Стадии (этапы) консультативного процесса и их характеристика

Психологическое консультирование — это процесс, имеющий ряд стадий. Стадийность его четко прослеживается в основном методе психологического консультирования — интервью.

Следует заметить, что термин интервью (от англ, interview — беседа, встреча) в психологии трактуется неоднозначно. В общем смысле интервью — способ получения социально-психологической информации с помощью устного опроса.

Различают 2 вида интервью: свободное (не регламентированное темой и формой беседы) и стандартизованное (по форме близкое к анкете с закрытыми вопросами). Можно также выделить ряд ситуаций, в которые попадает интервьюер, в зависимости от меры осознания респондентом (опрашиваемым) его действий:

а) респондент знает, почему он поступил или поступит так, а не иначе;

б) респонденту недостает информации о причинах своего действия;

в) интервьюер ставит целью получить симптоматическую информацию, хотя респонденту она таковой не кажется.

Та или иная ситуация определяет применение разных методов интервью. В первом случае достаточно использовать упорядоченный, строго направленный вопросник. В двух других ситуациях требуются методы, предполагающие сотрудничество респондента и интервьюера в процессе поиска необходимой информации. Примерами таких методов являются интервью диагностическое (управляемое и неуправляемое) и интервью клиническое. Под первым понимается получение информации о свойствах личности на ранних этапах психотерапии, под вторым — терапевтическая беседа при оказании психологической помощи

В литературе обычно приводится "пятишаговая" поэтапная модель процесса консультативного интервью:

1 этап — это установление контакта и ориентирование клиента на работу;

2 — сбор информации о клиенте, решение вопроса о том, "в чем проблема";

3 — осознание желаемого результата, ответ на вопрос: "Чего Вы хотите добиться?";

4 — выработка альтернативных решений, которую можно обозначить как: "Что еще мы можем сделать по этому поводу?";

5 этап интервью — это обобщение психологом в форме резюме результатов взаимодействия с клиентом.

В известной работе Ролло Мэя "Искусство психологического консультирования" (М., 1994) процесс консультирования не так четко структурирован, но тем не менее его стадийность достаточно прослеживается.

Р.Мэй пишет: "Итак, контакт с клиентом установлен, достигнут раппорт и начинается главная часть встречи — исповедь, стадия, на которой клиент имеет возможность "выговориться"... Когда клиент рассказал все, что у него наболело, описал свое настоящее положение и "выложил все карты на стол", наступает стадия толкования"

Следующую главу книги Р.Мэй начинает со слов: "Рассмотрим последнюю фазу консультирования — трансформацию личности, что является завершением и целью всего процесса". Если теперь несколько структурировать за автора, сказанное им в этих небольших отрывках, мы получим четыре стадии консультативного процесса:

1) установление контакта с клиентом (раппорт);

2) исповедь;

3) толкование;

4) трансформация личности.

Сходного по содержанию описания стадий консультирования придерживается и Г.Хэмбли:

"Первая цель любого консультирования — это установление отношений доверия. Его можно описать как возникновение раппорта или взаимного чувства близости... После того, как установлен раппорт путем хорошего выслушивания и четкой рефлексии, следующей стадией процесса консультирования является исследование... Установив отношения доверия... и дав абоненту возможность проанализировать свои чувства и прояснить проблему, рассмотрев реальность и обсудив возможные подходы... на следующем этапе процесса консультирования мы должны подтолкнуть его предпринять какие-то соответствующие действия" (Хэмбли, 1992. С. 14—22).

Структурировав текст Г.Хэмбли, получаем следующие стадии:

1) установление отношений доверия (возникновение раппорта, чувства близости путем выслушивания и рефлексии);

2) исследование (анализ чувств и прояснение проблемы);

3) решение о соответствующем действии (вывод).

А теперь, подробнее: Можно использовать для ответа на другие вопросы!

Первая стадия — установление контакта и ориентирование клиента на проблему. Эта стадия длится от нескольких секунд до десятка минут. Первое, что необходимо сделать консультанту во время приема,— это встретить и усадить клиента. Успех беседы во многом зависит от того, насколько уже с первых минут психолог сумеет проявить себя доброжелательным и заинтересованным собеседником. Консультант может продемонстрировать свою заинтересованность и доброжелательность с первых минут встречи, встав навстречу клиенту или встретив его в дверях кабинета. Непосредственно перед тем, как начать беседу, лучше сделать паузу (не слишком большую — 40—60 секунд, но достаточную для того, чтобы он успел собраться с мыслями и оглядеться), иначе у клиента может возникнуть состояние напряженно­сти и растерянности. На этой стадии психолог-кон­сультант выбирает свою позицию во взаимодействии с клиентом.

Давая клиенту возможность установить позицию на равных, психолог-консультант первым не представляется. Первым представляется клиент. Психолог-консультант должен пояснить, кто он, чем занимается. Бывает, что в начале беседы консультант сталкивается с ситуацией, когда клиенту необходимо объяснить, что такое психологическое консультирование, на что он может рассчитывать, обращаясь за помощью. В этот период психолог-консультант структурирует ситуацию. При этом решается проблема установления контакта с клиентом.

В качестве основных средств установления контакта могут использоваться:

• удобное помещение, исключающее возникновение внешних помех для работы (наличие посторонних лиц, внешних шумов и т. д.);

• комфортная межличностная дистанция;

• называние собеседника по имени и отчеству (имени);

• использование фраз единомыслия и местоиме­ния «мы»;

• демонстрация радости от общения;

• показ уважения к личности клиента;

• присоединение (неявное повторение) к элементам поведения клиента, слабо поддающимся его сознательному контролю, таким, как: дыхание, моргание, поза, жесты, мимика, темп и громкость речи;

• преимущественное использование слов, характеризующих его как визуалиста, аудивиста или кинестетика (т. е. человека, в сознании которого внешний опыт представляется преимущественно в виде картин, слов или телесных ощущений).

Особую, значимую роль на первом этапе, а также в ходе всего процесса консультирования играет невербальная коммуникация, так как она отражает бессознательное личности, причем по разным источникам дает примерно от 60 до 90% информации в целом о человеке, «высвечивает», как на экране, установки, чувства, мысли. В этом случае используется концептуальный подход о защитном панцире, отражающем характерные черты, защиты личности. Это позволяет выявлять их и соотносить с полученными вербальными признаками. Учитывается и то, что хронические мышечные зажимы организуются в 7 основных защитных сегментов (в области глаз, рта, шеи, груди, диафрагмы, живота, таза), и то, что они блокируют тревожность, гнев, агрессию, сексуальное возбуждение и препятствуют в целом личностному росту.

С целью эффективного решения задач толкования невербальной информации целесообразно учитывать ряд положений:

• нет прямых переходов между невербальными и вербальными коммуникациями;

• консультируемый осознанно и бессознательно интерпретирует невербалику консультанта;

• в невербалике представлено не только настоя­щее, но и будущее и прошлое; в языке тела наиболее ярко проявляются противоречивые чувства и намерения;

• имеется взаимосвязь между невербаликой и психофизическим самочувствием: невозможно подделать язык телодвижений (бессознательное сигнализирует правду);

• путь толкования бессловесного общения во мно­гом интуитивен.

Невербальное взаимодействие между консуль­тантом и консультируемым в психологическом кон­сультировании имеет обратную связь, при этом психическое состояние последнего взаимосвязано с этой интеракцией. Неэффективность такого общения бывает тогда, когда консультантом используются закрытые жесты, откинутое назад туловище, большие дистанции, отсутствующий взгляд, отгораживание столом и низкоэмпатические сообщения.

Оптимальное невербальное взаимодействие с целью достижения позитивных результатов ПК должно осуществляться следующим образом:

• использование мягкого, с перерывами, «прикосновения» взглядом с умелым сочетание, прямо­го взора и избеганием взгляда в глаза (встреча со взглядом консультируемого — от 60% до 70% времени общения);

• принятие другого взгляда и кивания головой;

• допущение уместной улыбки с некоторым мимическим отражением реакций консультируемого;

• направление ступней на собеседника с вытянутой вперед ногой;

• применение открытых ладоней, расположение прямого корпуса тела;

• легкий наклон туловища вперед и небольшой наклон головы в сторону; удобное сидение в кресле,

• расположение под определенным углом напротив консультируемого;

• высокоэмпатическое слушание и сообщение с одновременной субвербальной коммуникацией и совпадающим темпом у консультанта и консультируемого.

В результате этого создается возможность для разговора о проблеме. Интервью может начаться с всту­пления, заданным вопросом-предложением психолога-консультанта:

— Слушаю Вас...

— Что привело Вас ко мне...

В конце этапа «уяснения проблемы» психолог-консультант обсуждает с клиентом различные формы работы, которые могли бы принести ему пользу, объ­ясняя, насколько эффективна каждая из этих форм. Иногда это может оказаться излишним, но сам момент необходим для осознания и принятия клиентом своей личной ответственности за ход совместной работы по разрешению его проблем. Это мобилизует его и на подсознательном уровне.

На этом этапе происходило как бы заключение психотерапевтического контракта: установление порядка, времени и места сессий; принятие клиентом на себя разного вида плат (в том числе временем, нарушением распорядка, а иногда и образа жизни, необходимостью душевной работы вместо пассивного следования рекомендациям психолога). Все это почти незаметно для клиента вовлекает его в активный процесс проверки новых способов организации собственной жизни.

Вторая стадия консультирования начинается со сбора информации о контексте проблемы: происходит выделение проблемы, отношение к ней клиента. При этом психолог задает конкретные вопросы о ходе событий, об участниках событий и их конкретных действиях, о переживаниях клиента. Психолог-консультант ищет ответы на следующие вопросы:

— Зачем клиент пришел?

— Как видит свою проблему?

— Что может сделать сам клиент для решения этой проблемы?

При этом психолог задает необходимые вопросы о ходе событий, об участниках событий и их конкретных действиях, переживаниях клиента. Вся инфор­мация направлена на осознание клиентом контекста проблемы и его роли в происхождении психологической ситуации. Идет исповедь клиента. Исповедь клиента занимает примерно 10—20 минут. В это время психолог-консультант сам пытается определять строение внутреннего мира клиента, то, какими модальностями этого внутреннего мира владеет клиент.

Через анализ контекста исповеди психолог-консультант может выяснить, что знает клиент о своих чувствах, мыслях, целях, своих возможных действиях. К полезной для психолога информации следует отнести, прежде всего, следующее: историю возникновения проблемы (когда и в связи с чем она появилась); отношения клиента со всеми действующими в его рассказах лицами, их отношения к проблеме; представление о том, чем именно вызвана, проблема с точки зрения самого человека и окружающих людей; происходившие когда-либо ухудшения и улучшения ситуации и о чем они могли быть связаны; чем именно вызвано обращение в консультации, почему оно происходит именно сейчас, а не раньше или позже.

Обо всех упомянутых выше моментах следует специально попросить рассказать. Вопросы, которые можно сформулировать на основании указанных пунктов, должны быть достаточно широкими, и они обычно хорошо стимулируют клиента на рассказ. Психолог выдвигает несколько гипотез о строении внутреннего мира клиента и проверяет их правильность своими вопросами. Гипотезы консультанта основываются на том, что рассказывает клиент о себе и о своих проблемах. Но это лишь база для их построения. Рассказ клиента представляет собой набор поведенческих паттернов, интерпретируемых с точки зрения той или иной разработанной концепции. Гипотезы, которые психолог-консультант будет обсуждать с клиентом, должны быть просто и адекватно выражены для клиента. Это еще раз говорит о том, что обращение психолога-консультанта в процессе психологического консультирования к клиенту должно отвечать следующим требованиям:

• психолог-консультант не должен сгущать краски, употребляя оценочные суждения;

• ориентироваться на ключевые слова клиента;

• не навязывать свою точку зрения; употреблять слова и образы, соответствующие уровню культурного развития клиента;

• говорить достаточно кратко и ясно, хотя не исключая двусмысленности фраз и слов для оказания воздействия на клиента на подсознательном уровне.

Во время консультирования психолог-консультант может достаточно четко изложить одну проверенную фактами гипотезу, чтобы показать клиенту логику его поведения. Для сообщения содержания гипотезы психолог-консультант демонстрирует клиенту разные стороны проблемы через содержание своих вопросов, чтобы клиент мог сам проверить и принять эту информацию.

Для того чтобы гипотеза консультанта подтвердилась или была опровергнута, обсуждения одной конкретной ситуации недостаточно; необходимы хотя бы два-три таких примера. И только в том случае, если во всех обсуждаемых ситуациях прослеживается один и тот же паттерн поведения и переживания, гипотезу консультанта можно считать подтвердившейся или опровергнутой. Чаще всего бывает, что после того, как две-три такие конкретные ситуации обсуждены, консультант может с уверенностью сказать, какая из гипотез оказалась наиболее подходящей, какое именно поведение клиента приводит к тому, что в его жизни возникают проблемы, как можно помочь ему относиться к происходящему по-другому и соответственно вести себя. Это означает, что можно переходить к следующей фазе консультативной беседы.

После этого начинается третья стадия консультирования, которую можно обозначить как желаемы и результат. Идет поиск ответа на вопрос: «Чего Вы хотите добиться?» Психолог помогает клиенту определить свой идеал, решить вопрос о том, что он хочет, каким он хочет быть. Эта стадия психологического — основное содержание консультирования. Для клиента она не выглядит как-то по-особому. В консультировании с клиентом происходит как бы «инсайт» — клиент переживает изменения, происходящие с ним, как результат его собственных усилий («Я сам все понял»).

Психологу-консультанту очень важно отметить этот момент изменения отношения клиента к своей проблеме. Он должен своевременно оказать психологическое воздействие на клиента с помощью специальных методов. Методы воздействия, применяемые психологами разных школ в ходе психологического консультирования, могут быть самые разные.

Исследование позволило выработать некоторые требования, которые следует соблюдать, формулируя желаемый результат. К ним относятся:

• конкретность цели (если цель очень велика, необходимо разбить ее на цепочку маленьких

целей, решение которых приведет к достижению большой цели);

• позитивность цели (формулировка ее в терминах без употребления частицы «не». Например: «Я хотел бы иметь такую-то черту характера», а не «Я не хотел бы быть таким-то»);

• определение показателей достижения результата (следует ответить на вопросы: «Как узнать, что результат получен? Каковы объективные и субъ­ективные характеристики этого достижения?»);

• определение контекста результата («Когда и в каких условиях вы бы хотели чувствовать или вести себя в соответствии с предполагаемым результатом, а когда и в каких условиях — не хотели бы?»);

• определение осознаваемых резервов достижения результата («Что в вашем характере может быть опорой достижения результата, что вы можете сделать уже сегодня, а что завтра, через неделю, месяц и т. д.?»);

• гармоничность цели (ее непротиворечивость и взаимодополнение с другими личностно значимыми целями).

Четвертая стадия консультирования состоит в выработке альтернативных решений. На этой стадии происходит обсуждение с клиентом разных вариантов решения проблемы, поиск альтернатив для преодоления ригидности мышления и создания условий выбора среди альтернатив. Консультант, работая с альтернативными решениями, должен постоянно рефлектировать содержание своей профессиональной позиции и помнить о том, что «правильное» для него решение не обязательно является таковым для клиента.

Обычно на этом этапе клиент достаточно хорошо представляет себе, как его поведение и способы реагирования способствуют дестабилизации взаимоотношений. Но существуют ли позитивные варианты поведения в подобных ситуациях и каковы они — решить курсанту самостоятельно бывает трудно. В этом большую помощь может оказать консультант, но, естественно, не предлагая конкретные советы и рекомендации. Определить, что действительно будет работать, может понять и оценить только сам человек. Роль психолога при решении этой задачи, прежде всего, состоит в том, чтобы помочь клиенту сформулировать возможные альтернативы поведения, а затем, критически оценивая их, выбрать тот вариант, который является наиболее подходящим.

Алгоритм обсуждения вариантов преодоления проблемы строится поэтапно:

— сообщение консультантом различных вариантов решения проблемы;

— мысли, ассоциации, идеи консультируемого по поводу предложенного способа;

— аргументы консультанта в виде информации, объяснения преимуществ и недостатков того или иного варианта;

— созревание к выбору консультируемого в ходе собственной вербализации отношения к вариантам, взаимной аргументации и выслушивания мнения специалиста;

— самостоятельный выбор в виде решения, убеждения или тенденции последующей самостоятельной проработки вариантов после консуль­тирования.

Направленное воздействие на клиента осуществ­лялось следующими методами:

— интерпретация (новое видение ситуации на основе теории или личного опыта психолога) — психолог открывает клиенту альтернативное видение реальности, способствует изменению его настроения и поведения;

— директива (указание) строго предписывает клиенту выполнение определенных действий, способствующих, по замыслу психолога, решению проблемы клиента. Предполагается, что клиент выполнит указание;

— совет (информация, домашнее задание, пожелание, общие идеи о том, как действовать, думать, вести себя) — психолог дает клиенту полезную информацию;

— самораскрытие — психолог делится личным опытом и переживаниями, либо разделяет нынешние чувства клиента, при этом устанавливает раппорт;

— обратная связь — позволяет клиенту понять, как его воспринимает психолог и окружающие;

— логическая последовательность — психолог

объясняет клиенту логические последствия его мышления и поведения «Если, то...», дает клиенту точку отсчета для понимания своих переживаний и действий, позволяет предвидеть их результат;

— открытые вопросы («Кто?» — факты; «Как?» — чувства; «Почему?»— причина; «Можно ли?» — общая картина) — психолог выясняет основные факты, облегчающие разговор с кли­ентом;

— пересказ — психолог повторяет сущность слов клиента и его мыслей, использует его ключевые слова, тем самым активизирует обсужде­ние, показывает клиенту уровень понимания его проблем;

— отражение чувств — психолог поясняет эмоциональную подоплеку ключевых фактов, помогает открывать чувства;

— резюме — психолог в сжатом виде повторяет основные факты и чувства клиента, проясняет направление беседы;

— воздействующее резюме — используется в конце беседы, чтобы суммировать суждения психолога, чаще всего используется в комбинации с выводами и резюмирующими высказываниями клиента. Проясняет, чего психолог и клиент добились в ходе беседы.

Содержание пятой стадии консультирования состоит в обобщении психологом результатов взаимодействия с клиентом по поводу проблемы. Задача психолога на данной стадии заключается в том, чтобы способствовать изменению мыслей, действий и чувств клиента в его повседневной жизни. Структурно пятый этап состоит из трех шагов: подведение итогов беседы; обсуждение вопросов, касающихся дальнейших отношений клиента с другим консультантом или с другими необходимыми специалистами; прощание психолога с клиентом.

В рамках первого шага важно добиться, чтобы консультант и клиент не просто пришли к некоторому совместному выводу или решению, но и уяснения того, как этот вывод или точка зрения были достигнуты в ходе беседы, то есть на каких конкретных фактах из жизни клиента он основан. Забывание, непонимание клиентом этого важнейшего момента является одним из основных механизмов сопротивления психологическому воздействию, когда казавшиеся замечательными идея или путь изменения взаимоотношений вдруг начинают восприниматься клиентом как необоснованное, непонятно откуда возникшее решение. Бывает также, что у самого клиента после посещения психолога возникает желание обсудить с кем-то происходящее, поделиться новыми идеями и переживаниями, и тут оказывается, что вместо подробного и логичного рассказа человек, активно работавший во время приема, с трудом может вспомнить, о чем вообще был разговор.

Таких проблем можно с легкостью избежать, если в конце беседы консультант подведет ее итог, обобщит, о чем и зачем говорилось во время приема, выстроит основную логику сеанса. Пересказ содержания беседы должен быть действительно очень коротким, так как клиент может не запомнить его и только запутается, если он будет длиннее трех-четырех предложений.

Если у клиента есть вопросы, какие-то не высказанные идеи и соображения, то краткое подведение итогов беседы поможет ему их сформулировать, поэтому целесообразно предоставить клиенту возможность отреагировать на окончание беседы, выдержав хотя бы некоторую паузу после того, как итог подведен.

Второй шаг направлен на обсуждение вопросов, касающихся дальнейших отношений клиента с другим консультантом или с другими необходимыми специалистами. Подавляющее большинство клиентов, впервые обращающихся за психологической помощью, ориентированы на разовый прием. Безусловно, реально за один консультативный час можно сделать очень мало, но, во всяком случае, можно попытаться привить человеку вкус к размышлениям о себе и окружающих людях, веру в то, что работа с профессионалом может действительно помочь в решении личных проблем. Если на то нет каких-либо особых оснований, консультанту не следует настаивать на последующих встречах, достаточно, чтобы клиент знал о том, что возможность обращения за помощью существует, и даже в том случае, если серьезных проблем не возникает, всегда найдется нечто, о чем можно будет поговорить с психологом.

Третий шаг— прощание с клиентом — во многом ритуальный акт. Тем не менее, оно не должно выглядеть формальным и у человека не должно возникнуть ощущение, что, как только он выйдет за дверь, его образ полностью исчезнет из сознания консультанта. Клиента следует проводить до двери, по возможности сказать несколько теплых слов на прощание.

Следует избегать ситуации, когда в дверь, открытую для уходящего клиента, врывается другой. Такой поток может оттолкнуть тех, кому важны личные доверительные отношения с профессионалом. Может случиться, что прием прошел не слишком удачно: клиент недоволен, выражает претензии. Не стоит бояться обсудить это с ним, можно сформулировать еще раз, с чем, с точки зрения психолога, связана неудовлетворенность, порекомендовать ему что-то.

Особенно важно, чтобы и в этом случае психолог оставался профессионалом до конца — был готов признать возможные ограничения своей компетенции, не вступал в излишние споры и пререкания и вежливо и достойно сумел завершить беседу. Бывает, что неудовлетворенный приемом человек некоторое время спустя приходит к другому выводу, начинает с благодарностью вспоминать свой визит в консультацию.

Заканчивается консультация чаще всего домашним заданием. При этом отмечается ответственность клиента за его выполнение и необходимость предоставления психологу отчетного материала. Это делается в целях повышения ответственности клиента за изменения, происшедшие с ним во время консультации и в ходе выполнения предлагаемых упражнений, которые могут быть связаны с его самосовершенствованием.