Логистическое сервисное обслуживание

Эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая сво­еобразную гармонию между ее звеньями, технологически­ми компонентами и субъектами, использующими логисти­ческую систему (ЛС). Высокоорганизованный сервис, кото­рый является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики, — это важнейшая задача логистики и маркетинга.

Услуги, предоставляемые службами сервиса, весьма раз­нообразны и носят системный характер. Однако они в су­щественной степени связаны с экспедиторской деятельно­стью при обслуживании материальных потоков распреде­лением продукции и доставки грузов «точно в срок», непосредственно с работой транспорта. Служба сервиса при­нимает активное участие в осуществлении горизонтальных экономических связей между производителями и потреби­телями продукции, включая транспорт и экспедиционное обслуживание.

Экспедиционная деятельность при обслуживании мате­риальных потоков отличается большим разнообразием выполняемых услуг:

+ комиссионирование, подгруппировка и упаковка гру­зов, документальное оформление перевозок и расчеты по тарифам за перевозку с транспортными предприятиями;

Ф погрузочно-разгрузочные и складские операции, ко­торые выполняют на региональных распределительных складах, создаваемых предприятиями, выпускающими го­товую продукцию. Современные тенденции в области рас­пределения продукции состоят в том, чтобы размещать склад­ские объекты, на которых выполняются процедуры комис-сионирования, непосредственно у пунктов производства;

Ф передача информации в продвижении материальных потоков от поставщика продукции до потребителей на всех фазах транспортного процесса.

Принципами логистики провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и содержание сервиса, предос­тавляемого клиентуре, выдвигается в логистике на передний план, а сокращение времени оперативного выполнения зака­за утверждается главной целью логистики. Проблема логис­тического обслуживания включает три группы вопросов:

1)технология и организационная структура обслужи­
вания.

2)показатели качества обслуживания;

3)целесообразный уровень обслуживания и определе­
ние оптимальной сферы обслуживания.

Экспедиторские организации — это полномочные нейт­ральные посредники между отправителями, получателями и транспортом. Экспедиция выделяется из сферы произ­водства и торговли и функционирует в качестве третьего юридического лица. Поэтому за рубежом все производи­тели предлагают свои товары рынку через посредников. Каждый из них стремится сформировать собственный ка­нал распределения. При этом предприниматели считают,, что использование посредников, в том числе взаимоотно­шений с транспортными организациями, представляет

определенные выгоды. Резко уменьшается число контрак­тов производителя с вероятными покупателями товара (см. схему).

Схема организации сервиса индивидуальная (А), с

посредником-экспедитором (Б): Пр — производитель,

К — клиент, П — посредник

Дистрибьютор сокращает число контрактов. Кроме тощ у многих производителей недостаточно ресурсов для осу­ществления прямого маркетинга. Обращение предприни­мателя к посредникам также объясняется высокой эффек­тивностью посреднических мер по повышению доступнос­ти товара на рынке сбыта. Все это обусловливав! своеобразный ренессанс классической экспедиции. В экс­педиторской деятельности необходимо тщательно учиты­вать ситуацию, когда перед ее клиентами стоит выбор, де­лать или покупать, так как от этого выбора зависят харак­тер и масштабы сервиса. От этого выбора зависит активность предпринимательской деятельности. В последнее время е связи с созданием общего рынка активизируется между­народная деятельность службы сервиса, которая, также как и логистика, пересекает национальные границы.

В сфере обслуживания функционируют как крупные фирмы — центры сервиса, оснащенные современным элек­тронным оборудованием, так и небольшие частные экспедиционные организации, которые обслуживают небольшие предприятия по принципу курьерской службы в короткое время и с высокой степенью надежности.

В рамках логистической системы при организации сер­виса применяют индивидуальный, децентрализованный способ, когда каждое предприятие или фирма осуществля­ют сервис, транспортно-экспедиционное обслуживание са­мостоятельно, и централизованный, когда обслуживание осуществляется посредниками, специализированными транс-портно-экспедиционными организациями, мощными цент­рами сервиса.

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции полу­чателя услуг, является уровень логистического обслужива­ния.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

Для оценки уровня логистического обслуживания вы­бираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, ока­зание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными потерями на рынке.

Уровень обслуживания потребителей определяется эф­фективностью логистики, слагаемые которой следующие:

Ф срок поставки — промежуток между датами выдачи и выполнения заказа. Выигрывает на рынке производи­тель, обеспечивающий меньший срок поставки;

4 обязательность (точность) поставки — оценка верно­сти поставщика согласованным срокам. Она является ме­рой надежности и доверия, которые клиент проявляет к изготовителю продукции;4 готовность к поставке — согласованность и подтвер­ждение срока выполнения заказа поставщиком в соответ­ствии с пожеланиями клиента;

+ качество поставок — характеристика доли заказов, выполненных в соответствии с заказом (спецификацией) клиента;

4 информационная готовность — готовность предпри­ятия выдать всю запрашиваемую покупателем информа­цию относительно поставляемой ему продукции;

4 гибкость — готовность предприятия выполнить вно­симые клиентом изменения в ранее оформленный заказ.

Существенным показателем сервиса является уровень обслуживания Т|, который определяется соотношением:

уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эф­фект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ве­дет к увеличению потерь, вызванных ухудшением каче­ства сервиса. Эта зависимость также может быть представ­лена графиком.

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой — повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

Для определения оптимального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, до­ходов и прибыли, реализуется принцип компромиссного решения, при котором фирмы прилагают усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения между ценами и уров­нем обслуживания, между расходами и доходами. Эта про­цедура сводится к тому, что сопоставляются затраты, свя­занные с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов на рынке продажи, которые растут при уменьше­нии числа услуг. В итоге балансировки находится некото­рый оптимум уровня обслуживания. Клиент несет потери в зависимости от уровня обслуживания.