Преграды в коммуникациях организации

Искажение сообщений. Когда информация движется в организа­ции вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Иска­жение может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться преднамеренно из-за межличностных конфликтов. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо менеджер не согласен с сообщением. В этом случае он модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла было в его интересах.

Проблема искажения информации может возникать также вследствие фильтрации, которая происходит по мере движения сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень. Фильтрация ин­формации нужна, чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения дви­жения информации или придания сообщению большей ясности сведения можно упрощать перед направлением в сегменты орга­низации. Поскольку менеджеры определяют, какие сообщения направлять, межличностные контакты могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Это мо­жет стать причиной непередачи важной информации в другой сектор организации или поступления информации с существен­ным искажением содержания.

Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу не­совпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тен­денция снабжать их только положительно воспринимаемой ин­формацией. Это может приводить к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме. Далее, поскольку подчиненные хотят получить одобре­ние руководителя, они могут говорить ему только то, что он хочет услышать. Дополнительной причиной ухудшения качества посту­пающей наверх информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от подчиненных. В числе других причин, мешающих работникам передавать информацию наверх, могут быть страх перед наказанием или ощущение беспо­лезности этого действия.

Информационные перегрузки. Преграды на путях обмена инфор­мацией могут также быть следствием перегрузки каналов комму­никаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступаю­щей информации и необходимостью поддерживать информаци­онный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю ин­формацию. Он вынужден отсеивать менее важную и оставлять только ту, которая кажется ему важной; то же относится и к обме­ну информацией. К сожалению, понимание руководителем важ­ности информации может отличаться от понимания таковой дру­гими работниками организации. Информационные перегрузки могут быть вызваны также элементарной нехваткой технических средств связи и обработки информации.

Нерациональная организационная структура — еще одна причи­на, способная вызвать проблемы в коммуникациях. Если структу­ра организации продумана плохо, вызывает дублирование функ­ций, задач и полномочий, это неизбежно приводит и к параллель­ным потокам информации, ее искажениям и замедлению движения. Кроме того, чем больше уровней руководства в организаци­онной структуре, тем больше вероятность информационных иска­жений, так как каждый уровень фильтрует и корректирует переда­ваемую информацию. Нерациональная структура может вызывать конфликты между различными подразделениями и отдельными руководителями, что, естественно, создает серьезные проблемы при обмене информацией и принятии управленческих решений.

Психологические различия в восприятии. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от образова­ния, жизненного опыта, круга интересов, потребностей, эмоцио­нального состояния. Очень важен также характер взаимоотноше­ний между руководителем и подчиненным. В атмосфере доверия расширяются информационные потоки и повышается точность информации: если руководители честны и открыты, информируя своих подчиненных, последние отвечают им тем же.

Семантические барьеры проявляются в том, что слова-символы, используемые для кодирования информации, могут иметь разные значения для разных людей в зависимости от профессии, соци­ального статуса, национально-культурных различий, должности и т. д. Ситуация усложняется тем, что во многих организациях, а иногда даже и в структурных подразделениях вырабатывается соб­ственный жаргон, что также может служить источником смысло­вых искажений.

Невербальные преграды. В невербальной коммуникации исполь­зуются любые символы, кроме слов, например выражение лица, поза, жест, интонация, которые, как всем хорошо известно из соб­ственного опыта, способны существенно изменить смысл произ­носимых слов. Согласно исследованиям психологов значительная часть речевой информации (иногда до 90 %) воспринимается не через слова, а через язык жестов, поз и интонацию. Это значит, что во многих случаях то, как мы говорим, гораздо важнее слов, которые мы произносим. Невербальные символы (точнее их про­тиворечие или несоответствие вербальным) способны существен­но исказить смысл передаваемого сообщения и создать дополни­тельные проблемы в общении.