Заключительным этапом технологического процесса на торговом предприятии является продажа товаров и обслуживание покупателей.
Процесс продажи товаров зависит от форм и методов продажи, ассортимента товаров и покупательского спроса. Степень активности продавцов и покупателей в продаже и покупке товаров может быть различной. Традиционные методы продажи с наличием прилавков требуют большей активности от продавцов и ограничивают самодеятельность покупателей.
Прогрессивные методы продажи товаров способствуют активизации покупателей в процессе продажи товаров.
Но, несмотря, на принципиальные отличия в организации продажи товаров с применением прогрессивных и традиционных методов, они имеют и общие черты.
Основными элементами процесса продажи являются:
- выявление спроса покупателей
- предложение и показ товара;
- оказание помощи в выборе товара (консультация о свойствах и правилах пользования изделиями, примерка);
- предложение сопутствующих товаров;
- подготовка товаров к отпуску (взвешивание, отмеривание, комплектование);
|
|
- отпуск товара (упаковка и выдача покупки);
- оказание дополнительных услуг.
Начальным элементом продажи товаров является выявление спроса, задача которого состоит в выявлении запросов покупателей в отношении моделей, фасона, качества, цены и других признаков товаров.
Показ и предложение товаров - важный составной элемент процесса обслуживания покупателей, особенно по товарам сложного ассортимента. Правильная организация предложения товаров обуславливается хорошо продуманной схемой размещения товаров, применения эффективных способов и методов выкладки их. Организация показа должна обеспечить покупателям наилучшие возможности для самостоятельного, всестороннего ознакомления с товарами, непосредственного осмотра. Наилучшие условия для показа товаров и ознакомления с ними покупателей создаются в магазине при открытой выкладке товаров на торговом оборудовании.
Для ознакомления покупателей с товаром важное значение имеет фронт выкладки, показа в торговом зале магазина. В связи с этим необходимо наиболее полно использовать торговую площадь для размещения оборудования, показа и выкладки на нем товаров. Для этого необходимо выбирать соответствующее торговое оборудование, которое обеспечивает не только удобства осмотра товаров, но и достаточный фронт показа и площадь выкладки.
Одним из условий всестороннего ознакомления покупателей с товаром является демонстрация их в действии, особенно технически сложных товаров. Демонстрация товаров в действии, расширяя познания покупателей о товарах, способствует увеличению объема их продажи и улучшению обслуживания покупателей.
|
|
В целях ускорения процесса продажи товаров и повышения культуры торговли показ и демонстрация товаров в действии дополняется консультацией о качестве товара, назначении, отличительных особенностях однородных товаров разных марок, способах эксплуатации и обращения с товарами, о питательных свойствах, нормах потребления отдельных товаров. Консультация продавца должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей, содержание консультации во многом определяется характером вопросов покупателя и его осведомленностью о товаре.
При продаже товаров, изготовленных из новых видов сырья, а также технически сложных товаров квалифицированная консультация является одним из условий наиболее полного выявления и удовлетворения спроса населения. При продаже таких товаров в крупных универсальных, специализированных магазинах, целесообразно периодически проводить консультации с привлечением квалифицированных специалистов (работников промышленных предприятий, домов моделей, врачей-косметологов).
Выдача покупки и расчет с покупателями завершает процесс обслуживания покупателей и могут осуществляться на рабочем месте контроллера-кассира, где покупатель предъявляет товары, самостоятельно отобранные в магазинах самообслуживания, на рабочем месте продавца после уплаты наличных денег или предъявления кассового чека.
Операции, обеспечивающие расчет за покупку и ее оформление, а также отпуск товаров покупателям являются главным образом техническими. Они должны быть организованы так, чтобы максимально ускорить процесс продажи на его заключительной стадии и сократить время покупателей на приобретение товаров.
Состав операций процесса продажи, последовательность их выполнения непосредственно зависят от особенностей ассортимента и характера спроса покупателей на товар.
Снижение затрат времени на покупку товаров простого ассортимента требует сокращения в процессе розничной продажи количества технических операций. Это достигается предварительной фасовкой товаров, а также ускорением расчетных операций.
Увеличение объема производства товаров народного потребления, расширение их ассортимента обуславливают необходимость совершенствования торгово-технологического процесса.
Одним из основных и перспективных направлений совершенствования торгово-технологического процесса в магазинах является применение малотоннажных передвижных контейнеров в качестве тары-оборудования.
Деятельность торговых предприятий в области продажи товаров регламентируется Правилами продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров, утвержденные постановлением Совета Министров Правительства Российской Федерации от 8 октября 1993 г. № 995, которые распространяются в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» на все действующие субъекты независимо от форм собственности и ведомственной подчиненности.
Согласно этих правил товарный профиль, и специализация торгового предприятия определяется лицензией, выдаваемой органами исполнительной власти в установленном порядке. Торговое предприятие обязано иметь утвержденный ассортимент перечня товаров, необходимую нормативно-техническую документацию и соблюдать установленные в них требования.
На каждую партию реализуемых товаров, в том числе зарубежных, торговое предприятие обязано иметь сертификат соответствия (или его заверенную копию), подтверждающий качество и безопасность продукции для здоровья и жизни потребителей. Торговое предприятие несет ответственность за качество реализуемых товаров.
|
|
Правила продажи должны быть доведены до сведения покупателей каждым торговым предприятием независимо от форм собственности.
Торговое предприятие обязано обеспечить наличие правильно оформленных ценников и по требованию покупателя дать полную информацию об изготовителях, потребительских свойствах товаров.
Режим работы магазина устанавливается правлением кооперативной организации, руководством хозрасчетного розничного торгового объединения по согласованию с местной администрацией.
Запрещается прекращать доступ покупателей в магазин до начала обеденного перерыва или окончании времени его работы. При закрытии магазина на обед или окончании рабочего дня все покупатели, имеющие кассовые чеки, а в магазинах самообслуживания все покупатели, находящиеся в торговом зале, должны быть обслужены. За пять-десять минут до закрытия магазина работники предупреждают об этом покупателей.
Закрывать магазин для проведения санитарных мероприятий на ремонт или в связи с ликвидацией допускается только с разрешения правления кооперативной организации. Не позднее чем за пять дней до закрытия магазина следует вывесить специальное объявление, в котором надо указать адрес ближайшего магазина, торгующего аналогичными товарами, или же порядок организации продажи товаров через мелкорозничные предприятия.
Для осуществления своей деятельности магазин оснащается необходимым торговым оборудованием и инвентарем.
Для улучшения обслуживания и экономии времени покупателей в магазине должны постоянно совершенствоваться методы продажи товаров и формы обслуживания: самообслуживание, продажа товаров с открытой выкладкой и по образцам, по предварительным заказам, а также оказание различных дополнительных услуг.
Для повышения эффективности работы торговых предприятий в магазине должна рационально использоваться площадь торгового зала, складских и подсобных помещений, обеспечиваться наиболее эффективное размещение и использование оборудования.
|
|
Перед открытием магазина следует пополнить товарные запасы в торговом зале, обновить выкладку товаров в витринах, проверить наличие правильно и четко оформленных и заверенных ценников, а также соответствующего инвентаря.
Большое внимание в Правилах уделяется организации продажи товаров, особенно в магазинах самообслуживания. Продажа товаров производится всем гражданам на общих основаниях за наличный расчет. Инвалидам Великой Отечественной войны и инвалидам труда, пайщикам должны быть созданы наилучшие условия в приобретении необходимых товаров (обеспечение предварительных заказов, доставка на дом и предоставление других услуг).
Правилами запрещается обуславливать продажу одних товаров покупкой других, продажа товаров из подсобных и складских помещений, а также недоброкачественных товаров, не имеющих должного товарного вида, с истекшими сроками реализации.
В магазинах самообслуживания товары, поступившие в не расфасованном виде, предварительно расфасовываются с учетом спроса покупателей и сроков реализации и в зависимости от свойств товаров упаковывают в полиэтиленовую пленку, пергаментную, оберточную бумагу, пакеты, сетчатую тару и т.п. При необходимости некоторые гастрономические, рыбные товары, фрукты, ягоды можно продавать в зале самообслуживания через прилавок. Стоимость товара указывается на упаковке для последующей оплаты ее в узле расчета. Не разрешается требовать от покупателей предварительной оплаты товаров, продаваемых через прилавки в зале самообслуживания.
Магазины самообслуживания должны быть обеспечены корзинами, тележками, лотками (для мелких товаров), щипцами и другим инвентарем для отбора товаров покупателями.
Работникам магазина самообслуживания не разрешается требовать от покупателей предъявления при входе в торговый зал приобретенных в других магазинах товаров, ставить на них штампы или делать другие отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупателя оставить при входе в торговый зал хозяйственную сумку, рюкзак, портфель, чемодан магазин обязан обеспечить их сохранность, для чего устанавливается соответствующее оборудование.
В магазинах (отделах) самообслуживания вывешивается на видном месте извлечения из правил работы магазина, касающиеся отбора товаров и расчета за них.
При продаже технически сложных изделий (телевизоров, радиоприемников, баянов, пианино, аккордеонов, холодильников и т.д.), а также некоторых других промышленных товаров (тканей, одежды, трикотажа, обуви) на отобранные покупателем товары магазин выписывает товарный чек, в котором указывается номер или название магазина, наименование и сорт изделия, его цена, дата продажи, фамилия продавца. Товарный чек выписывается в двух экземплярах, один из них выдается покупателю. В магазинах самообслуживания товарный чек не выписывается, покупателю при расчете в обязательном порядке вручается кассовый чек, который он должен сохранять до выхода из магазина.
Непродовольственные товары, отобранные покупателем, могут храниться на контроле до оплаты их стоимости в течение 30 мин., а по разрешению администрации в отдельных случаях срок может быть продлен, но не более чем на два часа. Покупателям предоставляется возможность оставить в магазине на хранение купленные и оплаченные им громоздкие товары на срок не более суток. Не разрешается хранить в магазине товар с табличкой «Продано» без сохранной квитанции.
Одним из важнейших составных элементов внутримагазинного технологического процесса является расчет с покупателями. Деньги за проданные товары в магазинах самообслуживания получают контролеры-кассиры, в магазинах, не имеющих кассовых аппаратов, а также за штучные товары -непосредственно продавцы.
В целях экономии времени покупателей самообслуживания устанавливаются специальные эксперсс-кассы для расчета с покупателями за покупки, включающие один-три предмета.
Кассир или другое лицо, получающее деньги за товар, обязан рассчитываться с покупателем в следующем порядке. Четко назвать сумму полученных денег и положить их отдельно на виду у покупателя; отпечатать чек на кассовом аппарате; назвать сумму причитающейся покупателю сдачи и выдать ее вместе с чеком (при этом бумажные купюры и разменная монета выдаются одновременно); после окончательного расчета положить полученные от покупателя деньги в кассовый ящик. Работникам магазина запрещено осуществлять двойной контроль при выходе покупателей (проверку правильности оплаты покупки), а также проверять их личные сумки, портфели и т. п.
По окончании рабочего дня кассир подсчитывает сумму выручки за день, сверяет с показателями счетчиков и сдает деньги в установленном порядке.
Все работники магазина, получающие от покупателей деньги за проданный товар, должны знать и соблюдать правила определения признаков платежное™ билетов Государственного банка РФ и государственных казначейских билетов, бережно обращаться с денежными знаками и принимать от покупателей ветхие купюры для сдачи их в учреждения Госбанка.
Все работники магазина обязаны беречь государственные и кооперативные ценности.
Материальная ответственность возлагается на работников магазина в соответствии с законодательством.
Порядок хранения ключей и пломбира от магазинов, где введена бригадная материальная ответственность, определяется соответствующим положением. В целях обеспечения сохранности материальных ценностей в нерабочее время магазин охраняется вневедомственной охраной по договорам, заключаемым в установленном порядке, или ведомственной сторожевой службой.
Всю работу магазина организует директор (заведующий), который несет полную ответственность за его состояние и деятельность. Директор (заведующий) магазина избирается участковым собранием членов кооператива открытым голосованием. Основными обязанностями директора (заведующего) магазина является четкая организация торгового процесса и обеспечение высокой культуры обслуживания.
Продавец магазина должен быть предупредителен, любезен с покупателями. Речь его должна быть правильной, лаконичной. Одновременно с показом товара продавец должен консультировать покупателей, демонстрировать товар в действии, предлагать сопутствующие товары и товары-новинки, давая им краткую характеристику.
В целях правильного формирования ассортимента, улучшения обслуживания покупателей и увеличения продажи товаров необходимо тактично выявить отношение покупателя к ассортименту и качеству товаров, а также к качеству торгового обслуживания.
Работа магазинов контролируется различными организациями, учреждениями.
Соблюдение работниками магазинов правил торговли, цен, качества продаваемых товаров, порядка ведения книги отзывов и предложений осуществляется также органами народного контроля, государственной инспекцией по качеству товаров и торговли, Министерства экономики и торговли, а по вопросам выполнения санитарных и противопожарных требований, законности принятых мер и измерительных приборов, правил пользования ими и их содержания -соответственно органами Министерства здравоохранения РФ, органами налоговой инспекции налоговой полиции, Министерства внутренних дел РФ, Государственного комитета стандартов РФ.
В магазине должен вестись контрольный журнал установленной формы, в котором проверяющие обязаны вносить запись о результатах проверки. Администрация магазина обязана помогать проверяющим и принимать меры к устранению отмеченных ими недостатков и нарушений. О принятых мерах администрация делает отметку в контрольном журнале.
В магазине должна быть книга отзывов и предложений, которая находится в торговом зале в доступном для покупателей месте. Работники магазинов не должны препятствовать покупателям, желающим сделать запись в этой книге. Если покупатель оставил адрес, то дирекция магазина должна сообщить о принятых мерах по заявлению.