Лекция 6. Проверка систем качества

Основополагающими являются стандарты ИСО 9001 и 9004, которые полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию, что облегчает их совместное использование. Они могут использоваться как совместно, так и раз­дельно.

Оба стандарта имеют идентичную структуру, основанную на модели процесса менеджмента качества, но разные области применения. При этом стандарт ISO 9001 излагает минимальные требования к организации, обеспечивающие достижение удовлетворенности заказчика, a ISO 9004 служит для совершенствования деятельности в организации. Оба стандарта применяются ко всем категориям продукции, и составляют основу для требований, которые могут быть раз­работаны конкретными отраслями.

Одной из важнейших черт этих стандартов является их универсальность, т.е. принципиальная применимость ко всем без исключения видам деятельности.

Стандарт ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» заменяет стандарты ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 версии 1994 г. Документ включает практически все требования ISO 9001-1994, добавляя к ним ряд новых. Полностью изменилась структура стандарта - вместо «жесткого» деления требований на 20 элементов, что вызывало у многих предприятий (прежде всего малых или предоставляющих услуги) проблемы с адаптацией стандарта к их собственной организации, введены 5 основных разделов:

o система менеджмента качества (руководство по качеству, управление документацией, управление записями);

o ответственность руководства (политика в области качества, цели, планирование, система управления качеством, анализ со стороны руководства);

o менед­жмент ресурсов (управление людскими, информационными ресурсами, инфраструктурой);

o управление процессами (планирование процессов ЖЦП, удовлетворенность потребителей, проектирование и разработка, закупки, производство и обслуживание);

o измерение, анализ и улучшение (проверки, управление процессами, постоянное улучшение).

Новая версия стандарта базируется на восьми принципах системного управления качеством, близким к идеологии Всеобщего управления качества (TQM):

1) Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2) Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3) Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4) Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5) Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

6) Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7) Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

В основу стандарта положен процессный подход при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества. Преимущест­во процессного подхода состоит в непрерывности управления с целью повышения удовлетворенности потребителей путем вы­полнения их требований. На рис. 18 приведена модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе.

Рис. 18. Модель процесса менеджмента качества

Процессная модель может быть охарактеризована следующими особенностями:

1) Необходимостью измерения входных и выходных показа­телей любого процесса, а, следовательно, рассмотрение любой операции или деятельности организации, получающей входные и выходные оценки измерения, как процесса.

2) Оценка удовлетворенности потребителя как непременное условие для оценки качества всей системы. Выпускаемые това­ры или услуги должны соответствовать рынку. Следовательно, соответствовать рынку должно и качество продукции. Оно не должно быть ни слишком низким, ни излишне высоким, а именно таким, какое требуется покупателю. Отклик на степень удовлетворенности конечного потребителя и гибкое изменение всего производственного процесса с учетом результатов прово­димого анализа легли в основу концепции постоянного совер­шенствования системы качества.

3) Реализация для всей системы и каждого процесса замкнутого цикла управления. Концепция, содержащаяся в данных стандартах, базируется на подходе, получившем название цикла PDCA, или цикла Деминга. Замкнутый цикл решения проблем начинается с анализа взаимосвязи между результатами деятельности и причинами, их породившими. Чтобы предотвратить повторное появление при­чин, приводящих к нежелательным результатам работы, разраба­тываются и осуществляются меры по решению проблемы. Одним из важнейших моментов цикла PDCA является этап проверки результата, когда независимо от успеха или неудачи любой ре­зультат является значимым для предприятия. Именно на этих вы­водах базируются дальнейшие управленческие решения.

Перечисленные особенности являются весьма важными при формировании системы качества, основанной на процессном подходе. Ориен­тация же процессного подхода на постоянное совершенствова­ние требует не только специальной подготовки, но и хорошо организованной текущей работы организации.

Стандарт ISO 9004:2000 «Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению качества» нацеливает организацию на учет и максимальное удовлетворение требований всех заинтересованных сторон: заказчиков, владельцев, персонал, поставщиков, общества. Иначе говоря, речь идет об обеспечении удовлетворенности заказчика способом, выгодным и предприятию, и другим упомянутым субъектам.

Пересмотренный стандарт ISO 9004 ориентирован на достижение результативности в деятельности организации в интересах потребителей, владельцев, работников, поставщиков и общества в целом. При этом в каждом разделе ISO 9004 в рамке содержится текст соответствующего раздела ISO 9001:2000.

Действующий стандарт ISO 8402 преобразован в стандарт ISO 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». В него вошли основы систем менеджмента качества (справочный раздел), а также понятия, термины и определения (нормативный раздел). Стандарт состоит из трех разделов:

o область применения;

o основные положения систем менеджмента качества (требования к системам, подход, политика и цели в области качества, документация);

o термины и определения (термины, относящиеся к качеству, менеджменту,
процессам и продукции, характеристикам, соответствию, документации, оценке, аудиту, обеспечению качества процессов измерения).

Стандарт ISO 9000 заменяет ISO 9000:1994 и ISO 8402. При этом «Словарь» (ISO 8402) подвергается пересмотру: введены дополнительно новые термины и уточнена часть «старых» понятий.

Данные документы образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в международном сотрудничестве и развитию национальных экономик. Усиливающиеся условия конкуренции и потребность выхода на новые рынки внутри страны и за ее пре­делы для российских предприятий диктуют единственно возможный путь - работу в соответствии с международными нормами и правилами. Следует отметить, что принятые в августе 2001 г. российские стандарты в области обеспечения качества аутентичны международным стандартам и имеют показанные выше индексы обозначения (ГОСТ Р ИСО).