Логистическая «сервизация» экономики

Отличительной особенностью современного периода яв­ляется переход развитых стран от так называемой ин­дустриальной экономики ic сервисной¹. В первую очередь это связано с тем, что сфера услуг превращается в движу­щуюся силу хозяйственного развития. Этот процесс требу­ет изменения мировоззрения руководителей предприятий и корректировки стратегий менеджмента, маркетинга и логистики. В индустриальной экономике понятие стоимо­сти отождествляется с материальной продукцией и приоб­ретаемыми материалами, а в «сервисной» — с характером использования и степенью совершенства материально-сер­висных систем.

В индустриальной экономике эффективность является синонимом понятия «хорошо делать свое дело», тогда как в ^«сервисной» экономике речь идет об установлении инте­рактивных (диалоговых) и постоянно отслеживаемых от­ношений с потребителями, направленном на максимиза­цию степени их удовлетворенности. В экономике услуг фак­тор взаимодействия превосходит по своему значению технологические факторы в качестве переменной, опреде­ляющей эффективность.

Каковы же основные отличия «сервисной» экономики от индустриальной? Во-первых, в «сервисной» экономике предприятия нацелены в первую очередь на повышение эффекта полезности, более полное удовлетворение специ­фических запросов клиентов. В индустриальной же произ­водители стремятся максимизировать выпуск товарной продукции. Бо-вторых, в «сервисной» экономике понятие полезности отождествляется с характером использования и с тем, насколько совершенны системы, включающие как материальный продукт, так и соответствующие услуги, а в индустриальной — с материальной продукцией. В-третьих, в «сервисной» экономике под понятием «качество» пони­мается способность производителя установить и постоян­но отслеживать отношения с потребителем в целях макси­мизации степени удовлетворения его потребностей. В ин­дустриальной экономике под качеством понимают умение предприятия «хорошо делать свое дело». В-четвертых, в «сервисной» экономике меняется стиль менеджмента, от­личительными особенностями его становятся гибкость, быстрота принятия решений, сетевая организация, свобода маневра и открытость. В индустриальной экономике ме­неджмент носит в значительной мере «механический» ха­рактер, что определяется в решающей мере иерархичнос­тью структур и их чрезмерной упорядоченностью.

Современные партнеры стремятся создавать организационные структуры, которые отличались бы бо­лее развитыми горизонталънымм связями и при которой степень иерархизации отношений между их подразделе­ниями была бы меньше. В этом случае, ориентируясь на потребности клиентов, предприятия больше внимания уде­ляют обеспечению взаимосвязи между стратегическими целями фирмы и мотивацией сотрудников. В-пятых, ос­новное внимание в «сервисной» экономике уделяется эф­фективности функционирования материально-сервисных систем, а в индустриальной — преобразованию сырья в го­товую продукцию (на это нацелены основные технологии).

В «сервисной» экономике главным фактором, опреде­ляющим успех предприятия, является его способность по­нять системы предпочтений клиента и тенденции их раз­вития и как можно лучше удовлетворять его запросы.

Эволюция потребностей покупателя сказывается и на стратегии маркетинга. Во-первых, спрос на услуги, а также на системы, в состав которых входят материальные пред­меты и услуги, может расти вне зависимости от роста про­изводства. Это связано с тем, что функция использования товара приносит потребителю больше удовлетворения, чем сам факт владения им. Отсюда и повышение спроса на услуги типа лизинга. В этом случае материальная продук­ция выступает всего лишь как носитель (условие, оказа­ние) услуги. Резко усиливается роль неосязаемых атрибутов, таких как комфорт, доброжелательность и внимание.

Во-вторых, ориентация на потребителя предполагает хоро­шее понимание системы его ценностей, умение со стороны предприятия предвосхищать желательные для клиента реше­ния. Для реализации этой цели продавец устанавливает диалоговые отношения со своими клиентами и становится для них консультантом.

В-третьих, ориентация на запросы клиента означает, что работники предприятия, контактируя с клиентом, свои знания и опыт ставят на службу последнему, увязывая одновре­менно свои действия с реализацией целей своего предпри­ятия.

В-четвертых, успех в реализации стратегии ориентации на потребителя зависит в решающей мере от опыта и спо­собности работников. Базовым элементом этой стратегии являются организационная гибкость и эффективные сис­темы мотивации.

Необходимым условием для того, чтобы отрасль, пред­приятие смогли перейти к стратегии ориентации на запро­сы клиента, является внедрение сетевой структуры и «сете­вой культуры». При этом предпочтение отдается организа­ционному построению в виде сети, развитию горизонтальных связей, принципам самоорганизации, а не структурной жес­ткости и централизованному управлению. По мнению авто­ров в «сервисной» экономике возникла необходимость пе­рехода от «продажи решений» к «продаже результатов» с предоставлением покупателю определенных гарантий. Это обусловлено следующими причинами: а) ростом уязвимос­ти продаваемых материально-сервисных систем в связи с увеличением их сложности; б) стремлением общественнос­ти заставить предприятия сделать внутренним делом экологические издержки, которые порождаются как самим процессом производства, гак и использованием материаль­ных благ и услуг; в) необходимостью дифференцировать ус­луги для повышения их конкурентоспособности.

В развитии указанных положений в современных рыноч­ных отношения даже нашей страны происходит укрупнение производственных и коммерческих структур, что подтверж­дается созданием финансово-промышленных групп, холдин­говых компаний, концернов и других корпоративных объе­динений. В этом случае спрос на услуги, а также на системы, включающие в себя одновременно услуги и материальные предметы, растет даже при стагнации материального произ­водства, что доказывается структурой производства валового внутреннего продукта в РФ за 1996—1999 гг.

Использование товара приносит потребителю большее удовлетворение, чем факт владения товаром. Растет попу­лярность услуг типа лизинг или аренда. Материальная про­дукция воспринимается как фактор, производящий услу­ги. Происходит усиление роли неосязаемых атрибутов про­дуктов и услуг как стимулов к совершению покупки. Сфера услуг становится основным сектором экономики, находя­щимся в состоянии роста, привлекательности для иност­ранных инвестиций. Проведенное исследование показало, что привлекательность сфер российской инфраструктуры для иностранных инвесторов значительно выше, чем от­раслей материального производства.

Складывающиеся тенденции в отечественной экономи­ке свидетельствуют о снижении производственного потен­циала предприятий промышленности в части загрузки производственных мощностей и созданию рабочих мест. Вызывает беспокойство ускоренная приватизация в ряде отраслей экономики и особенно в промышленности, что негативно сказывается на объемах инвестиций в нее и фор­мированию целостной промышленной политики. По оцен­кам Всемирного банка, в странах с переходной экономи-й частный сектор осуществляет лишь 5.5% инвестиций в инфраструктуру. Для сравнения, в развитых странах, доля частного капитала в инвестициях в инфраструктуру со­ставляет более 20%.

Состояние национальной экономики позволяет выделить ряд причин отставания сервисного обслуживания в стране.

Во-первых, организационно-технический уровень сервис­ного обслуживания еще не может сравниться с уровнем организации и индустриального обеспечения производствен­ного процесса, из-за значительных организационных по­терь и низкого качества услуги. В стране до сих пор не разработаны стандарты на различные виды услуг.

Во-вторых, техническая сложность изделий современ­ного уровня развития техники и производства, их высокая наукоемкость и производительность требуют от сервиса решения двоякой задачи:

— тождественности производственно-технологической базы сервиса, ее оснащения — основному производству;

— высоких разрешительных возможностей по восстановле­нию ботоспособности техники в связи с большими поте­
рями от ее простоя.

В-третьих, требуется преодоление устоявшейся тенден­ции отставания инфраструктурной составляющей нацио­нального хозяйства от основного производства. Реализо­ванная доктрина социализма об опережающем развитии основного производства, на практике воплотилась в отста­вание развития сервиса, использовании современных при­емов и форм организации работ и услуг в этой составляю­щей хозяйства.

В-четвертых, пропагандируемый примат основного произ­водства, более льготные и привилегированные условия труда и отдыха в этой сфере хозяйствования, привели к потере престижности обслуживания, как полезного для общества вида деятельности, что сказалось на отношении к труду и его качественным показателям в этой сфере хозяйства.

В практике нашли воплощение следующие варианты сервисного обслуживания продукции в рамках модифика­ции товарной политики фирмы-изготовителя:

—организация сервиса силами самой фирмы — изготовите­ля товара;

—делегирование функций сервиса филиалу фирмы-изгото­вителя;

—- сервис выполняется силами привлекаемых агентов, дилеров, т.е. посредников, с закреплением за ними всей ответственности по качеству выполненных услуг;

—для организации сервиса формируется, на коопера­тивной основе, организационное образование — фирма, кон­сорциум и пр, за которыми закрепляется право производ­ства и поставки запасных частей и осуществления ремонт­ных работ;

—дифференциация услуг между потребителем (толькотехническое обслуживание) и изготовителем — подготов­ка, кадров.

Однако в последние годы все более увереннее в умах производителей и потребителей продукции, особенно сложной, наукоемкой, укрепляется осознание подхода, который можно сформулировать, следующими словами — «Кто произво­дит, тот и обслуживает». Реальность доказала, что лучше производителя, с его индустриальной технологией, оснаст­кой, кадрами, знанием конструкторских особенностей из­делия, организовать сервис практически нельзя. Упор на фирменное обслуживание стал все более приоритетным в комплексе услуг предпродажного и послепродажного сер­виса.