Коммуникационные процессы: пути совершенствования. Коммуникационные стили

В усовершенствовании коммуникационных процессов выделяют совершенствование межличностных коммуникаций и коммуникаций в организациях.

Повысить отдачу межличностных коммуникаций можно за счёт:

- прояснения своих идей перед началом их передачи (систематический анализ вопросов, проблем или идей, которые Вы хотите передать в адрес вышестоящего руководителя, подчинённого или коллеги);

- восприимчивости к потенциальным семантическим проблемам, возникающим как результат несовпадения способов использования слов и их значений (исключение из сообщений двусмысленных слов или утверждений);

- слежения за языком собственных поз, жестов и интонациями (выражение лица, жесты, поза, интонация должны соответствовать Вашим словам);

- "излучения" эмпатии – внимания к чувствам других людей – и открытости (попытка увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека и посредством этого соответствующим образом настроить принимающую сторону, приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации; эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре, стремление избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов для адекватного понимания ситуации);

- установления обратной связи (способы её установления – задавать вопросы; оценивать язык поз, жестов и интонаций подчинённого, которые как будто указывают на замешательство или непонимание; контролировать первые результаты работы; проводить с подчинёнными политику открытых дверей).

Обмен информацией в организации можно улучшить, регулируя информационные потоки (руководитель должен уметь оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, которые зависят от целей руководителя и принимаемых им решений, а также других потребителей информации в организации, стараться определить, что такое "слишком много" и "слишком мало" в информационных обменах), создав системы обратной связи, предпринимая управленческие действия, способствующие формированию восходящих и боковых ветвей информационного обмена, развёртывая системы сбора предложений (ящик для предложений, по частной телефонной сети, кружки качества, т.д.), печатая материалы информативного характера для использования внутри организации и применяя достижения современной информационной технологии (электронная почта, видеоконференции).

Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации:

Высокая

Низкая Высокая

Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между взаимодействующими сторонами.

Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» — люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный стиль в четвертом квадранте, связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.