Понятие и принципы делового этикета

Деловой этикет – это определенные нормы и правила, регламентирующие стиль работы бизнесменов, манеру их деловых контактов, а также их внешний вид.

Соблюдение норм делового этикета является необходимым условием достижения успеха в бизнесе, так как способствует развитию чувства такта во взаимодействиях с деловыми партнерами, формирует основу уважительного отношения к их интересам и мнениям, помогает выработать умения всегда владеть собой, приучает сохранять собственное достоинство. Владение правилами делового этикета устраняет скованность в деловых отношениях, облегчает деловые и профессиональные контакты, формирует благоприятный имидж организации и бизнесмена.

Д. Ягер представил следующие принципы делового этикета:

1.Делайте все вовремя.

2.Не болтайте лишнего.

3.Думайте о других, а не только о себе.

4.Говорите и пишите хорошим языком.

5.Одевайтесь, как положено.

6.Делайте все вовремя.

Точность и обязательность - важнейшие требования делового этикета. Это показатели таких качеств делового человека, как способность анализировать обстановку, оценивать свои и чужие поступки, прогнозировать последующие действия. Точность и обязательность относятся ко времени прибытия на назначенные встречи, беседы, совещания. Чем более официальный характер имеет встреча и чем больше число принимающих в ней участие, тем пунктуальнее должны быть ее участники. Принцип «делай все вовремя» требует справляться в срок с запланированной работой. Здесь необходимо помнить, что все дела занимают больше времени, чем нам кажется. Поэтому стоит выделять время с запасом на возможные трудности и помехи. Указанная заповедь относится и к следующему: немедленно отвечайте на любые проявления заинтересованности к вам со стороны потенциальных партнеров, даже если вы еще не приняли окончательного решения. Особо это касается взаимоотношений с зарубежными партерами, которые стараются реагировать немедленно и действовать молниеносно.

Не имейте привычки пересказывать то, что вам иногда приходиться слышать от своих руководителей, подчиненных, коллег или партнеров об их личной жизни. Деловой человек обязан хранить коммерческую тайну той организации, компании или фирмы, в которой он работает. Коммерческая тайна представляет собой «преднамеренно скрываемые по коммерческим соображениям экономические интересы и сведения о различных сторонах и сферах производственно-хозяйственной, управленческой, научно-технической, финансовой деятельности фирмы, охрана которых обусловлена интересами конкуренции и возможными угрозами экономической безопасности фирмы».

В сфере туризма, например, в качестве коммерческой тайны выступают: новая идея, касающаяся занятия свободной «ниши рынка»; методика проведения маркетинговых исследований; прогнозы развития туристического рынка; расценки за предоставляемые туристические услуги и методика их установления; сведения о заключенной сделке, о деловых связях с турфирмами-партнерами, об особенностях их коммерческой деятельности; программное обеспечение, реализующее эффективную технологию поисков партнеров и клиентов, ведения с ними переговоров, заключения сделок, сопровождения отдельных клиентов в ходе предоставления им услуг. Утечка сведений по этим направлениям может, лишит фирму прибыли, и привести ее к банкротству.

Думайте о других, а не только о себе. Эта заповедь делового этикета близка по смыслу с главными принципами современного этикета – вежливость, корректность, тактичность. Применительно к бизнесу и деловой сфере они означают внимание, глубокое уважение к внутреннему миру своих деловых партеров, желание и способность понять мотивы их поведения и интересы. Это и умение действовать так, чтобы давать своему партнеру по бизнесу все то, что сам хочешь от него получить, при этом, не причиняя ему неприятностей и огорчений, каких сам не желаешь принять от другого. Этот принцип делового человека проявляется и в способности прислушиваться к критике и советам своих коллег, руководителей и подчиненных, в желаниях и умениях ценить точку зрения и опыт других.

Говорите и пишите хорошим языком. Речь делового человека должна быть правильной, так как неверное употребление отдельных слов, неуместное и неправильное толкование фраз и выражений, ошибки в произношении приведут к недоразумениям и осложнению деловых контактов. Так, очень часто допускаются ошибки в словах, без которых не обходятся деловые беседы: договОр, договорЕнность, докумЕнт, каталОг, квартАл, киломЕтр, обеспЕчение, оптОвый, рАкурс, позвонИте, созвонИмся, фенОмен, экспЕрт, экспЕртный и др. Особенно трудно в процессе деловой беседы кратко, понятно и вежливо выразить то или иное мнение по конкретному поводу, обратиться с просьбой, а также корректно высказать свои предложения или дать отрицательный ответ. Специалисты считают, что в подобных случаях следует пользоваться готовыми стандартными фразами-клише, с помощью которых можно сформулировать свои мысли.

Так, начиная деловую беседу, можно использовать следующие стандартные фразы:

Мне бы хотелось начать беседу с…

Я полагаю, что, прежде всего, нам стоит обсудить…

Я думаю, что Вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с Вами, и поэтому мне бы хотелось перейти к обсуждению…

Просьба может начинаться фразами:

С Вашей стороны будет очень любезно, если…

Я буду очень благодарен (признателен) Вам, если…

Мы очень рассчитываем на Вашу помощь…

Извинение стоит начать такими словами:

Я искренне сожалею, что…

Примите наши извинения за …

Приношу свои извинения, что …

Соглашаясь с высказываниями своих деловых партнеров или одобряя их предложения, стоит начать свои слова так:

Ваши условия в целом для нас приемлемы…

Я полностью разделяю Вашу точку зрения на…

Мое представление полностью совпадает с Вашим…

Я полностью разделяю Вашу точку зрения на …

При желании отстоять свою позицию в деловых беседах можно использовать следующие фразы:

Согласитесь, что существуют и другие варианты решения данной проблемы, один из которых я сейчас с Вами хотел бы обсудить.

Думаю, что следует обсудить и другие аспекты этой проблемы…

Я представляю решение этого вопроса несколько иначе. В связи с этим я хотел бы пояснить…

Если Вы желаете продемонстрировать своему собеседнику несогласие с его предложениями, то корректно начать свои слова так:

Несомненно, Вы представили интересное предложение, но наша точка зрения несколько расходится с Вашей.

Я уважаю Вашу позицию, однако вижу решение интересующей нас проблемы в ином ракурсе.

Мы высоко ценим Ваши усилия, но, к сожалению, не можем принять Ваше предложение.

Если Вы по ходу разговора сомневаетесь в чем-либо и хотите уйти от прямого ответа на вопросы собеседника, то в этом случае подойдет следующие слова:

· На данный момент времени у меня не сложилось еще окончательного мнения по этому поводу.

· На этот вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что…

· Мне очень трудно судить об этом.

Желая тактично завершить деловую беседу и сохранить с партнером хорошие отношения, стоит выбрать такие варианты:

· Я полагаю, что проблему…можно считать решенной…

· Если Вы не против, то давайте подведем итоги наши договоренностей.

· Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить Вас за участие в обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с Вами.