Специфика услуги как товара предопределяет особенности проявления спроса и предложения на рынке услуг. Спрос на услуги формируется в основном не под влиянием ценового фактора, а в зависимости от потенциальной выгоды для потребителя, которая может быть получена благодаря приобретению услуги. Большую роль в возникновении спроса на ту или иную услугу играет уровень экономического развития общества, его культура, что соответственно определяет формирование предложения.
Спрос на основные и сопутствующие (дополнительные) услуги различается. Так, сопутствующие услуги не являются отдельным объектом купли-продажи и возникновение спроса на них связано со спросом на основную услугу. Предпринимательская деятельность предприятия обычно сконцентрирована на реализации основной услуги, а сопутствующие услуги повышают привлекательность приобретения основной. Расширение ассортимента сопутствующих услуг при невысоких затратах на их исполнение значительно повышает конкурентные преимущества предприятия, стимулирует сбыт основной продукции или услуги.
|
|
Можно выделить следующие факторы формирования спроса на основные услуги:
• готовность общества, предприятия, индивида к потреблению услуг с учетом экономических, культурных, морально-этических норм и предпочтений;
• информированность потенциального потребителя услуги об их потребительских свойствах и получаемой выгоде;
• действенность рекламы и других форм извещения об услугах, их безопасности, гарантированности качества;
• доступность услуг территориально, по цене и времени оказания;
• гарантия качества и уровень потребительского риска, их сбалансированность.
Спрос на дополнительные услуги возникает и зависит от следующих факторов:
• связанности дополнительных и основных услуг по потребительским характеристикам и комплексности их предоставления (нецелесообразно ассортимент дополнительных услуг строить по принципу взаимозаменяемости, они должны быть взаимодополняемыми);
• информированности покупателя основной услуги относительно ассортимента и условий оказания дополнительных услуг;
• ценовой политики на дополнительные услуги.
Цены на дополнительные услуги формируются исходя из цен, установленных предприятиями на основные услуги (цены на дополнительные услуги должны быть на 15-20% ниже, чем на основные, если они не включены в стоимость комплексной услуги).
При формировании предложения на рынке услуг и обеспечения конкурентоспособности предприятия, предлагающего те или иные услуги необходимо:
- обеспечить комплексность предлагаемых услуг и их взаимодополняющий характер;
|
|
- в доступной форме, однозначно и образно информировать потенциального покупателя о его выгоде при покупке услуги, создавая образ комфортности и удовлетворенности при оказании услуги;
- сформировать условия доступности услуги, приблизив ее к потенциальному потребителю, обеспечив при необходимости удобную и комфортную доставку клиента к месту оказания услуги;
- вовлекать клиента в систему заказа услуги и ее оказания с таким расчетом, чтобы клиент чувствовал себя основным действующим лицом, хозяином положения;
- индивидуализировать услугу с учетом потребности клиента (даже в определенных случаях — стилизовать оказание услуги);
- продемонстрировать безопасность услуги, надежность своего предприятия, отзывы других клиентов о содержании и высоких потребительских свойствах услуги;
- обслуживать каждого клиента, независимо от его материального и социального положения как единственного и очень близкого для данного предприятия и этого обслуживающего персонала.
Уникальность предложения на некоторые виды услуг, их индивидуализация и определенная неповторимость создает трудности в изучении и прогнозировании на долгосрочную перспективу конъюнктуры рынка. Для адекватного реагирования и удовлетворения спроса на услуги, а также территориального приближения услуги к потенциальному потребителю, создаются сети малых предприятий, имеющих автономию в формировании ассортимента и видов услуг. Это приводит к тому, что предприятия на этом рынке рассредоточены с характерным оттенком индивидуализации оказания услуг.