставим некоторые логистические операции в логистической цепи управления материальными потоками и в логистической сервисной системе13 (см.табл. 12).
Таблица 12