Тема 5 Средства и методы TQM

1. Проведение «мозгового штурма».

2. Диаграмма сродства.

3. Диаграмма «скелет рыбы» (диаграмма причинно-следственных связей).

4. Контрольный листок.

5. Диаграмма Парето.

6. Древовидная схема.

7. Анализ силового поля.

8. Вопросы «семи W» и «да—нет».

9. Диаграмма «почему—почему».

1 «Мозговой штурм»

Проведение «мозгового штурма» предполагает организованное и целенаправленное генерирование возможных идей в результате творческого мышления группы людей. Существуют четыре правила проведения «мозгового штурма».

Правило 1: критика запрещена

Участники «мозгового штурма» должны стараться не думать о полезности, значении, пригодности и уместности идей и, конечно, могут не отвечать на такого рода вопросы. Следовательно, какую-либо оценку идей необходимо отложить. Это правило нужно соблюдать, чтобы люди не боялись подвергнуться критике и чтобы у них могли возникать не только разнообразные, но и самые неожиданные ассоциации.

Правило 2: свободное генерирование идей

Цель проведения «мозгового штурма» состоит в том, чтобы члены команды смогли выразить все свои идеи. Люди должны высказывать любые появляющиеся идеи, нисколько не опасаясь критики. Поэтому во время проведения «мозгового штурма» необходимо создать атмосферу, в которой члены команды будут чувствовать себя свободно и в полной безопасности.

Правило 3: развивайте идеи других

Члены команды должны генерировать идеи, развивая идеи других. Нужно, чтобы они пытались улучшить или дополнить чужую идею.

Правило 4: генерируйте как можно больше идей

Количество в данном случае важнее, чем качество. Чем больше идей, тем больше вероятность найти удачное решение. Подразумевается, что количество должно перейти в качество.

Этот метод может использоваться на всех этапах цикла решения проблемы — когда проблема формулируется, когда определяются ее причины или следствия и когда вырабатываются решения. Цель проведения «мозгового штурма» — генерировать столько идей, сколько нужно для решения проблемы.

Последовательность шагов при проведении «мозгового штурма» такова:

1. Четко сформулируйте проблему. При необходимости одну сложную проблему можно разделить на несколько простых.

2. Сформируйте группу из пяти—восьми человек. Привлеките экспертов в различных областях, имеющих один и тот же статус.

3. Выберите в команде специалиста-наставника, который будет заниматься коучингом, координировать работу, помогать и руководить.

4. До проведения «мозгового штурма» заблаговременно направьте членам команды уведомления с формулировкой проблемы и некоторой исходной информацией.

Формулировка проблемы и ее границы должны быть понятны для всех. Определение проблемы, которое нередко отнимает больше времени, чем проведение «мозгового штурма», должно позволить сформулировать ее в виде того или иного вопроса (например: «Как повысить эффективность процесса закупок?», «Как сократить продолжительность производственного процесса?»).

Процесс «мозгового штурма»

1. Сформулируйте проблему. Запишите ее формулировку и четыре правила проведения «мозгового штурма» на обычной или маркерной доске, так чтобы написанное было видно всем. Еще раз поставьте проблему на обсуждение.

2. Выработайте и запишите идеи. Попросите членов команды предлагать как можно больше идей, и пусть каждый, кто хочет высказаться, поднимает руку. При необходимости предоставляйте им слово по очереди. Нужно, чтобы у всех участников были равные возможности поделиться с другими своими соображениями (сформулированными как можно более конкретно и лаконично). Эти соображения следует сразу же фиксировать на бумаге или на доске, причем написанное должно быть видно всем членам команды. Ответственный за проведение «мозгового штурма» обязан проследить за тем, чтобы возможность выступить получили все его участники. Критиковать, обсуждать и оценивать идеи нельзя. Никому не разрешается брать на себя главную роль. Идеи должны записываться без каких-либо поправок. Ко всем идеям необходимо относиться уважительно и не выносить их за пределы команды, чтобы каждый участник мог высказываться открыто. Поощряйте попытки развивать идеи других. Отдавайте предпочтение тем членам команды, которые строят свои идеи на уже высказанных предложениях. Продолжайте «мозговой штурм» до тех пор, пока этот «зачет» не сдадут все. Нередко весь процесс занимает минут 40-45.

3. Сгруппируйте аналогичные идеи.

4. Установите критерии отбора идей, например выполнимость, затраты и уместность.

5. По окончании «мозгового штурма» сформируйте из его участников несколько небольших команд для оценки каждой группы идей. Пусть они проведут отдельные совещания, чтобы исключить негодные идеи, используя указанные критерии отбора.

6. Пусть эти команды участников сформулируют отобранные идеи и доложат о них руководству.

2 «Диаграмма сродства»

Диаграмма сродства — это метод группировки множества аналогичных или взаимосвязанных идей, генерированных в ходе «мозгового штурма».

Диаграмма сродства используется, чтобы, с одной стороны, упорядочить множество идей на основе существующих между ними связей и, с другой, стимулировать коллективное творчество в процессе «мозгового штурма». Ее применяют, когда из большого числа никак не упорядоченных идей необходимо выбрать всего несколько основных.

Последовательность шагов при построении диаграммы сродства такова:

1. Правильно сформируйте команду: в нее должны входить от четырех до шести непредубежденно настроенных человек, обладающих различными деловыми качествами.

2. Дайте широкую, нейтральную, четкую и понятную формулировку проблемы. Запишите ее на обычной или маркерной доске таким образом, чтобы написанное было видно всем.

3. Выработайте и запишите идеи. Позвольте всем присутствующим сформулировать свои идеи в произвольном порядке (четко и конкретно, в четырех—семи словах, среди которых должны быть по крайней мере одно существительное и один глагол) и напишите каждую мысль на отдельной карточке (на обычной или клейкой бумаге для заметок). Соблюдайте правила проведения «мозгового штурма».

4. Разместите карточки в произвольном порядке на обычной или маркерной доске, на стене или столе.

5. Рассортируйте и сгруппируйте карточки. Когда все карточки будут помещены на доску, все члены команды должны подойти к ней и сгруппировать карточки по определенным темам, не затевая при этом никаких обсуждений (молча). В каждом комплекте должно быть не больше десяти карточек. При возникновении разногласий поменяйте карточки местами. Не тратьте на сортировку карточек слишком много сил.

6. Придумайте название для каждого комплекта карточек. Всего должно быть от четырех до восьми комплектов.

3 Диаграмма «скелет рыбы»

Диаграмма «скелет рыбы», или диаграмма причинно-следственных зависимостей (еще одно название — «диаграмма Исикавы»), — это графическое изображение взаимосвязи данного следствия и его возможных причин. Все возможные причины делятся на категории и подкатегории, и поэтому внешне график напоминает скелет рыбы.

Диаграмма «скелет рыбы» используется для анализа причинно-следственных зависимостей и поэтому облегчает поиск решения взаимосвязанных проблем. Этот полезный инструмент может применяться при проведении «мозгового штурма», при оценке процесса, а также для составления планов. Последовательность шагов при построении диаграммы «скелет рыбы» такова.

1. Четко и кратко определите следствие. Нарисуйте прямоугольник, в нем разместите краткое описание следствия и проведите влево от этого прямоугольника длинную линию.

2. Определите во время «мозгового штурма» важнейшие категории причин. Все причины можно разделить на связанные с:

• оборудованием;

• методами работы;

• окружающей обстановкой;

• организацией;

• сырьем, материалами, полуфабрикатами, энергией, цифровыми данными и другой информацией;

• рядовыми сотрудниками, их знаниями, навыками, отношением, стилем работы и поведением;

• транспортными средствами, зданиями и сооружениями;

• управляющими, их знаниями, навыками, отношением, стилем работы и поведением;

• информацией;

• показателями.

3. Разместите прямоугольники с названиями этих категорий на некотором расстоянии друг от друга вдоль основной линии.

4. Соедините эти прямоугольники с основной линией косыми линиями.

5. Найдите во время «мозгового штурма» две-три возможные причины и обозначьте их на диаграмме рядом с названием соответствующей категории; проделайте это также для следующих уровней, и у вашего «скелета» появятся новые «косточки». Этот вопрос «почему» желательно повторить раз пять.

6. Взвесьте и проанализируйте возможные причины.

7. Выберите от трех до пяти причин самого высокого уровня, которые, по-видимому, оказывают на следствие наибольшее влияние.

8. Найдите пути устранения этих причин.

9. Осуществите намеченные изменения.

Пример

Компания, оказывающая копировальные услуги, стала получать много жалоб на плохое качество фотокопий. Управляющие решили проанализировать эту проблему с помощью диаграммы «скелет рыбы».