Урегулирование конфликтов

Работая Ассистентом кампуса, ты, скорее всего, столкнешься с разного рода конфликтами. Они могут включать конфликты между соседями по комнате/апартаментам, конфликты, связанные с нарушением правил, или любые другие конфликтные ситуации. Твоя задача – помочь студентам помочь самим себе.

Инструкции по тому, как урегулировать конфликт через посредничество

В большинстве случаев соседи по комнате могут сам урегулировать конфликт, без постороннего вмешательства. Иногда, ты просто можешь дать одному из соседей совет о том, как можно разрешить проблему, он возвращается в комнату и устраняет проблему самостоятельно. Но, когда два или более человек не в состоянии урегулировать конфликт самостоятельно или когда конфликт начинает сказываться на других жильцах, ты просто обязан вмешаться.

Здесь ты можешь найти полезные советы того, как вести себя при урегулировании конфликтов:

1. Назначь встречу: Убедитесь в том, что все стороны знают о месте и времени встречи. Если это возможно, попросите участников конфликта подождать за дверью, пока все стороны не придут на встречу (не желательно, чтобы студенты думали, что какой-то стороне дается «привилегия» т.к. они разговаривают с тобой первыми).

2. Сделай обзор процесса: Объясни правила твоего посредничества, цель посредничества, и того, что в результате обсуждения участники должны прийти к решению проблемы. Объясни, что во время встречи очень важно мнение каждого, позволь им высказываться открыто.

3. Введи правила встречи:

· Два человека не могут говорить одновременно. Раздай каждому студенту листок бумаги и ручку, пусть пока один говорит, все остальные записывают свои мысли на бумаге.

· Нельзя кричать на посредника или друг на друга – будьте вежливы.

· Нельзя использовать ругательные или бранные выражения.

· Необходимо оставаться в положении сидя на всем протяжении процесса.

· Комментарии должны адресоваться посреднику, а не друг другу.

4. Введи временные рамки: Убедись в том, что ты ввел разумные временные рамки, которые подходят каждому частнику встречи.

5. Выяви проблему: Попроси всех участников конфликта объяснить проблему так, как они её видят, выявляй различные параллельные проблемы по ходу разговора. Внимательно слушай рассказы обоих сторон, часто задавай уточняющие вопросы, для того, чтобы добиться полного понимания.

6. Переговоры и компромисс: После того, как все высказались, задай каждому участнику конфликта 2 вопроса: 1) Каким ты видишь идеальное решение проблемы? и 2) На каких условиях ты готов пойти на компромисс?

7. Подумай над решением проблемы: Подтолкни участников к тому, чтобы они начали активно думать над решениями проблемы и подчеркните то, что нужно прийти к одному решению. Не придумывай решение за них самостоятельно.

8. Составь соглашение: Если данная проблема имеет все шансы появиться снова, попроси студентов составить и подписать соглашение, в котором будут прописаны основные пункты принятого решения. Посоветуй, чтобы стороны поместили соглашение на видное место, а также предложи им сделать копии соглашения.

9. Проследи за результатом: После завершения процесса посредничества, убедись в том, что конфликт действительно исчерпан. Если да, то вмешательство Ассистента кампуса больше не нужно, если нет, то тебе нужно вмешаться ещё раз, либо сообщить об этом своему руководству.

Полезные советы:

· Знай свою роль: Ты выступаешь в роли посредника, это значит, что ты играешь роль переговорщика, соединяющего обе стороны конфликта. Твоя задача помочь сторонам конфликта прийти к общему решению проблемы. Ты НЕ пытаешься придумать решение самостоятельно, это их задача!

· Будь беспристрастным (Не принимаю чью-то сторону): Хоть избавиться полностью от предвзятости очень сложно, старайся прилагать максимум усилий, чтобы быть беспристрастным. Не уделяй особое внимание одной стороне конфликта. Если ты уже поговорил с одной стороной конфликта наедине, постарайся поговорить и со второй стороной наедине, прежде чем собирать все стороны вместе.

· Создай структурированный подход: Здесь ты найдешь некоторые инструкции того, как сделать посредничество структурированным. Скорее всего, во время переговоров конфликт начнется опять, быстрее, чем ты успеешь заметить. Чтобы этого избежать, необходимо применять структурированный подход к урегулированию конфликтов. Если ты этого не сделаешь, переговоры могут занять слишком много времени.

· Если это возможно, добейся взаимовыгодных решений: Важно понимать, что ты пытаешься помочь обеим сторонам конфликта, поэтому очень важно постараться прийти к такому взаимовыгодному решению.

· Сохраняй конфиденциальность: Не привлекай больше людей, чем это необходимо. Ты должен создать безопасную и доверительную обстановку.

· Поддерживай уважительное отношение: Во время всего общения со сторонами конфликта, показывай свое уважительное отношение к ним и способствуй тому, чтобы они уважительно относились друг к другу.