Коммуникационный процесс

Коммуникации — это передача информации от одного объекта к другому, причем субъектами могут быть отдельные личности, группы или организации. Это необходимый элемент в деятельнос­ти менеджера, позволяющий общаться с подчиненными, получать информацию для принятия решений, поддерживать деловые кон­такты с партнерами.

Различают три аспекта коммуникаций: технический, семанти­ческий и прагматический. Технический аспект связывают с про­цессами передачи информации от одной точки, устройства или лица другому по соответствующим каналам. Семантический ас­пект отражает передачу и прием информации, включая ее пони­мание получателем. Прагматический аспект учитывает влияние принятой информации на поведение получателей и эффектив­ность пользования этой информацией.

Организация коммуникаций может способствовать, с одной стороны, повышению производительности труда, с другой — дос­тижению удовлетворенности в групповом взаимодействии. В ши­роком смысле коммуникация не только способствует интеллекту­альному развитию личности, но и представляет собой средство уп­равления обществом или социальной группой.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечить понимание информации, служащей предметом обмена. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности об­щения участвующих в нем людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о его стадиях, в которых участвуют двое или боль­шее число людей.

В обмене информацией можно выделить четыре базовых эле­мента:

отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее ин­формацию и передающее ее;

сообщение — собственно информация, закодированная с по­мощью символов;

канал — средство передачи информации;

получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сооб­щение и использовать канал для его передачи таким образом, что­бы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл

Рис. 7. Простая модель обмена информацией

может быть искажен или полностью утрачен. Взаимосвязанные этапы таковы:

зарождение идеи;

кодирование и выбор канала;

передача;

декодирование.

Эти этапы представлены на рис. 7 в виде простой модели про­цесса коммуникаций.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с ее форми­рования или отбора. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на первом эта­пе, если отправитель не достаточно обдумал идею.

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой формы, в которой может служить для обмена информацией. Отправитель решил только, какую именно идею он хочет сделать предметом обмена. Чтобы осуществить об­мен эффективно, необходимо принять в расчет множество факто­ров. Например, руководитель, желающий обменяться информа­цией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретные сведения об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты. Идея не может заключаться в общих похва­лах или критике поведения подчиненных.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отпра­витель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации, жесты. Он должен также выбрать ка­нал, совместимый с типом символов, использованных для кодиро­вания. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видео­ленты. Если канал непригоден для физического воплощения сим­волов, передача невозможна. Если он не соответствует идее, заро­дившейся на первом этапе, обмен информацией будет неэффек­тивным.

Выбор средств сообщения не должен ограничиваться един­ственным каналом. Желательно использовать два средства комму­никации или более. В этом случае процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать прследовательность ис­пользования средств и определять временные интервалы в после­довательности передачи информации. Тем не менее исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективно. Ориен­тация на оба канала заставляет тщательно готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако каждый информаци­онный обмен вовсе не должен быть письменным. Иначе потоки бумаг станут неуправляемыми.

Передача. Отправитель использует канал для доставки сообще­ния получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, ко­торую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс ком­муникации. В то же время передача — это лишь один из важней­ших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы довести идею до другого лица.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем полу­чатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов в мысли. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое же значение для получателя, последний будет знать, что имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом завер­шается.

Значительному повышению эффективности обмена управлен­ческой информацией способствует обратная связь, когда отправи­тель и получатель меняются коммуникативными ролями. Соглас­но ряду исследований двусторонний обмен информацией по срав­нению с односторонним, хотя и протекает медленнее, эффектив­нее снимает напряжение, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Устойчивая обратная связь позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и частично избежать ее по­терь, различных помех, искажающих смысл. К помехам отно­сятся предвзятость и стереотипы, то есть устойчивые ошибоч­ные или упрощенные мнения по поводу людей и ситуаций. Этим могут «страдать» обе стороны, поэтому после обмена ин­формацией необходимо удостовериться в том, насколько она понята партнером.

Помехой при обмене информацией может служить отсутствие интереса к ней, причиной чего бывают неубедительность доводов, отсутствие призыва к конкретным действиям. Чтобы пробудить интерес у партнеров, до их сведения доводят выгоды, которые они могут получить, если отнесутся к информации должным образом, а также потери, связанные с ее игнорированием.

Помехами для обмена информацией могут стать и «техничес­кие неполадки», к которым относится, например, различное по­нимание символов, с помощью которых информация передается. Это бывает вызвано различиями в образовании, квалификации, слабым знанием языка, национальными особенностями. Напри­мер, в отличие от большинства стран в Болгарии отрицательное высказывание сопровождается кивком головы, что часто вызывает недоразумения. Наконец, к помехам обмена информацией отно­сятся чисто физические или психологические моменты: усталость, слабая память, рассеянность или, наоборот, импульсивность, не позволяющие сосредоточиться, излишняя эмоциональность, не­терпеливость. Все это не дает возможности одному из участников обмена информацией в полном объеме донести ее до другого, а другому — соответственным образом ее воспринять, что в конеч­ном итоге отражается на качестве управленческих решений.