2015-02-04
332
1. Главный приоритет в предпринимательстве Удовлетворение желаний и потребностей клиентов
2. Состав продукта Покупатель приобретает обслуживание, но продукт для него совершенно неосязаем, т. к. у него нет ничего материального, что можно продемонстрировать другим и самому себе
3. Участие потребителя Потребитель активно участвует в процессе, вступая в контакт с обслуживающим персоналом
4. Контроль качества В обслуживании невозможно для устранения дефекта снять продукт с производства, а у гостя формируется негативное отношение к уровню обслуживания
5. Невозможность накопления и хранения продукта Доход, недополученный в результате простоя непроданных номеров, утрачен навсегда
6. Каналы распределения Гостиницы предлагают свои разнообразные услуги в пределах своих помещений (территорий)
| Сегментация гостиничной индустрии в зависимости от конкретных нужд потребителей | Полный пансион для бизнес-туристов |
| Обслуживание экономического класса | |
| Обслуживание в апартаментах | |
| Высший экономический класс обслуживания | |
| Курортное обслуживание | |
| Обслуживание в центре города и на его окраинах | |
| Обслуживание вдоль автомагистралей и другие | |
| Переменные, на которые традиционно опирается сегментация гостиничного рынка | 1. Демографические: возраст, пол, доход, образовательный уровень |
| 2. Поведенческие: поездки частные, нечастные, редкие | |
| 3. Ценовые: высокая, средняя и низкая цена комплексных услуг | |
| 4. Психографические: стиль жизни, поведения, требования к уровню комфорта | |
| Анализ ситуации - изучение доступной информации | - о гостинице |
| -о клиентах гостиницы | |
| - о состоянии рынка гостиничных услуг в целом и занимаемого сегмента | |
| - о демографической ситуации в районе | |
| - о средствах и способах стимулирования сбыта | |
| Вопросы, ответы на которые необходимо получить в ходе анализа | 1. Кто мои клиенты или потенциальные клиенты? |
| 2. Что они за люди (возраст, доход, образовательный уровень, стиль жизни)? | |
| 3. Где они живут (расстояние от предприятия, город или сельская местность, владельцы собственных домов или живут в арендуемых квартирах)? | |
| 4. Почему они покупают (оказались случайно в районе, по совету друзей, увидели объявление в газете)? | |
| 5. Удовлетворяем ли мы их потребности (удобное местоположение, соответствующая атмосфера, подходящий уровень обслуживания)? | |
| 6. Соответствуют ли мои цены тому стилю, который я собираюсь поддерживать? Соответствуют ли цены тому обслуживанию, которое получают клиенты? | |
| 7. Какая часть моего бизнеса является результатом специальных кампаний по стимулированию сбыта? Как много дополнительных клиентов появилось в результате определенной кампании? | |
| 8. Какое средство массовой информации можно использовать для проведения рекламной кампании? | |
| Последствия правильно проведенного анализа конъюнктуры рынка | 1. Снижение риска неудачи при использовании ранее не применявшихся технологий |
| 2. Выявление проблем и возможностей, возникающих на рынке | |
| 3. Создание основополагающих представлений о рынках, что позволяет принимать более грамотные управленческие решения | |
| 4. Планирование ряда шагов, направленных на сохранение прибыльности и процветания |
