Основные тенденции развития стандартов ИСО 9000

В последние годы технические комитеты ИСО/ТК 176 «Менеджмент и обеспечение качества» и ИСО/ТК 37 «Терминология (принципы и координация)» приложили много усилий по обновлению терминологии МС ИСО 9000 — созданию базы данных, куда включено около 3000 терминов и определений по вопросам качества. Около пяти лет эксперты ИСО/ТК 176 комитета — создателя МС ИСО 9000 трудились над приведением их терминологии в соответствие с принципами и указаниями ТК 37. Итогом работы станет выпуск словаря ИСО 9000:2000, который придет на смену широко известному словарю терминов ИСО 8402.

В конце 90-х годов внутри ТК 176 была развернута масштабная работа над проектом МС ИСО серии 9000 версии 2000 г. В отличие от версии 1994 г. новая редакция ИСО 9000 будет радикально обновленной. Начало этому положено несколько лет назад после принятия решения о замене трех стандартов внешнего обеспечения качества ИСО 9001 B, 3) и стандарта ИСО 9004-1 на «дуэт взаимосвязанных стандартов», один из которых (ИСО 9001) нацелен на обеспечение качества, а другой (ИСО 9004) — на более широкую область менеджмента качества. Специально созданная целевая группа затратила немало усилий на подготовку исходных данных для будущих международных норм. Ответы на анкету-вопросник поступили от 1120 респондентов из 40 стран. Вот некоторые результаты опроса. 90% респондентов считают, что предлагаемая пара стандартов по обеспечению и менеджменту качества должна быть пригодна для интеграции с системами управления окружающей средой, финансами, охраной труда и техникой безопасности, а 82% — что непрерывное улучшение должно стать требованием новых норм. В своих ответах респонденты классифицировали по четырем уровням степень важности разделов стандарта. В число особо важных включены корректирующие и предупреждающие действия, ответственность руководства, управление процессами, внутренние аудиты качества и управление несоответствующей продукцией. Были присланы 1900 вариантов улучшения нынешних МС ИСО 9000 (на первом месте — упрощение изложения и терминологии) и названы те разделы стандартов, которые наиболее трудны для интерпретации.

Опрос обеспечил реальную возможность непосредственной коммуникации пользователей МС ИСО 9000 с их разработчиками. Три проекта новых стандартов распространены в 1999 г. Наличие у ТК 176 столь огромного массива информации и арсенала средств позволяет надеяться на появление в новом тысячелетии именно таких продуктов стандартизации, которых ждет широкий круг пользователей во многих странах мира.

В конце 2000 г. новая версия семейства ИСО 9000 должна быть опубликована. Предполагается, что система стандартов будет состоять только

из четырех стандартов — ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 и ИСО 19011, а также группы документов, сопровождающих основные документы.

Другое важное событие в «биографии» МС ИСО 9000 — достижение их совместимости с МС ИСО 14000, поскольку фундаментом для каждого из семейств стандартов служит система менеджмента. Популярность норм экологического управления нарастает непрерывно, хотя и отстает от ИСО 9000. На начало февраля 1998 г. в странах мира было выдано более 5 тыс. сертификатов на соответствие ИСО 14001. Пальму первенства здесь удерживает Япония.

Техническое бюро (ТБ) ИСО продолжает оказывать воздействие на авторские коллективы разработчиков ИСО 9000 и ИСО 14000 — ТК 176 и ТК 207 с целью нахождения взаимопонимания по вопросам совместимости. На своем заседании в сентябре 1998 г. ТБ обязало оба комитета разработать совместный стандарт в области аудита. Позднее оно образовало представительную комплексную группу по проблеме стратегии в области совместимости ИСО 9000 и ИСО 14000, сформулировало статус этой группы и ее конкретные обязанности.

ТБ ИСО приняло ряд решений относительно сроков выполнения работ. Оно поддержало стремление ТК 176 завершить пересмотр ИСО 9001 и ИСО 9004 до конца 2000 г. и призвало ТК 207 «обеспечить наибольшую совместимость двух стандартов в области управления».

В 1999 г. ТК 207 должен был или подтвердить полную совместимость ИСО 14001 с пересмотренной версией ИСО 9001, или внести изменения в ИСО 14001, либо фундаментально пересмотреть эту норму.

Одна из особенностей МС ИСО семейства 9000 состоит в процессном подходе, благодаря которому сформирован единый и осмысленный подход к качеству, который открыл зеленый свет стандартам в организации разного профиля независимо от форм собственности, величины, специфики процессов и др. Помимо компаний-производителей обладателями сертификатов ИСО 9000 смогут стать научные, учебные и испытательные центры, предприятия разных форм сервиса и видов услуг, национальные органы по стандартизации, гостиницы, больницы, устроители выставок и т. п.

Концепция процессного подхода, отражающего идеи В. Шухарта и Э. Деминга, наглядно иллюстрируется двумя схемами, взятыми из проектов стандарта ИСО 9001 на стадии комитета. Основу системы качества составляет менеджмент процессов создания продукции и/или услуги. Менеджмент качества начинается с изучения требований потребителя и заканчивается оценкой его удовлетворенности. Система включает:

• ответственность менеджмента;

• менеджмент ресурсов;

• измерения и анализ качества;

• цикл непрерывного улучшения качества.

В первой редакции проекта на уровне комитета представлен в явном виде цикл Э. Деминга PDCA, во второй редакции он представлен через цикл улучшения. В целом версия стандартов ИСО 9000:2000 значительно продвинута в сторону TQM.

Приведем две цитаты из выступлений Дж. Джурана в отношении первой версии ИСО 9000.

«В стандартах ИСО серии 9000:1987 нет ничего в отношении непрерывного улучшения качества, удовлетворения потребителя или участия служащих....Я думаю, наши европейские друзья будут в большом разочаровании. Пропаганда говорит, что Ваши проблемы с качеством заканчиваются, когда Ваша организация получила регистрацию по ИСО 9000, но регистрация не означает, что Вы достигли качества мирового класса. Мое мнение непопулярно среди организаций по стандартизации».

Еще одна фраза Дж. Джурана: «Выполняйте требования ИСО 9000, если необходимо, но не позволяйте этому мешать работам по качеству». Мы думаем, что в адрес последней версии стандартов ИСО 9000 такие высказывания уже не столь критичны, хотя Дж. Джуран сохранил свой скепсис в отношении того, что стандарты могут помогать компаниям стать лидерами. Здесь с великим гуру надо согласиться, ибо задача у стандартов ИСО семейства 9000 более скромная.

В заключение раздела укажем цели стандартов версий 1994 г. и 2000 г.

ИСО 9001:1994

• Достижение удовлетворенности потребителя посредством предупреждения выпуска несоответствующей продукции.

• Система качества как средство, обеспечивающее соответствие продукции установленным требованиям

Цели организации

Для достижения поставленных целей организация должна держать в управляемом состоянии все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество выпускаемой продукции...

Разработка и внедрение системы качества должны осуществляться для достижения целей, определенных Политикой организации в области качества.

Выгоды, затраты и риски

Проблемы, связанные с выгодами, затратами и рисками, имеют важное значение как для организации, так и для потребителя. Эти проблемы присущи большинству видов продукции.

Вопросы, связанные с выгодами

В отношении потребителя следует уделять внимание сокращению затрат, улучшению функциональной пригодности, более полному удовлетворению потребностей и росту доверия. В отношении организаций следует уделять внимание повышению рентабельности и увеличению доли рынка.

Вопросы, связанные с затратами

В отношении потребителя следует уделять внимание затратам на обеспечение безопасности, стоимости приобретения, эксплуатационным затратам, затратам на техническое обслуживание, издержкам вследствие простоя и ремонтным расходам, а также вероятным затратам на утилизацию.

В отношении организации следует уделять внимание издержкам вследствие неудовлетворительного сбыта продукции и конструктивных недостатков, включая неудовлетворительную продукцию, переделки, ремонт, замену, повторную обработку, уменьшение производства, гарантии и ремонт в условиях эксплуатации.

ИСО 9001:2000

Демонстрация способности организации удовлетворять требования потребителя для продукции и/или услуг и оценка этой способности внутренними и внешними сторонами.

ИСО 9004:2000

Дает руководству на всех уровнях системы менеджмента качества возможность улучшить общие характеристики организации.

Любопытно указать также цель еще одного документа — Технических условий ИСО/ТУ 16949, устанавливающих отраслевые требования к системам качества автомобилестроения (этот документ будет обсуждаться ниже).

ИСО/ТУ 16949

Целью является разработка основных систем качества, позволяющих осуществлять их непрерывное улучшение, делающих упор на предотвращение дефектов и снижение вариаций и потерь в цепочках поставок.

Сравнение целей стандартов показывает, что, во-первых, ИСО 9004:1994 несомненно более продвинут в сторону TQM, чем ИСО 9001:1994, а также существенный шаг в этом направлении, какой сделали стандарты ИСО 9001 и ИСО 9004 версий 2000 г. и особенно ИСО/ТУ 16949. Заметим также, что цели QS-9000 и ИСО/ТУ 16949 очень близки.

В заключение приведем восемь принципов менеджмента качества, составляющих концептуальный базис новой версии. Обратим внимание на созвучие этих принципов с принципами TQM и их гуманистическую направленность.

1. Ориентация организаций на потребителя — организации зависят от потребителей и поэтому должны понимать текущие и будущие нужды потребителей, удовлетворять их требования и стремиться превосходить ожидания потребителей.

2. Лидерство — лидеры (руководители) устанавливают единство цели,

направления и внутренней среды организации; они создают среду, в которой люди могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

3. Вовлечение людей — люди всех уровней — сущность организации и их полная вовлеченность дает возможность применять их способности для пользы организации.

4. Процессный подход — желаемый результат может достигаться более

эффективно, когда управление связанными с ним ресурсами и действиями рассматривается как процесс.

5. Системный подход к менеджменту — идентификация, понимание и менеджмент системы взаимосвязанных процессов для заданной цели дают вклад в действенность и эффективность организации.

6. Непрерывное улучшение — непрерывное усовершенствование является постоянной целью организации.

7. Фактический подход к принятию решений — эффективные решения базируются на логическом и интуитивном анализе данных и ин-

информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками — подобные отношения между организацией и ее поставщиками увеличивают возможности обеих организаций создавать ценности.