В ГОСТ Р 50690 и ГОСТ Р 52113

Организация тура для туриста предполагает наличие определённых этапов в ходе реализации тура. Эти этапы последовательно включают в себя как минимум следующие моменты:

– подготовка тура;

– доставка туриста на место (перевозка);

– размещение туриста и организация его пребывания в средстве размещения;

– организация питания туриста;

– оказание туристу при необходимости бытовых услуг.

Каждый из указанных этапов в России обеспечен нормативными документами в области стандартизации, в частности, речь идёт о национальных стандартах. Поскольку организатором тура выступает определённая туристская фирма, то логично будет обратить внимание на требования к туристской фирме сточки зрения национальных стандартов.

Требования, предъявляемые к офису туристского предприятия изложены в национальном стандарте ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования» в п. 5.8 [33]. В частности, указанные требования разделены на пять групп:

1) внешний вид. Речь идёт о наличии вывески, содержащей следующие сведения: полное фирменное наименование туроператора/турагента, юридический адрес, график работы, а также наличие удобных подходов к офису (помещению);

2) наличие документа на право пользования офисом (помещением).

3) микроклимат – поддержание оптимальных параметров температуры и влажности.

4) оформление помещений для посетителей и персонала. Наличие оборудованных рабочих мест для персонала. Техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную и множительную технику, технические средства для осуществления банковских и кассовых операций). Наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности. Рекламные проспекты, каталоги и пр. должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам. Наличие стульев (кресел) для обслуживаемых посетителей. Наличие мест для ожидающих посетителей.

5) информация для потребителей (в доступном для обозрения месте). Копия свидетельства о государственной регистрации. Копия лицензии на право осуществления туристской деятельности. Копия сертификата соответствия. Копия лицензии на применение знака соответствия. Общие правила реализации туристского продукта. Бланки документов, оформляемые при реализации туристского продукта.

Кроме того, согласно ГОСТ Р 53997 (п. 5.6.2) [65] в офисе туристской фирмы на информационном стенде или в информационной папке должна быть представлена информация о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр туроператоров, а также о наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

Требования к персоналу туристских фирм выражаются в требованиях нормативных документов России. Так, согласно ГОСТ Р 53113–2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» [55] профессиональный уровень персонала туристского предприятия можно рассматривать с трёх сторон:

– уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

– способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров и др.);

– знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Что касается уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала, то речь идёт о следующих моментах:

– уровень (рейтинг) учебного заведения;

– общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объёме профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);

– общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;

– знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в т. ч. по соблюдению требований: санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).

Критериями способности к руководству туристским предприятием являются:

– знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

– умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

– знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

– умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; чёткую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

Требования знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

– индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные (аккуратный внешний вид);

– внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

– умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.