Тема 1. Услуга в коммерческой деятельности

1. Понятие услуги. Услуги в мировой торговле.

2. Виды и секторы услуг, их свойства и характеристики.

3. Роль услуг в экономике.

Вопрос 1

Жизнь современного человека связана с услугами. От качества услуг зависит доход государства, прибыль фирмы, комфорт, безопасность, благосостояние потребителей, т.к. к торговле услугами относятся: предоставление коммунальных благ; связь; банковский бизнес; ОТ; РТ; транспортные перевозки; страхование, юридические, медицинские и др. услуги.

Связь между качеством и доходностью услуги прямая и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, т.к. облегчают жизнь (интернет-банкинг; мобильная связь; доставка товаров на дом).

Сегодня в КД занято большое количество человек и организаций, на любом производственном предприятии существует коммерческая служба, об успешной деятельности которой зависит конкурентоспособность всей организации.

КД организуется таким образом, чтобы все действия осуществлялись за определенное время. Для этого предпринимательству необходим высокий уровень организации. Продолжительность операции оказывает значительное влияние на её эффективность прибыльность. Обычно, чем короче период сделки, тем выше её эффект для предпринимателя. С одной стороны снижаются затраты, а с другой – увеличивается оборачиваемость денежных средств, и потому меньше денег связывается в обращении. КД МиСрП представляет совокупность последовательно или параллельно проводимых операций.

Каждая бизнес-операция – это один завершенный цикл предпринимательства. По отношению к такой операции допустимо применять термин «бизнес-сделка».

В бизнесе под сделкой понимается основанная на письменном договоре или устном соглашении взаимодействие двух или нескольких хозяйственных субъектов, лиц в интересах получения взаимной выгоды.

Экономическое содержание КД как основного элемента рыночных услуг заключается в посреднической деятельности по продвижению товара от производителей к потребителям посредством купли-продажи.

В соответствии с ЭТ услуги не создают новой потребительской стоимости и не увеличивают стоимости товара, но возмещаются за счет чистого продукта, созданного в других отраслях экономики.

Ряд услуг в КД связан с продолжением производства в сфере обращения (транспортировка, хранение, фасовка, упаковка). Эти услуги не создают новой потребительской стоимости, но участвуют в создании стоимости товара.

Услуги – неотъемлемый элемент КД, который создает полезный результат, не имеющий вещественной формы, но удовлетворяющий определенную потребность человека. Рыночные услуги являются объектом купли-продажи, издержки по ним покрываются целиком или в значительной мере за счет выручки от их реализации.

Услуга – неотъемлемый элемент КД. Необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Основная задача в РБ – улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.

Одним из основных феноменов американской действительности является гигантский рост сферы услуг. Сегодня в США 73% рабочих мест приходится на сферу услуг, в ФРГ – 41%, в Италии – 35%. Торговля услугами относится к динамично развивающимся секторам современной международной эконмической жизни.

Спрос на услуги по своей природе безразличен и с повышением уровня материального производства и благосостояния населения сфера услуг становиться все более значимой составной частью ВНП.

В РБ господствует тенденция опережающего роста так называемых «деловых услуг», ориентированных на удовлетворение потребностей предпринимателей и создание новых рабочих мест.

Из двух основных факторов, определяющих конкурентоспособность (цена и качество) в формировании спроса на услуги главную роль, как правило, играет качество, так как предприниматели заинтересованы, прежде всего, в повышении эффективности своего бизнеса за счет использования деловых услуг.

Наибольшим спросом в последнее время пользуются услуги, в которых воплощены результаты НТП и инновационной деятельности, так как именно они позволяют увеличить производительность труда и осваивать новые ниши на глобальном рынке.

Вопрос 2

Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны.

К сфере услуг относится коммерческий сектор с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими, консультативными фирмами, фирмами-торговцами недвижимостью.

Секторы услуг:

- авиакомпании;

- транспортные организации;

- гостиничное хозяйство;

- страховые компании;

- рекламные агентства;

- бытовое обслуживание.

Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий.

Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые, в основном, неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.производство может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услугам присущи четыре характеристики:

1) услуги неосязаемы, их невозможно увидеть, попробовать, услышать или понюхать до момента их приобретения. Покупатель вынужден просто поверить продавцу на слово. Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер:

- повышение осязаемости своего товара;

- не просто описать услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах;

- для повышения степени доверия поставщик может придумать для услуги марочное название;

- для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

2) Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного ограничения:

- поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов;

- поставщик услуги может научиться работать быстро;

- организация обслуживания может подготовить большее число поставщиков услуг, тем самым укрепив доверие к себе со стороны клиентов.

3) Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и мета их оказания. Для обеспечения контроля качества услуг фирмы могут провести два мероприятия:

- выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов (банки, авиакомпании, отели);

- поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб, предложений, опросов и проведения сравнительных покупок услуг.

4) Несохраняемость услуги.в условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, так как можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию, но если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы.

Классификация услуг.

К числу первых попыток классификации относят работы Стентона и Джадда (1964 год).

Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе на десять групп:

-предоставление жилья;

- обслуживание семей (ремонт, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений);

- отдых и развлечения;

- индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, чистка, косметические услуги);

- медицинские и другие услуги здравоохранения;

- частное образование;

- услуги в области бизнеса (бухгалтерские, консалтинговые, правовые);

- страховые и финансовые услуги;

- транспортные;

- услуги в области коммуникаций.

В данном перечне необходимо обратить внимание на страховые и финансовые услуги.так как в ней объединены профессиональные разноотраслевые услуги. в дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных признаков классификации услуг, а именно их деление на профессиональные и непрофессиональные.

Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы:

1) Услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника.

2) Услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента.

3) Услуги, не связанные с физическими товарами.

Котлер подчеркивает, что услуги различаются в зависимости от того направлены ли они на удовлетворение персональных нужд (персональные услуги) или нужды предприятия (businessneeds – нужды предприятия). Производители услуг обычно разрабатывают различные программы (маркетинга) для рынка личных и бизнес-услуг.