И управления качеством процесса

В офис крупного банка ежедневно звонят около 500 клиентов. Опросы свидетельствуют о том, что абонент обычно начинает раздражаться, если после пятого гудка никто не снимает трубку, и часто больше не звонит в такую компанию. Напротив, незамедлительный ответ вызывает у клиента позитивные ощущения и стимулирует его желание вести дела по телефону.

Руководство разработало план действий, представленный на рисунке 11.

1. Выбор темы. Прием телефонных звонков был выбран в качестве объекта контроля качества по следующим причинам:

· прием телефонных звонков определяет первое впечатление, которое компания производит на клиента;

· эта проблема созвучна девизу компании: «Не заставляй клиента ждать»;

· тот же вопрос встает в связи с проводимой на уровне всей компании программы по повышению всеобщей взаимной доброжелательности и приветливости.

Прежде всего, персонал обсудил, почему существующая система ответа на телефонные звонки заставляет клиента ждать. Рисунок 12 наглядно демонстрирует распространенную ситуацию, в которой звонок от клиента Б поступает в то время, когда оператор отвечает клиенту А.

Рисунок 11 – План действий по контролю и управлению качеством

Рисунок 12 – Почему клиент вынужден ждать

На этапе (1) оператор принимает звонок клиента, но из-за недостатка опыта не знает, с кем его соединить.

На этапе (2) возможно, адресат не может ответить на звонок сразу, потому что его нет на рабочем месте, и никто не может его заменить.

2.Диаграмма причин и результатов (диаграмма Исикавы). Чтобы понять ситуацию в полной мере, члены группы управления качеством решили провести обследование абонентов, которые в ответ на свой звонок слышали более пяти гудков.

Методом мозгового штурма составили перечень факторов и представили их в виде диаграммы Исикавы (см. рис. 13). Затем операторы на протяжении 12 дней вели контрольные листки, включавшие несколько позиций, чтобы подсчитать результаты.

3. Результаты анализа ситуации, отраженные в контрольных листках. Данные контрольных листков (см. рис. 14.) неожиданно показали, что ситуация «Только один оператор» возглавила список с большим отрывом и в общей сложности имела место 172 раза. В этом случае оставшемуся оператору приходилось принимать слишком большое число звонков при высокой нагрузке на телефон.

4. Постановка задачи. После плодотворного обсуждения сотрудники решили в рамках программы контроля качества поставить задачу свести число ждущих абонентов к нулю.

5. Принятые меры:

· Операторы стали обедать в три смены, чтобы на рабочем месте постоянно присутствовало не менее двух человек.

· Всех сотрудников попросили оставлять сведения о том, где они находятся, когда покидают свое рабочее место.

· Составили справочник, содержащий список сотрудников с указанием их обязанностей.

Рисунок 13 – Что вынуждает клиента ждать