Тема 10 Правила этикета

Вопросы

1 Этикет приветствия.

2 Этикет переговоров.

3 Телефонный этикет.

Термины и понятия

Вербальный этикет, переговоры, аргументация, контраргументация.

Вопросы и задания для самоконтроля

1 Какие основные формы обращения и приветствия вы используете в повседневной жизни?

2 Вежливость предполагает приветствие. Как надо поздороваться, оказавшись первый раз в незнакомом коллективе?

3 Чего нельзя делать во время приветствия?

4 Из предложенных вариантов выберите правильные. Кто и кого первым должен приветствовать в следующих парах: старший—младший, женщина—мужчина, начальник—подчиненный, пожилой мужчина—девушка?

5 Инициатором рукопожатия в большинстве случаев должны быть: а) женщины; б) мужчины; в) младшие по возрасту; г) младшие по положению (подчиненный).

6 Какие свойства, качества характеризуют воспитанность руководителя?

7 Как пригласить к телефону коллегу?

8 Чего нельзя делать во время телефонного разговора?

9 Почему нельзя использовать служебный телефон для личных раз­говоров?

10 Каковы причины большей сложности делового общения по телефону по сравнению с личным общением?

Дополнительные вопросы и творческие задания

1 Назовите основные правила вербального этикета.

2 Что означает «играть по правилам партнера»?

3 Как выбрать наиболее эффективную стратегию переговоров применительно к конкретной ситуации?

4 Как усилить собственную позицию в процессе переговоров?

5 Как выбрать на основании избранной стратегии методику ведения переговоров и аргументацию?

6 Как определить исходные позиции сторон в начале переговоров?

7 Как узнать, что стоит за позицией партнера: выявление подлинных интересов партнера, поиск области соприкосновения с Вашими интересами?

8 Как определить и использовать психологические особенности собеседника?

9 Как увеличить пространство выбора в процессе переговоров?

10 Как преодолевать сопротивление участников переговоров?

11 Как своевременно завершить переговоры и зафиксировать договоренности?

12 Как понимать "язык тела" и использовать эту информацию?

13 Как убедить собеседника: приемы аргументации и контраргументации?

14 Как узнать то, о чем собеседник не хотел говорить?

15 Как явно или скрыто овладеть инициативой в диалоге?

16 Назовите основные требования разговора по телефону.

17 Какие профессиональные моральные нормы нарушены в следую­щих примерах:

а) «Что же вы, дедушка, дожили до старости, а считать не научи­лись?!» — сказала кассир сберегательного банка клиенту;

б) «Я не желаю слушать ваши возражения. Мне нет дела до того, что Вы дома обнаружили дефект на рукаве. Была примерка, надо лучше смот­реть на готовое изделие, а не собой в зеркале любоваться» (из монолога приемщицы трикотажного ателье).

18 Подготовьте и проведите деловую игру «Открытие фирмы. Набор сотрудников». Выберите трех инициативных студентов, один из которых будет исполнять обязанности директора предприятия (фирмы), другой – менеджера по кадрам, третий – секретаря. (Остальные студенты выполняют роли претендентов на конкретную должность. Список вакансий готовится заранее. Задача претендентов пройти собеседование, раскрыв свои профессиональные знания и умения, личные качества, и убедить работодателя в том, что именно вы являетесь достойным специалистом. Кроме того, соискатели должны составить резюме. Доля вымысла допускается.) Эта «команда» готовит презентационную речь продолжительностью 5 – 7 минут, которая произносится директором перед собравшимися в начале проведения игры. В речь необходимо включить следующее: название фирмы, вид деятельности, планы, перспективы развития на сегодняшний момент, в том числе и в области кадровой политики. Оглашается список вакансий. Затем директор, менеджер по персоналу и секретарь приглашают желающих поступить на работу пройти собеседование. Во время собеседования оцениваются деловые и коммуникативные качества претендента. После заслушивания всех претендентов комиссия удаляется на совещание и принимает решение о приеме на работу. В завершение игры оглашается список принятых на работу. Выбор аргументируется.

19 Тест «Телефонные разговоры».

Темы докладов и сообщений

1 История становления этикета.

2 Этикет руководителя.

3 Этикет секретаря.

4 Специфика электронных переговоров.

Рекомендуемая литература

Основная

1 Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. Пособие.- М.: Финансы и статистика, 2003. - 206 с.

2 Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. - М., 1994.-349 с.

3 Татарникова О.Н. Культура делового общения: учебное пособие.- Курган: Изд-во Курганской ГСХА, 2009.-110с.

Дополнительная

1 Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие.–М.:ИНФРА– М, 2000.-224 с.

2 Куницина В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2001.-544 с.

3 Психология делового общения. Хрестоматия. Учебное пособие для факультетов: психологических, экономических и менеджмента/Ред. - сост. Д.Я. Райгородский. - Самара: Издательский Дом «Бахрах - М», 2006. – 784с.

4 Психология и этика делового общения: Учебник. / Под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.- 415 с.