Умение предоставлять и получать информацию в порядке обратной связи

Что это такое?

Обратная связь — это форма общения, посредством которой получатель сообщения дает его отправителю знать, как сообщение было воспринято. В результате человек понимает, как другие реагируют на его поведение. Если его поведение кого-то раздражает, он может измениться и вести себя несколько по-другому. Предоставление и получение информации в порядке обратной связи предполагает, что люди переориентируются, исправляются, и их за это поощряют. В итоге члены группы становятся более открытыми для сотрудничества, и эффективность этого сотрудничества повышается.

Как это применяется?

Ниже приводятся некоторые правила, касающиеся информации, которая поступает в порядке обратной связи. Эта информация:

• характеризует поведение человека, вызвавшее ту или иную реакцию, но не самого человека;

• передается не для того, чтобы осудить человека, а чтобы помочь ему измениться;

• имеет конкретный, а не общий характер и свидетельствует о том, что получатель понял посланное ему сообщение;

• отвечает интересам и получателя, и отправителя;

• имеет значение только при условии, что получатель готов ее воспринять;

• должна быть должна быть предоставлена в течение пяти минут;

• не подлежит обсуждению.

Помимо этих общих правил существуют отдельные правила для отправителя и для получателя информации, поступающей в порядке обратной связи. Важнейшие правила для провайдера (отправителя) такой информации можно сформулировать следующим образом.

• Заранее уточните для себя, что вы хотите сказать, и соберите необходимые данные.

• Начните с упоминания позитивных моментов.

• Изложите вашу информацию таким образом, чтобы в ней увидели возможность, а не угрозу.

• Говорите конкретно; объясните, как подействовало на вас поведение другого человека, например: «Ваше последнее замечание выбило меня из колеи — я понял, что не сделал все возмбжное, чтобы решить эту проблему».

• Высказывайтесь честно и откровенно.

• Ваше замечание по поводу поведения другого человека должно быть описательным (рассказывающим, что вы видите), а не осуждающим (содержащим оценки). Например, нужно сказать: «На совещании вы были не очень разговорчивы, почему?» вместо: «Вы участвовали в совещании не в полную силу, вам было не интересно?».

• Говорите о конкретном поведении, избегая личных выпадов или общих оценок. Например, лучше сказать: «Ваше последнее замечание выбило меня из колеи», а не: «Вы с вашими ничем не обоснованными замечаниями только и думаете, как бы оказаться в центре всеобщего внимания».

• Говорите о настоящем или о том, что произошло недавно, например: «Ваше отсутствие сегодня было очень некстати», а не: «В прошлые годы вы часто отсутствовали».

• Дайте другому человеку возможность ответить, выслушайте его внимательно и отнеситесь к его мнению непредубежденно.

• Покажите, что вы ему доверяете, и закончите разговор каким-нибудь позитивным замечанием о будущем.

• Цените людей за то, что они собой представляют, а не только за их достижения.

• К обратной связи нужно подходить избирательно; реагируйте на что-то, только если это принесет пользу другому человеку.

• Делайте выводы и приводите конкретные примеры.

Важнейшие правила для получателя информации в порядке обратной связи можно сформулировать так.

• Слушайте внимательно и сосредоточенно, пока не дослушаете все до конца, и, если что-то непонятно, просите разъяснений.

• Не пытайтесь защищаться или нападать, не ищите каких-то скрытых мотивов; обратная связь — это форма обучения.

• Не отрицайте того, что услышали, и проанализируйте, почему вы ведете себя так, как об этом говорят.

• Помните, что отправитель этой информации относится к вам хорошо; не следует воспринимать все так, будто на вас нападают.

• Не выражайте негативных эмоций, изучите полученную информацию вместе с ее отправителем.

• Не пытайтесь острить или иронизировать; вместо этого подумайте, как добиться перемен к лучшему.

• Резюмируйте полученную информацию, так чтобы вы могли сделать свои замечания.

• Задайте вопросы, чтобы уточнить полученную информацию.

• Тщательно оцените ее полезность.

• Не позволяйте себе бурно и агрессивно реагировать на негативную

информацию; необходимо извлечь из нее пользу.

• Не рассматривайте такую информацию как критику.

• Поблагодарите отправителя этой информации, поскольку он или она проявили смелость, чтобы вам помочь.