Студопедия
МОТОСАФАРИ и МОТОТУРЫ АФРИКА !!!


Авиадвигателестроения Административное право Административное право Беларусии Алгебра Архитектура Безопасность жизнедеятельности Введение в профессию «психолог» Введение в экономику культуры Высшая математика Геология Геоморфология Гидрология и гидрометрии Гидросистемы и гидромашины История Украины Культурология Культурология Логика Маркетинг Машиностроение Медицинская психология Менеджмент Металлы и сварка Методы и средства измерений электрических величин Мировая экономика Начертательная геометрия Основы экономической теории Охрана труда Пожарная тактика Процессы и структуры мышления Профессиональная психология Психология Психология менеджмента Современные фундаментальные и прикладные исследования в приборостроении Социальная психология Социально-философская проблематика Социология Статистика Теоретические основы информатики Теория автоматического регулирования Теория вероятности Транспортное право Туроператор Уголовное право Уголовный процесс Управление современным производством Физика Физические явления Философия Холодильные установки Экология Экономика История экономики Основы экономики Экономика предприятия Экономическая история Экономическая теория Экономический анализ Развитие экономики ЕС Чрезвычайные ситуации ВКонтакте Одноклассники Мой Мир Фейсбук LiveJournal Instagram

Customer Relationships Management, управление отношениями с клиентами)




Системы CRM

Лекция 8.

Мы должны отметить, что ценовые параметры не являются жестко заданными и могут быть скорректированы с учетом взаимных интересов в ходе предконтрактных переговоров.

Общие замечания по стоимости и срокам разработки проекта.

Пользователи сетевых программных комплексов «Галактика».

В настоящее время клиентами корпорации «Галактика», использующими ПК «Галактика» являются более 2000 предприятий, фирм и корпораций, среди них: около 28% промышленных предприятий, а также финансовые и коммерческие организации, строительные компании, предприятия сферы услуг и др.

Комплекс “Галактика” успешно эксплуатируется на 1200 предприятиях разной формы собственности.

Среди пользователей системы «Галактика» можно отметить следующие крупные предприятия:

· в России:

- Каменск-Шахтинский химкомбинат (Каменск-Шахтинский) ;

- Воронежский механический завод (Воронеж);

- ЗАО «Союз Финанс» (Орел);

- НПО «Терм» филиал Стеклопластика (Московская обл.);

- НТЦ «Владэластопен» (Владимир);

- АК «Транснефть» (Москва);

- АК «Юкос» (Москва);

- АО «Мострансгаз» (Москва);

- «Русский продукт» (Москва);

- АО АПК «Орловщина» (Орел);

- ОАО «Завод детских молочных продуктов» (Москва);

- АО «Ростелеком» (Москва);

- Калининградский узел связи (Калининград);

- Балтийская государственная академия (Калининград);

- Курганский международный университет (Курган) и др.

· в Белоруссии (более 700 пользователей):

-

- Витебский комбинат «Витьба» (Витебск);

- Нефтепровод «Дружба» (Новополоцк);

- Нефтепровод «Дружба» (Гомель);

- Государственный таможенный комитет (Минск);

- СП «Легранд» (Минск);

- Пинский завод «Искож» (Пинск);

- СП «Белкельме» (Белоозерск);

- СП «Цейсс Беломо» (Минск);

- АОЗТ «Белавтогаз» (Минск) и др.;


Стоимость и сроки разработки проекта определяются на этапе проектирования системы или, в случае отсутствия такого этапа, ориентировочно оцениваются в ходе разработки коммерческих предложений. Коммерческие предложения разрабатываются на основании исходных данных автоматизируемого предприятия, которые должны содержать информацию о структуре управления, численном составе АУП, функциях и задачах решаемых в подразделениях объединения, состояние оснащенности компьютерного оборудования.

.

Рисунок 1 – Пять стратегических проблем «клиентского» бизнеса.


Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) - это стратегия, основанная на применении таких управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.




Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.

CRM - это клиент-ориентированная стратегия, с одной стороны, формирования наценки «выше рыночной» за счет обеспечения индивидуального обслуживания каждого клиента, а с другой — ориентации на долгосрочные отношения, в том числе и в ущерб краткосрочным экономическим задачам.


Целью CRM является не просто увеличение объема продаж, а прибыльное «увязывание» потребностей клиента с возможностями продавца, что и требует совместной коллективной работы на клиента различных функциональных подразделений организации.

Таким образом,

CRM «в широком смысле слова» — это стратегия «отличительного» ведения бизнеса.

CRM «в узком смысле слова» — собственно информационные технологии, позволяющие формализовать и автоматизировать различные аспекты взаимодействия с клиентами подразделений маркетинга, продаж и сервисного сопровождения на основе автоматических/автоматизированных процессов (в том числе сбытовых) и единого «информационного пространства» организации.


Рынок CRM

Рынок CRM можно условно разделить на две части — средний и крупный.

Все западные поставщики CRM-решений позиционируют свои продукты для компаний среднего или крупного бизнеса.

К среднему бизнесу относят компании, минимальный оборот которых составляет 25-500 млн. долл., а максимальный колеблется в диапазоне от 500 млн. долл. до 1 млрд. долл.

К крупному бизнесу относятся компании с оборотом свыше 1 млрд. долл.




CRM-продукты, предлагаемые западными поставщиками, можно классифицировать по семи основным категориям:

  • SFA (Sales Force Automation) — автоматизация деятельности торговых представителей;
  • МА (Marketing Automation) — автоматизация деятельности маркетинга;
  • CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов;
  • Call/Contact Center Management — центры обработки вызовов, контакт-центры;
  • Field Service Management — управление территориально удаленными подразделениями или пользователями;
  • PRM (Partner Relationship Management) — управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски);
  • Help Desk — техническая поддержка пользователей.

Основное отличие CRM-систем от всех остальных информационных систем предприятия состоит в том, что прочие системы (ERP, документооборот) минимизируют расходы и/или «наводят порядок», а значит, работают на экономичность и экономию (снижение цены покупки), тогда как CRM-системы призваны наращивать эффективность бизнеса: отбором правильных клиентов и корректным выстраиванием отношений с первого раза.


Категории продуктов класса CRM.

1. SFA (Sales Force Automation) — автоматизация деятельности торговых представителей

Обеспечивает выполнение следующих функций:

  • ведение календаря событий и планирование работы;

· управление контактами;

· работа с клиентами;

· мониторинг потенциальных продаж;

· поточная организация продаж;

· повышение точности прогнозов продаж;

· автоматическая подготовка коммерческих предложений;

· предоставление информации о ценах;

· автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач;

· предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах;

· формирование отчетов;

· организация продаж по телефону.


2. МА (Marketing Automation) — автоматизация деятельности маркетинга

Эти приложения позволяют:

· организовывать маркетинговые кампании;

· создавать маркетинговые материалы и управлять ими;

· генерировать список целевой аудитории;

· отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;

· вести маркетинговую энциклопедию.






Дата добавления: 2014-02-09; просмотров: 1615; Опубликованный материал нарушает авторские права? | Защита персональных данных | ЗАКАЗАТЬ РАБОТУ


Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Как то на паре, один преподаватель сказал, когда лекция заканчивалась - это был конец пары: "Что-то тут концом пахнет". 8627 - | 8187 - или читать все...

Читайте также:

  1. Гражданское общество и государство. Гражданское общество - это общество с развитыми экономическими, политическими, правовыми, культурными отношениями между его членами
  2. Договорные отношения между субъектами туррынка (объектом размещения, туроператором , турагентом, корпоративными клиентами)
  3. Замена отношений сюзеренитета-вассалитета отношениями подданства
  4. МЕСТО ГОСУДАРСТВЕННОГО ФИНАНСОВОГО КОНТРОЛЯ В УПРАВЛЕНИИ БЮДЖЕТНЫМИ ОТНОШЕНИЯМИ
  5. Мировая валютная система и ее эволюция. Мировая валютная система (МВС) — это совокупность правил, инструкций, соглашений, которые управляют финансовыми отношениями между странами мирового хозяйства
  6. Операции над отношениями
  7. Операции над отношениями
  8. Основные операции над отношениями
  9. Отношения, где каждому праву одной стороны соответствует обязанность другой, называется относительными правоотношениями
  10. Помимо типовых существуют специальные операции над отношениями
  11. Потребитель/гражданин (customer/citizen): организация или лицо, которая (ое) оплачивает услуги и/или которой (ому) предоставляет услуги орган местного самоуправления


 

34.204.191.0 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.


Генерация страницы за: 0.004 сек.