2015-01-30
671
| № | Причины, вынуждающие клиентов ждать | Всего | В среднем в день | ||
| До | После | До | После | ||
| 1. | Только один оператор | 14,5 | 1,2 | ||
| 2. | Адресата нет на месте | 6,1 | 1,4 | ||
| 3. | В отделе, который должен ответить на звонок, никого нет | 5,1 | 1,4 | ||
| 4. | Не названы отдел и имя адресата | 1,6 | 0,3 | ||
| 5. | Расспросы о местонахождении отделения офиса | 1,3 | 0,2 | ||
| 6. | Прочие | 0,8 | |||
| ВСЕГО | 29,2 | 4,8 |
Рисунок 14 – Результаты контроля качества (сравнение показателей до и после принятия мер)
6. Подтверждение результатов. Хотя ожидание ответа не было сведено к нулю, по всем пунктам наблюдалось значительное улучшение ситуации, что показано на рисунках 14 и 15.
Показатели главной причины задержек «Только один оператор» упали с 172 случает в течение контрольного периода до 15 при повторной проверке. Эффект от реализации предложенных мероприятий показан стрелкой на рисунке 15.
  |
Рисунок 15 – Диаграммы Парето до и после принятия мер
по контролю качества
