Автодидактические задания. 1. Заполните недостающую информацию в пустых графах схемы эволюции философии качества по Аристову О

1. Заполните недостающую информацию в пустых графах схемы эволюции философии качества по Аристову О. В.

	Вещь в себе

	Вещь для нас

2. Заполните схему категории качества материальных продуктов по Bregman, Klefsjo 1994 p.18

3. Заполните таблицу.

Таблица 2.

Основные отличия материальных продуктов от услуг

Материальные продукты	Услуги

Источник Gronroos,2006, p.47

4. Заполните схему «Категории качества услуг».

На основе Bregman, Klefsjo 1994 p.18, Zeithaml, Prasuraman, Berry, 1990, p. 21,22

Ситуационное задание

Успех управленческой деятельности во многом определяется тем, насколько хорошо менеджер знает своих подчиненных. Такие знания предопределяют поведение менеджера. Руководствуясь ими в своих взаимоотношениях с подчиненными, он может сделать их активными работниками.

Многие руководители считают, что все нужды человека удовлетворяет работа, за которую он получает деньги. На эти деньги он может купить еду, жилье и одежду, чтобы удовлетворить физические потребности, или дорогую машину и обстановку. Однако исследования показали, что для большинства людей работа связана не только с денежным вознаграждением. Так, человек, получающий достаточно, но недовольный своей работой, может оказаться плохим работником или постоянно провоцировать конфликты. Если менеджеру удается установить, какие запросы стимулируют работу, и создать условия, в которых работник сможет удовлетворить их, это значительно повысит их производительность. Ниже предлагается ситуация, изучение которой позволит сделать выводы о том, что влияет на поведение человека.

В одной фирме, производящей электронную технику, в отделе работали шесть девушек, монтирующих внутренние части специальной сложной электронной трубки. Все члены бригады работали на линии, а трубки поступали от одного к другому вдоль длинного стола. За работой наблюдал мастер, контролировавший еще два других отдела. Девушка, сидевшая на первом месте за столом, была старшим оператором, следившим за всей линией.

Когда проводилось исследование, моральная обстановка в коллективе была неважной, текучесть высокой, прогулы частыми (соответственно 100 % и 8 %), в среднем 27 % трубок выбраковывалось из-за некачественной сборки. Производительность составляла около 28 трубок в час. Линия часто выбивалась из ритма, когда на участке того или иного оператора возникали различные проблемы.

Общаться друг с другом девушкам было затруднительно. Каждая из них могла разговаривать с соседками слева и справа, но и это было непросто, потому, что рабочие места были врезаны в стол, образуя нечто вроде ниши, и работниц разделяли высокие ящики с деталями и инструментами. Чтобы поговорить, надо было нагнуться или встать с места, что запрещали оба контролера – мастер и старший оператор. В отделе не было места, где можно было бы посидеть во время перерыва, и девушки присоединялись к остальным служащим компании в кафетерии.

Им практически ничего не сообщали о результатах работы, только на ежедневных летучках мастер уговаривал их снизить процент брака. Указания о нормах выпуска исходили только от старшего оператора. Если сборка шла медленнее графика, старшему оператору надо было пройти вдоль всего стола, чтобы обнаружить причину задержки и попытаться исправить положение.

Когда она видела причину задержки в неопытности или ошибке, то давала сотруднице совет; когда же считала, что сборщица ленится, делала выговор.

Желая поднять дух работниц, компания решила дать им возможность общаться, чтобы опытные могли помочь неопытным и просто поговорить друг с другом. Рабочее место было перестроено: вместо прямого длинного стола был поставлен овальный, вокруг которого располагались места для девушек. Для того чтобы девушкам можно было переговариваться через стол с сидящими напротив и с соседками, ящики с деталями и инструментами перенесли. Вскоре после этого производительность возросла до 35 трубок в час, а процент брака сократился с 27 до 18 %, значительно снизились и случаи прогулов.

Однако через несколько месяцев возникли новые проблемы – девушки захотели выполнять более сложную работу. Как только работница овладевала несложной операцией, она желала научиться другой, требующей большего мастерства, а овладевшая сложными операциями отказывалась выполнять требования старшей – занять место отсутствующей исполнительницы простых операций. Бригада начала противиться указаниям старшей, которая обычно решала, когда можно остановить работу перед перерывом или пересменкой. Теперь девушки откладывали инструменты за 10–15 мин до окончания смены.

Распоряжения старшей не выполнялись, и, хотя присутствие мастера удерживало работниц на месте, производительность к концу смены уменьшалась. Общая производительность снизилась до 30 трубок в час, процент брака превысил прошлые показатели, причем большая часть приходилась на несложные операции. Текучесть и прогулы не достигли прежних размеров, но стали приближаться к уровню, наблюдавшемуся вскоре после начавшихся перемен.

Через несколько месяцев старшая покинула работу. Мастер решил не назначать на ее место другую и позволил девушкам управлять рабочим процессом всей бригадой. Они получили возможность задавать темп работы, при этом норму выпуска в соответствии с другими стадиями работы устанавливал мастер.

Девушки должны были работать самостоятельно, оставив на долю мастера лишь разрешение конфликтов. Производительность тут же упала до 26 трубок в час, но через месяц выросла до 40.

Процент брака снизился до прежнего показателя – 18 %. На очередной летучке, проводившейся мастером, одна из девушек предложила, чтобы вначале каждой смены им сообщали, сколько брака они допустили в предыдущий день и по каким причинам. После этого процент брака снизился до 11%. Прогулы прекратились, текучка снизилась, и бригада стабильно давала 40 трубок в час, показав, что при необходимости способна на большую производительность.

Вопросы для анализа ситуации:

Проанализируйте описанную ситуацию и объясните, что явилось причиной изменения в поведении работниц и как это повлияло на улучшение результатов работы.

Библиографический список

1. Аристов О. В. Управление качеством: учебник / О. В. Аристов. – М.: Инфра-М., 2010 – 240 с.

2. Герасимов Б.Н. Управление качеством. Практикум /Б. Н. Герасимов, Ю. В. Чуриков. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 208 с.

3. Горбашко Е.А. Управление качеством. – СПб.: Питер, 2008. – 384 с.

4. Мазур И. И., Шапиро В.Д. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов по специальности «Управление качеством». 3-е изд., стер. – М.: ОМЕГА-Л, 2006. – 350 с.

5. Овсянко, Д. В. Управление качеством. – СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2011. – 204с.

6. Разумов В. А. Управление качеством: учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 208 с.

7. Салимова Т.А. Управление качеством. – М.: изд-во «Омега-Л», 2009. –414 с.

8. Семенова Т. Г., Чернышова Л. И. Управление качеством: учеб. пособие. – Екатеринбург: УрГУПС, 2007. – 88 с.

9. Управление качеством: учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. – 2-e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 253 с. [https://znanium.com/catalog.php?item=bookinfo&book=265551]

10. Управление качеством: учеб. пособие / В.Е. Магер. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 176 с. [https://znanium.com/catalog.php?item=bookinfo&book=229103]

11. Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д., Шестопал Н.Ю., Андреева Э.А Управление качеством: учеб. пособие – М.: ИНФРА-М, 2011. – 331 с.

12. Bregman В., Klefsjo В. 1994. Quality from Customer Needs to Customer Satisfaction. McGrawl-Hill: Lund.

13. Gronroos C. 2006. Service Management and Marketing/ John Willey & Sons: Chichester.