Размещение помещений сервисных предприятий

Целью совершенствования размещения (планировки) помещений сервисных предприятий и предприятий розничной торговли (в магазинах, банках и ресторанах) является максимизация чистой прибыли, получаемой с одного квадратного метра занимаемой площади.

Характер изменений в размещении производственных помещений отражает действия, необходимые компании для поддержания своей стратегии: например, высокая скорость обслуживания и низкие цены для кафе, ориентированное на целевой сегмент «молодежь». Ключевые преобразования касаются исключения многих этапов приготовления пищи в отдельном помещении, что позволяет одновременно увеличить скорость обслуживания и уменьшить необходимое рабочее пространство. Например, на кухне кафе только разогревают и собирают блюда из полуфабрикатов.

"Сервисный ландшафт "

Мэри Джо Битнер предложила новый термин "сервисный ландшафт" (Servicescape), под которым понимается физическая среда, где предоставляются услуги, которая оказывает влияние на потребителей и обслуживающий персонал. Понимание концепции "сервисного ландшафта" необходимо для выбора удачного размещения помещений сервисной фирмы (или сервисного подразделения промышленной фирмы).

Эта концепция содержит три элемента, которые необходимо рассмотреть отдельно:

окружающая среда; пространственное и функциональное размещение товара, внешние атрибуты.

1. Окружающая среда

Понятие окружающей среды включает такие факторы, как уровень шума, музыка, освещение, температура и запах, которые могут влиять на работу и моральное состояние работающих, а также восприятие сервиса клиентами, т.е. как долго они ожидают и как много денег тратят на сервис. Несмотря на то, что многие из этих характеристик изначально зависят от дизайна помещений (например, от размещения осветительных приборов, вытяжных вентиляторов и отделки звукопоглощающими плитами), расположение помещений внутри здания также может оказать влияние. Например, вблизи места приготовления пищи обычно стоит запах готовящихся блюд, освещение столиков в вестибюле тусклое, столики возле сцены будут шумными, а столики, расположенные возле входа, будут стоять на сквозняке.

2. Пространственное и функциональное размещение товара - планирование пути движения клиентов и группировку товаров. Целью планирования пути движения является отыскание такого маршрута, который предоставил бы клиентам максимально возможный доступ к товарам и позволил бы разместить вдоль этого маршрута необходимые услуги в последовательности, удобной для клиентов. Особенно важны параметры проходов. Помимо определения необходимого количества коридоров, следует рассчитать их ширину, так как она влияет на удобство движения. Ширина прохода влияет также на направление потока, проходящего через данный сервис. Чтобы направить клиентов в желаемое русло, можно при размещении оборудования использовать привлекающие внимание необычные объекты (точки притяжения).

Необходимо заострить внимание на нескольких положениях, вытекающих из маркетинговых исследований и относящихся к планированию маршрута и группировке товаров.

1. Покупатели в супермаркете, делая покупки, склонны передвигаться по периметру.

Размещение высокоприбыльных товаров вдоль стен магазина увеличивает вероятность их приобретения.

2. Товары, расположенные в супермаркете в конце прохода, почти всегда продаются лучше, чем те же самые товары, но размещенные где-либо посередине прохода.

3. Кредитный и другие не занимающиеся продажей отделы, в которых покупатели ожидают обслуживания, следует размещать на верхних этажах или в "мертвых" зонах.

4. С точки зрения потенциальных продаж наиболее эффективно размещение торговых прилавков непосредственно возле входов в магазин и по соседству с внешними витринами.

3. Внешние атрибуты – к ним относятся вывески, символы и движущаяся реклама, выступающие социально значимыми элементами сервиса, ориентированными на определенный сегмент рынка. Как и окружающая среда, эти элементы определяются дизайном здания, хотя ориентация, расположение и размер многих объектов и зон может нести определенный смысл.

Учет поведенческих факторов усложняет планировку сервисных предприятий на основе концепции "сервисного ландшафта" и выбор планировки помещений превращается в проблему выбора между местом представления товаров и удобством обслуживания клиентов.