ГОСТ Р 53997, ГОСТ Р 50690 и ГОСТ Р 53522

В федеральном законодательстве о туризме, в частности, в Федеральном законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» особое внимание уделено вопросам информационного обеспечения в процессе разработки тура [126]. Этот аспект получил своё отражение в содержании следующих национальных туристских стандартов России:

◦ ГОСТ Р 53997–2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования»;

◦ ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

◦ ГОСТ Р 53522–2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения».

Далее перейдём к конкретным характеристикам обозначенного нами вопроса в указанных национальных стандартах.

ГОСТ Р 53997–2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования» [65] утверждён и введён в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 ноября 2010 г. № 578-ст. Стандарт устанавливает требования, которым должна соответствовать информация, предоставляемая туристу сотрудниками туристской организации. Обращает на себя внимание в данном документе то, что эта информация разделена на три группы: необходимую, справочную и сопутствующую.

К необходимой информации документ относит информацию, без которой затруднено (невозможно) осуществление компетентного выбора и использование турпродукта/туруслуги, а именно:

– сведения о туроператоре и турагенте, формы и методы обслуживания туристов, уровень комфорта (класс, категория обслуживания), номенклатура туристских услуг (средства размещения, предприятия питания), их стоимость и др.;

– сведения об организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператору, размер финансового обеспечения;

– сведения о необходимости получения визы, порядок оформления загранпаспорта и визы и др.;

– программы обслуживания туристов во время путешествия, памятки, инструкции о поведении в чрезвычайных ситуациях на маршруте и другие инструкции, в то числе информация о категории объектов туристкой индустрии.

Что касается сопутствующей информации в туриндустрии, то ней относятся сведения о номенклатуре предоставляемых туристских услуг, статистические данные о развитии туризма и работе предприятий туристской индустрии, общие сведения о стране (месте) временного пребывания, объектах показа, средствах размещения туристов, данные о погодных условиях, климате и др.

Сопутствующая информация включает информационные материалы, дополняющие знания и представления туриста о путешествии и стране (месте) временного пребывания (полезные советы, юридические справки и консультации, отзывы туристов и др.).

Вся информация, предоставляемая туристу, должна соответствовать шести признакам:

– объективность, то есть независимость от чьих-либо мнений и суждений, а также от форм методов её фиксации и представления;

– достоверность – соответствие информации реальной ситуации;

– полнота – достаточность информации для понимания все условий путешествия или экскурсии, качества обслуживания на маршруте, обеспечения безопасности;

– точность – максимальная степень близости информации к реальным условиям туристского путешествия, климатическим условиям и др.;

– актуальность – важность, своевременность и необходимость предоставления информации в определённое время;

– полезность – способность информации удовлетворять потребность конкретных туристов в необходимых сведениях при осуществлении выбора и совершении путешествия.

ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования» [33] принят и введён в действие Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. № 295-ст. Данный стандарт содержит изложение пунктов, которые должны быть в памятке туристу. В частности, речь идёт о следующей информации:

– правила въезда в страну (место) временного пребывания;

– условия пребывания в стране или регионе;

– таможенные правила;

– обычаи местного населения, национальные и религиозные особенности населения, религиозные святыни и т п.;

– памятники истории культуры и друге объекты туристского показа, находящиеся под особой охраной государства;

– состояние окружающей природной среды;

– часовые пояса и климатические условия на маршруте;

– опасности, с которыми турист может столкнуться при совершении путешествия;

– факторы риска для здоровья туриста исходя из климатических и природных условий;

– правила личной безопасности;

– курс валют и порядок их обмена;

– правила аренды автомобиля, дорожного движения и парковки;

– прочая полезная информация.

О памятке туристу упоминается также в национальном стандарте ГОСТ Р 53522–2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения». В частности, в указанном документе памятка туристу определяется как необходимая, полная и достоверная информация о стране (месте) временного пребывания, особенностях путешествия.

Об информационном обеспечении тура упоминается также в аспекте договорных отношений между туроператором и турагентом в ГОСТ Р 50690. В частности, указанный стандарт предусматривает взаимную ответственность туроператора и турагента. Так, туроператор несёт ответственность перед турагентом в следующих моментах:

1) информационное обеспечение каждого тура;

2) качество и безопасность предоставляемых услуг;

3) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине туроператора после подтверждения заявки турагентом;

4) предоставление турагенту необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, позволяющей туристам выбрать тур.

В свою очередь, турагент отвечает перед туроператором в следующих аспектах:

1) предоставление туристам необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, позволяющей туристам выбрать тур.

2) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине турагента после подтверждения заявки туроператором.

Резюме

Содержание изложенной темы позволяет сделать ряд выводов:

– в настоящее время в национальных стандартах России услуга рассматривается с двух сторон: как процесс оказания туристу услуг со стороны сотрудника фирмы при личном контакте в офисе (например, информационные услуги), а так же как действия сотрудника туристской фирмы по оформлению договора с туристом, бронирования места для туриста в гостинице и др. услуги, которые сотрудник туристской фирмы выполняет в отсутствие непосредственного контакта с туристом, но в пользу туриста;

– при выделении отдельных видов туристских услуг в национальных стандартах Российской Федерации критериями такого выделения служат отдельные этапы туристского обслуживания, то есть виды туристских услуг выделяются в соответствии с содержанием тура;

– показатели качества оказания туристских услуг, указанные в российских национальных стандартах охватывают как аспекты, связанные с этикой и эстетикой оказания услуг и уровнем профессионального мастерства сотрудников туристской фирмы, так и аспекты, связанные с технической оснащённостью туристских предприятий.

Таким образом, вопросы нормативного обеспечения тура являются одним из направлений в стандартизации в сфере туристской индустрии.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. В каком из национальных туристских стандартов России изложены требования к офису туристского предприятия?

2. Назовите показатели качества услуг туристского предприятия в соответствии с российским с национальным стандартом.

3. Дайте характеристику технологических документов по туру в соответствии с национальным стандартом России.

4. Чем, на Ваш взгляд, объясняется особое внимание национальных стандартов России вопросам информационного обеспечения при подготовке тура?

5. Насколько полно, по Вашему мнению, в национальных туристских стандартах изложены вопросы разработки проектной документации по туру?

6. Каким требованиям в соответствии с национальным стандартом России должна соответствовать информация, предоставляемая туристу?

Тема 9.

Национальные стандарты по перевозкам туристов