Широкое применение функций обеспечения качества

Профессор Йоджи Акао (Yoji Akao) университета Тамагава в Японии разработал применение функций качества (QFD — Quality function deployment) как структурный подход для интеграции требований потребителей (т. е. «потребительского мнения») в процесс разработки. «Другими словами, это метод создания проектного качества, нацеленного на удовлетворение потребителей, а затем перевода потребительских требований на цели разработки и главные параметры гарантии качества, используемые на всех стадиях производства». Называемый также «домом качества», подход QFD включает несколько таблиц, с помощью которых потребности потребителей переводятся в характеристики разработки продукта, затем характеристики разработки продукта — в характеристики составляющих, характеристики составляющих — в параметры процесса, параметры процесса — в инструкции для операторов производства. Подход QFD может и должен использоваться при разработке и создании услуг; это действительно один из наиболее разумных инструментов, которые можно заимствовать из производственной сферы. Любая организация, нацеленная на создание ценности услуги и потребительской удовлетворенности, должна разработать услуги таким образом, чтобы удовлетворить потребности потребителей, a QFD — это очень эффективный инструмент для достижения этой цели.

На рис. 6.1 показана структура «дома качества», а на рис. 6.2 представлен пример того, как QFD может переводить мнения потребителей в перепланировку услуг сухой чистки. Требования потребителей перечислены с левой стороны. Работник, оказывающий услугу сухой чистки, хотел бы удовлетворить как можно больше требований, но он заметил, что не все требования одинаково важны для потребителей. В этом примере наиболее важным является требование того, чтобы одежда была полностью отчищенной, и оно имеет 1 ранг (самая высокая значимость). То, что работник химчистки должен сделать для удовлетворения потребительских требований, перечислено в разделе с техническими требованиями. В середине «дома» находится матрица, где показана взаимосвязь между потребительскими и техническими требованиями. Например, чтобы удовлетворить требование «полностью отчистить», необходимо удовлетворить и технические требования«почистить растворителем», «почистить фильтром», «не подвергать обработке паровым гладильным прессом» и «хорошее техническое обслуживание оборудования». Каждая ячейка крыши дома показывает взаимосвязь между двумя техническими требованиями независимо от того, влияют ли они друг на друга положительно или отрицательно. Если связи между ними нет, ячейка остается пустой. Ячейки справа и внизу таблицы показывают, что «дом качества» требует так- же оценки конкурентов с точки зрения как потребительских, так и технических требований соответственно. Как иллюстрирует этот простой пример, QFD может быть очень мощным инструментом при разработке услуг, которые удовлетворяют потребности клиента и создают ценность услуги.