2015-02-24
833
Для выявления главного тормозящего фактора, который нам необходимо изменить, я предлагаю применить один из семи основных инструментов измерения, оценивания, контроля и улучшения качества производственных процессов - причинно-следственную диаграмму Исикавы. Ситуация довольно специфическая, и далеко не все инструменты к ней подойдут. Такая диаграмма позволит выявить ключевые взаимосвязи между различными факторами и более точно понять исследуемый процесс. Диаграмма способствует определению главных факторов, оказывающих наиболее значительное влияние на развитие рассматриваемой проблемы, а также предупреждению или устранению действия данных факторов.
Диаграмма Исикавы используется как аналитический инструмент для просмотра действия возможных факторов и выделение наиболее важных причин, действие которых порождает конкретные следствия и поддается управлению.
Данная диаграмма наглядно демонстрирует факторы, мешающие «Эвисану» достичь своей основной цели – выдачи товара клиентам в день его заказа. Это: отсутствие достаточного количества средств у генерального директора магазина, нежелание вышестоящего руководства инвестировать в проект и расширять его, невостребованность профессий, на которые необходимо набрать сотрудников, недостаточная квалификация работников «Эвисана» и ограниченный режим работы.
Для создания наиболее полной картины предлагаю использовать развёртывание функции качества или метод QFD, методологию систематического и структурированного преобразования пожеланий потребителей в требования к качеству продукта, услуги или процесса.
Области распространения QFD затрагивают такие основные секторы рынка как машиностроение, пищевая и текстильная промышленность, торговля, строительство, а также производимые услуги (отели, банки и другие).
Стандарт ISO 9001 предъявляет к бизнесу требование быть ориентированным на клиента. Система менеджмента качества любого предприятия включает в себя как измерение требований потребителей, так и их реакции на продукты и услуги компании.
Алгоритм внедрения методологии QFD:
Шаг 1. Определение требований потребителей
Шаг 2. Понимание требований потребителей
Шаг 3. Анализ текущих возможностей
Шаг 4. Оценка возможностей конкурентов
Шаг 5. Определение разрывов
Шаг 6. Определение способов достижения стратегического превосходства
Шаг 7. Анализ компромиссов
Шаг 8. Выбор главных показателей качества
Шаг 9. Структурирование программы качества.
Маркетинговое исследование показало, что клиенты интернет-магазина «Эвисан» ожидают: понижения цен, возможности забирать товар в день его заказа, более вежливого персонала, увеличение количества пунктов выдачи, оперативного реагирования на возникающие проблемы, удобства заказа, бонусов и подарков, различных акций, информационного обеспечения (своевременного уведомления о проводимых акциях и действующих скидках: рассылки, различные публикации в социальных сетях) и доставку в обговорённое время (ни раньше, ни позже).
Анализ текущих возможностей компании показал, что, при проведении некоторых изменений с целью расширения бизнеса, пожелания клиентов в большинстве случаев смогут быть удовлетворены.
По некоторым критериям фирма-конкурент «Вотоня» превосходит «Эвисан», что делает их более конкурентоспособными и даёт им возможности привлекать больше клиентов и выйти на более масштабный рынок.
Разрывы превосходства фирмы-конкурента над «Эвисаном» некритические, но они играют очень большую роль в восприятии фирмы потребителями.
Поскольку наш рассматриваемый интернет-магазин – относительно молодой проект, «Эвисан» пока что не рассматривает перспективу введения каких-либо инноваций с целью превосходства и достижения максимальной конкурентоспособности. ООО «Заказ для Вас» отличает исключительное желание быть если не лучше, то по крайней мере не хуже своих конкурентов на рынке интернет продаж товаров повседневного спроса.
Достичь поставленных целей «Эвисану» помогут: расширение штата, повышение квалификации сотрудников, приобретение дополнительных машин и нового технического оборудования, создание программного обеспечения, необходимого для так называемого моментального заказа, дающего возможность получения товаров в день их заказа, увеличение количества пунктов выдачи, а также пересмотрение графика работы и всего процесса сборки и выдачи товара.
Поскольку выполнение всего вышеперечисленного мгновенно невозможно, необходимо выделить первостепенные области улучшений. Исходя из оценки клиентов важности удовлетворения их ожиданий были выделены основные характеристики предоставляемых «Эвисаном» услуг, на которые стоит обратить особое внимание. Это: увеличение количества сотрудников, повышение квалификации, новое оборудование и машины и необходимое программное обеспечение.
