Технологии управления кризисными и проблемными ситуациями (crisis/ issue) management

Причины кризиса:

f) Связано с продовольствием, ткскзть, товарами, ткскзть, услугами

g) Связано с технологией производства товаров и услуг и её нарушением

h) Деятельность руководства и персонала компании

i) Действия, ткскзть, решения, ткскзть, постановления государственных и иностранных органов

j) Форс-мажорные обстоятельства непреодолимой силы (катаклизмы и т.п.)

В кризисной ситуации выигрывает тот, ткскзть, у кого более продуманная технология. В условиях кризиса циркулирует наибольшее количество слухов и дезинформация.

Технологии общения с целевой аудиторией во время кризиса

1) Создается task force (шруппа кризисного реагирования):

· кто-то из руководства, ткскзть, кто может принимать решения на месте

· руководитель отдела, ткскзть, из-за которого возникла кризисная ситуация

· руководитель службы PR

· руководитель службы юридической поддержки

· эксперт (лучше всего независимый)

В crisis communication задействована лишь служба PR, ткскзть, а в crisis management — все вышеперечисленные.

1.1.2) PR-служба обеспечивает коммуникации с внешним миром только по одному каналу («Фирма говорит одним голосом» - один человек обо всём рассказывает)

1.1.3) Выделение одного спикера (один представитель для целевой аудитории)

1.1.4) Антитехнология (?) (нет ничего хуже, ткскзть, чем когда фирма действует по правилу: «всё закрыть»)

1.1.5) Каналы коммуникации должны быть обеспечены (мобильный пресс-офис (для СМИ)/горячая линия (для родственников))

1.1.6) Обнародовать четкий план действий, ткскзть, обговорить меры. Обязательно высказать поддержку и соболезнования пострадавшим.

1.1.7) Папка кризисного реагирования — список телефонов тех, ткскзть, кого в первую очередь информируют в условиях кризисной ситуации (вся информация о независимых экспертах).