Тема: «Конфликты в системе управления»

Следует различать два подхода к понятию конфликта:

1. Конфликт – это столкновение, противоречие, борьба и противодействие личностей, сил, интересов, позиций и взглядов в силу противоречивости и несовместимости взглядов. Конфликт как процесс резкого обострения борьбы участников в решении проблемы имеет большую значимость в становлении каждого из его участников в системе УП. Выделяют характерные признаки конфликта:

1) Столкновение противоположных интересов и стремление к достижению определённой цели.

2) Наличие конкуренции в конфликте, т. е. наличие направленности, инцидента и жесткое ведение борьбы с каждой стороны.

3) Открытое противостояние участников конфликта

Сторонники данного подхода рассматривают конфликт как негативное явление. Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные, считая конструктивные конфликты редкостью. Главной целью для управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.

2. Конфликт – это система отношений, процесс развития взаимодействия, заданная различием субъектов конфликта. Конфликт – естественное условие существования людей как инструмент развития организации и общества в целом. Они считают, что конфликт, хотя и имеет некоторые деструктивные последствия, но не слишком разрушительные. Он ведёт к развитию отношений и организации. Данный подход предполагает невозможность управления конфликтом, теоретически основывая развитие конфликта как саморегулирующегося механизма. При данном подходе вместо терминов «решение» и «разрешение» конфликта применяют термин «преодоление», т. е. конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие и усиление в организации дифференциации. Для того чтобы применять оптимальное решение, являющееся формализованным, необходимо применение методов разработки управленческого решения в различных состояниях внешней среды. Принимающие участие в конфликте стороны являются элементами какого - либо абстрактного множества. Каждый из элементов принимает некоторые решения из доступных для него альтернатив, вырабатывая определённую стратегию. Выбор каждого из элементов некоторой стратегии определяет исход конфликта. При этом необязательно, чтобы этот исход понимался как определённое детерминированное явление. Некоторые комбинации выбранной стратегии могут оказаться несовместимыми, следовательно, неосуществимыми. В этом случае принято считать, что конфликт не разрешился. Все исходы конфликта называются ситуациями.

В современной конфликтологии принята условная типология конфликтов:

1. Социальные

1.1 Межличностные

1.2 Личность – группа

1.3 Межгрупповые

1.4 Группа – общество

1.5 Конфликт между социумами

2. Внутриличностные

2.1 Между «хочу» и «не хочу»

2.2 Между «хочу» и «не могу»

2.3 Между «хочу» и «надо»

2.4 Между «могу» и «не могу»

2.5 Между «надо» и «не надо»

2.6 Между «надо» и «не могу»

3. Зооконфликтные

3.1 Территориальные

3.2 Иерархические

3.3 Ресурсные

Выделяют следующие фазы конфликтов:

1. Конфронтационная (военная) – стороны стремятся обеспечить свой интерес за счёт ликвидации чужого интереса. В их представлении это обеспечивается либо добровольно, либо вынужденным отказом другого субъекта от своего интереса, либо лишением его права иметь свой интерес, либо уничтожение носителя чужого интереса, что естественным образом гарантирует осуществление собственного.

2. Компромиссная (политическая) – стороны стремятся по возможности достигнуть своего интереса через переговоры, в ходе которых производят замену отличающихся интересов каждого субъекта на общий (компромиссный). Каждая сторона пытается обеспечить в нём по максимуму свой собственный.

3. Коммуникативная (управленческая). Выстраивая коммуникацию, стороны достигают согласия, основанного на том, что суверенитетом обладают на только сами субъекты конфликта, но и их интересы. Стороны стремятся к взаимодополнению интересов, ликвидирующих незаконно с точки зрения сообщества, и вырабатывающих несколько альтернативных вариантов решения конфликта.

Конфликт начинается с конфронтации и заканчивается коммуникативной (управленческой). Таким образом, конфликт можно определить как процесс развития взаимодействия субъектов от конфронтации к коммуникации. Коммуникация – это информационное взаимодействие субъектов, которое характеризуется следующими признаками:

1) Суверенитет участников взаимодействия

2) Суверенитет их интересов и ценностных ориентаций

3) Технологическая обеспеченность равноправного информационного обмена

4) Обеспеченность равного уровня информационной полноты о ситуации и предмете взаимодействия

Кризис в разрешении конфликта – это период задержки процесса конфликтного взаимодействия субъектов. Это псевдофаза, возникающая внутри одной из фаз конфликта, т. е. это такое взаимодействие субъектов, при котором не происходит поступательного перехода от фазы к фазе и приводит к возникновению напряжённости. Снять её помогает преодоление кризиса, т. е. продолжение развития конфликта. Таким образом, управление конфликтом – это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия, т. е. управлять конфликтом – значит обеспечивать ему максимальную возможность для саморегулирования и содействие для выхода из кризиса в следующую фазу.

Успех разрешения конфликта во многом зависит от точности описания структуры конфликта, субъекта, предмета, инцидента, отношений и ситуаций. Инцидент – это событие, которое помогло осознать прямо или косвенно хотя бы одному из взаимодействующих субъектов отличие его интересов и ценностей от интересов и ценностей других участников взаимодействия (информационный инцидент). Деятельный инцидент – это повод для объявления или афиширования конфронтационных действий по поводу различия интересов и ценностных ориентаций.

Конфликтная ситуация – это развитие конфликта в конкретный временной период.

Субъекты конфликта – это участники конфликтного взаимодействия, которые могут быть представлены индивидами, группой индивидов или социальной организацией.

Предмет конфликта – это конкретные интересы и ценностные ориентации, по поводу различия которых происходит конфликтное взаимодействие.

Конфликтное отношение – это форма и содержание взаимодействия между субъектами, и их действия для завершения конфликта.

Для того, чтобы точно описать конфликт, необходимо установить его действительных участников, изучить их мотивы, цели, особенности характера, профессиональную компетентность, выявить их отношения в предконфликтной фазе, выявить главные различия интересов и ценностей, которые привели к данному конфликту, узнать намерения участников о приемлемых на их взгляд способах преодоления конфликта, выявить других заинтересованных субъектов, пока не участвующих в конфликтном взаимодействии, определить всевозможные пути преодоления и определить, имеет ли конфликт пространственные и временные характеристики.

Решающее влияние на выбор поведения в конфликте оказывает сама личность. А именно: её потребности, интересы, ценности, установки, привычки, образ мышления, модели поведения и опыт участия данной личности в конфликтах. В связи с этим, можно выделить конфликтные и неконфликтные виды личности. Само понятие конфликтности личности означает состояние готовности личности к конфликтам, её степень вовлечённости в развитие конфликтов. При анализе биографий наиболее известных фигур среди организаторов бизнеса в России и за рубежом, имеющих высокий профессиональный управленческий уровень конкурентоспособности, показывает, что они конфликтные личности.

Обычно в практике работы организации и отдельных людей в условиях конфликта выделяют следующие типичные ошибки:

1. Запаздывание в принятии мер по урегулированию и преодолению конфликтов. Прежде всего имеются меры по уходу от конфликта и его силовому разрешению.

2. Попытка разрешить конфликт без выяснения его истинных причин.

3. Применение «однобоких» мер: либо только силы и карательных мер по урегулированию, либо только дипломатических переговоров.

4. Шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учёта его типа, особенностей, многомерной классификации конфликтов.

5. Попытка при помощи политических интриг разыскать свою собственную «карту» с сиюминутной выгодой и необратимыми негативными социальными последствиями не только для всех в целом, но рано или поздно и для самого инициатора интриги.

В основе ошибок лежит неверно построенная типология конфликтов, что является следствием некорректности используемых определений, обобщающих тип работы с конфликтом. Следует отличать классификацию форм проявления конфликта и его фазы, часто называемые видами конфликта, но самостоятельными конфликтами по определению не являющимися.

Предотвращение конфликта, называемое иногда профилактикой, как способ избежать его в самом начале, возможно в случае весьма успешного применения манипуляций, дающий эффект только на время, а по существу конфликт не ликвидирующий, а заглушающий. В этом случае конфликт проявится позже, и заглушение конфликта может принести больше разрушительных по форме последствий. Часто для руководителей организаций, для которых характерен предполагаемый быстрый карьерный рост, иногда бывает выгодно замолчать конфликт, не дав ему проявиться в период деятельности на данной должности. Возможно также длительное псевдосдерживание конфликта, но требуется наличие значительных административных ресурсов. К тому же это фактически означает создание кризиса.

В современной теории конфликтологии под профилактикой конфликта принято понимать работу по созданию социальных условий, обеспечивающих в случае возникновения конфликта бескризисный и быстрый переход к политической фазе, а далее – к управленческой. Профилактика конфликта – это работа с ещё не начавшимися, а лишь с возможными конфликтами. Она предполагает их прогнозирование при постоянном информационно-аналитическом сопровождении. Это требует мониторинга конфликтных ситуаций в своей организации и организации подобного типа. При этом надо помнить, что объективного описания конфликта не бывает, оно всегда объективно.

Профилактика должна быть направлена на устранение условий возникновения конфликта в конфронтационной форме, требующей радикального перераспределения ресурсов по поводу интересов, в отношении которых возникает конфликт.

Разрешение конфликтов обычно употребляется в двух значениях:

1) Как прекращение конфликта участниками.

2) Как внешнее воздействие на конфликт, основанное на установлении и нейтрализации его причин и недопущении открытого столкновения сторон.

Урегулированием, как правило, называют недопущение насильственных действий в достижении хоть каких – то договорённостей, выполнение которых более выгодно сторонам, чем продолжение конфликтного по форме взаимодействия. На практике урегулирование конфликтных ситуаций путём переговоров, посредничества и арбитража является более распространённым, чем их разрешение. К сожалению, достаточно большое распространение имеют такие методы как подавление конфликта с помощью силы. Принято различать шесть стилей поведения в конфликтной ситуации, в основу которой положена система Томаса – Киллмена. Она позволяет ориентировать любого человека в случае попадания его в конфликтную ситуацию. Стили поведения в конфликтной ситуации связаны с главным источником конфликта, различием интересов и ценностных ориентаций взаимодействующих субъектов. Стиль поведения любого человека в конфликте определяется:

1) мерой удовлетворения собственных интересов;

2) активностью/пассивностью действий;

3) мерой удовлетворения интересов другой стороны;

4) индивидуальными или совместными действиями.

Рис. – Сетка стилей Томаса – Киллмена

Конфронтация (соревнование) предполагает активные индивидуальные действия в целях удовлетворения своих интересов в ущерб интересов другой стороны.

Приспособление означает принесение в жертву своих интересов ради интересов другой стороны.

Уклонение – это отсутствие стремления к конфронтации и достижению своих целей.

Конкуренция – это соревновательное взаимодействие, не ориентированное на обязательный ущерб другой стороны.

Компромисс – это метод взаимных уступок и сотрудничества, принятия решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон.