До Приезд в Выезд из

приезда в гостиницу Проживание в гостинице гостиницы

гостиницу

Рис. - Взаимодействие между гостем и службами в гостинице

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, скорее всего, вынудят его покинуть это место.

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы:

1.Состояние материально - технической базы:

• удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы;

• оснащение общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием;

• полные комплекты высококачественного белья, современное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

2.Прогрессивная технология обслуживания:

• порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров;

• регистрацию и расчет с клиентами;

• рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах;

• формы обслуживания в торговых залах и др.

К сожалению, уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов.

И, учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшим направлением нашей деятельности должно стать предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Основные требования должны быть известны, признаны, и использоваться всеми работниками.

Каждый работник должен знать всю информацию о гостинице, чтобы ответить на вопрос гостя.

Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости.

Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского hospice (хоспис), что означает место, в котором путники могли получить кров и еду. Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

Гостеприимство относится к одному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда было непросто выживать на планете. Для того чтобы ему жить, ему время от времени приходится покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы. Ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.

Гостеприимство – это то, что создает у гостя представление о предприятии (гостинице, ресторане и т.д.), оказанных услугах, доброжелательном отношении как об одних из лучших в своей сфере деятельности.

Первыми «гостиницами» в средневековой Руси были постоялые дворы. Это были наименее комфортабельные и самые демократичные приюты для всех категорий путешествующих. Помимо ночлега, они предлагали услуги «постоя», то есть размещали лошадей и транспортные средства путешествующего.

В конце 15 – начале 16 века на Руси была учреждена «ямская гоньба» для нужд «государевой службы». Ямами называли небольшие поселки, стоявшие на определенном расстоянии друг от друга у больших дорог. Именно в ямских поселках организовывали постоялые дворы и трактиры, дающие ночлег и пищу проезжающим. Жители ямов должны были держать лошадей и перевозить «по государеву указу» всех, кто имел специальное разрешение («грамоту») или платил деньги.

Другим видом заведения, дававшего приют и обеспечивавшего необходимыми услугами приезжих купцов, был гостиный двор.

Гостиные дворы представляли другую разновидность средневековых гостиниц, предназначенную для более состоятельных категорий путешествующих. Гостиные дворы предназначались в основном для торговли и складирования товаров, так как в русских городах купцам не разрешалось торговать в собственных домах. В виду этого приезжие купцы размещались в городе в снимаемых ими домах, иностранные купцы и другие «заморские гости» селились в посольствах (дворах).

Со временем гостиные дворы утратили свое первоначальное значение и превратились просто в центральные городские рынки, в торговые ряды, открытые для всякого рода купцов.

Постоялые дворы просуществовали вплоть до середины 19 века, а кое-где и дольше. Ощутимый удар по ним нанесло появление и распространение железных дорог, связавших различные уголки страны и на долгое время ставших «гостиницей на рельсах» для миллионов путешественников.

Однако вплоть до 20 века наиболее распространенным средством размещения сначала на Руси, затем в России был частный жилой сектор (дома, комнаты, «углы» и т.д.).

Уровень обустройства средств размещения определялся общим состоянием инженерно-технических служб, технологиями строительства и представлениями о гигиене и санитарии жилища. Жилая типовая постройка Древней Руси была деревянной, использовалась в основном древесина прочных пород (дуб, сосна). Воду брали из колодцев, водопровод появился в 16 веке, канализация распространилась только в конце 19 века в крупных городах. Примерно такой же набор удобств и комфорта предлагался путешественнику по всей средневековой России.

2. Управление гостеприимством как целенаправленный процесс

В толковом словаре Уэбстера индустрия гостеприимства представлена как сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Любое предприятие, обслуживающее клиентов, должно в определенные моменты своей деятельности практиковать гостеприимство.

Люди не любят бывать там, где им не рады, где их не ценят. Возможно, в этом кроется причина того, почему многие предпочитают определенный ресторан всем остальным, так как им предоставляют лучший стол, качественный сервис и более выгодные цены.

Таким образом, «индустрия гостеприимства» является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей.

Что является управлением?

Что значит управлять?

Общество с момента своего возникновения нуждается в управлении: в управлении социальными процессами, воспроизводством условий материальной и духовной жизни общества.

Уже в первобытном обществе необходимо было организовывать, планировать, контролировать добычу и создавать запасы пищи. А также необходимо было передавать знания, умения, навыки, традиции и обычаи. Этими функциями занимались определенные категории людей – вожди, жрецы, старейшины, военачальники. Со временем эти процессы управления стали более организованными, в них стали включаться большие группы людей.

Управление – это процесс целенаправленного воздействия субъекта управления на объект управления для достижения определенных результатов.

Процесс управления характеризуется рядом особенностей:

Управление – это процесс, осуществляемый непрерывно во времени и в пространстве.

Управление – это целенаправленный процесс, требующий глубокого анализа.

В результате воздействия субъекта управления на объект управления должен быть получен некоторый результат, который необходимо будет сопоставить с целью.

Реальный результат практически всегда отличается от цели – чаще он ниже, лишь в отдельных случаях превосходит цель. Чем точнее результат соответствует цели, тем выше качество управления.