Информационное обеспечение управленческой деятельности

Рыночная экономика не может существовать без развитой информацион­ной инфраструктуры, без информатизации бизнеса. Жесткие и изменчивые требования рынка предъявляют к менеджерам высокие требования, так как именно они, принимающие и реализующие решения, ответственны за успех своего предприятия. При этом важную роль играют такие факторы, как ин­формация и коммуникации.

Осознание роли информации в управленческой деятельности неотделимо от выяснения роли информации в развитии экономики и общества в целом. В истории развития человечества выделяют две эпохи развития процессов информационного овеществления знаний, т. е. информационных технологий: доиндустриальную и индустриальную. Если феномен первой информацион­ной революции связывается с появлением печатного станка, то второй — с появлением в середине XX века ЭВМ как усилителя интеллектуальных воз­можностей человека. Источником информатизации являются знания.

Глава 15

Одной из причин неудачного повсеместного распространения АСУ в на­шей стране к началу 90-х годов было недостаточное уяснение, в частности, того факта, что в социально-экономических системах проблема состоит не столько в автоматизации (пример, с "Дженерал моторз"), которая восприни­малась как облегчение труда, сколько в расширении возможностей познания законов и процессов функционирования организационно-производственных систем за счет устранения неопределенностей в процессе выработки управ­ленческих решений и оценки последствий их выполнения.

Проблемам информатизации в Украине уделяется значительное место. Так, в соответствии с Указом Президента Украины "О государственной ин­форматизации Украины" (май 1993 г.) разработана Концепция государствен­ной политики информатизации и Основные направления программы инфор­матизации.

В концепции информатизация трактуется как процесс овладения обще­ством современными средствами, инструментарием информатики и систем­ного анализа. Основные направления Национальной программы информати­зации Украины включают 12 разделов, 6 из которых отражают отраслевую структуру управления народным хозяйством, остальные — направления ра­бот в области формирования инфраструктуры информатизации, фундамен­тальных исследований и разработок, управления и правового обеспечения информатизации, подготовки кадров и международного сотрудничества.

В научной литературе имеется множество различных концепций инфор­мации. Современные разработки по теории информации принадлежат таким известным ученым, как Н. Виннер, А. Колмогоров, К. Шеннон, В. Глушков, Р. Абдеев и др. По мнению некоторых исследователей данной проблемы, законы организации и развития социально-экономических систем обусловлены за­конами информации. Анализ таких понятий, как порядок, хаос, организация, стихийность, управление, самоорганизация целесообразно осуществлять с по­зиций выявления специфики их взаимосвязей и взаимодействий, контроля со стороны человека. Мерой любых изменений в организационно-производ­ственной системе, будь то возникновение новой структурно-функциональной упорядоченности или нарастание структурно-функциональной хаотичности, является информация.

Следовательно, хаос в организационно-производственной системе не мо­жет возникнуть сам по себе, стихийно. Хаос — это всегда информационно-обусловленный и управляемый процесс, результат определенного целена­правленного воздействия, результат затрат конкретных усилий, действий для достижения конкретных целей. Тот или иной тип процесса перехода от по­рядка к хаосу есть процесс всегда в принципе программируемый и управля­емый. Протекание каких-либо целесообразных процессов в той или иной фирме всегда обусловлено участием в них соответствующих субъектов управления.

Информационное взаимодействие или функциональное бытие информа­ции делает различные экономические явления качественно однородными и сопоставимыми друг с другом. В то же время, все внешние формы выражения

Организационно-производственные системы и их информационное обеспечение 507

и количественные соотношения, присущие различным экономическим явле­ниям, процессам могут быть разложены на информационные составляющие и выражены в единых универсальных единицах информации.

Экономическая деятельность и в особенности ее составляющая —управ­ленческая деятельность — по своей сути основаны на определенной инфор­мации, создающие дополнительную информацию, т. е. в конечном счете это информационная деятельность относительно среды существования.

Факторы и результаты экономической деятельности людей, будь-то това­ры, услуги, новые технологии, методы организации труда и производства и новые подготовленные специалисты — все они представляют собой опреде­ленное (овеществленное или персонифицированное) научное знание, т. е. опре­деленным образом переработанную, зафиксированную и закодированную в производительных силах общества информацию. Все продукты человеческой деятельности являются носителями воплощенной в них информации в про­цессе их непосредственного создания.

Возрастание роли и масштаба различной информации в развитии общества, с точки зрения определения затрат на создание материального и нематериаль­ного богатства общества и открывающихся возможностей более эффективного использования имеющихся ресурсов при помощи информации приводит к выводу, что субстанцией экономических явлений является информация, а труд — лишь механизм овеществления информации, отражающий познание матери­ального мира в желаемые формы объектов, процессов, явлений и т. д.

Информационная характеристика результатов человеческой деятельно­сти не вызывает сомнений. Так, осуществляя процесс воспроизводства обще­ственной жизни, люди вступают в определенные связи и отношения. После­дние имеют информационную природу, т. е. содержанием всех отношений между людьми по поводу воспроизводства является информационное взаи­модействие. Само возникновение и существование человеческого общества изначально обусловлено существованием самой возможности информацион­ного обмена между его отдельными членами.

Предметным носителем определенным образом закодированной инфор­мации является процесс труда, производства. Особая целесообразная форма затрат рабочей силы (труда) учитывается определенным образом. Затраты труда на производство товара учитываются и в информационном смысле как конкрет­ное качество и количество затраченного труда, воплощенное в конкретном рабочем времени. Опредмеченные информационные затраты труда на произ­водство товара — определенным образом закодированная информация — по­лучают целесообразную экономическую форму выражения — стоимости и цены. При этом в цену товара в информационном смысле включаются не только совокупные затраты труда, но и их структура, что отражается в соответствую­щих статьях затрат производства продукции (калькуляция себестоимости).

Наличие закодированной информации в товаре, продукте очевидно. Так, новинка всегда привлекает внимание потребностью получения информации о ней как с точки зрения ее характеристик, так и процесса ее создания. Про-

Глава

мышленный шпионаж возник и существует именно с целью получения и: формации о новых технологиях, продуктах и т. д., т. е. с целью декодиров ния опредмеченной в них информации.

Весь воспроизводственный процесс по производству товара от исходно] замысла до конечного воплощения протекает под контролем человека, а ш тому носит целесообразный характер. Сама трансформация затраченного тру,л в информационный вид и превращения ее в форму экономических затра! требующих возмещения, возможны лишь благодаря участию человека в да* ном процессе и управлению этим процессом со стороны человека.

Все экономические категории прежде всего — информационные, посколь ку они есть результат целесообразной человеческой деятельности, внутрен ним содержанием которой является информация.

Управленческая деятельность может быть представлена в виде целостш существующей системы информационных взаимодействий персонала фир мы. Овладение и управление механизмом овеществления и персонификацш отношений — это ключ к управлению не только поведением отдельного че­ловека, но и к управлению различными процессами межличностного взаимо­действия людей.

Информация выполняет в управлении такую же роль, как и фары для водителя в ночное время. Фары освещают дорогу впереди, но не снимают необходимости принятия правильных решений и действий. Хотя мы и гово­рим о том, что менеджер принимает решение для какого-то конкретного слу­чая, на деле он принимает решение на основе информации об этом случае. Управленческая информация имеет своей целью обеспечение интегрирован­ной системы отчетности, дающей каждому уровню управления "нужную" информацию в "нужное время". При этом решения должны основываться на лучшей наличной информации в тех пределах, в которых обеспечение такой информацией оправдано экономически.

Информация сегодня рассматривается как один из важнейших ресурсов развития общества наряду с материальными, энергетическими и людскими. Как справедливо отмечают исследователи этой проблемы, "информация всег­да была ресурсом, но лишь совсем недавно мы увидели первые проблески восприятия информации в том же аспекте, в каком экономисты рассматри­вают материю и энергию в качестве ресурсов".

Информация как совокупность нужных сведений и данных для успешно­го проведения анализа, контроля, принятия и организации выполнения управ­ленческих решений выступает неотъемлемым элементом эффективного управ­ления организационно-экономическими процессами вообще и предпринима­тельской деятельностью в частности. С одной стороны, она отражает условия, свойства, закономерности, особенности функционирования как объекта, так и его системы управления. С другой, опосредует трудовую деятельность людей, определенные формы отношений между ними, постоянно используется в управ­лении производством, распределением, обращением и использованием про­изведенного продукта.

Организационно-производственные системы и их информационное обеспечение 509

Довольно часто понятие "информация" отождествляется с понятием "дан­ные", "сведения", "сообщение". Все эти понятия имеют общее свойство отра­жать (правда в разной форме) реальные процессы, явления и связи на микро- и макроуровнях, информировать об успехах или проблемах, которые несут новые, более глубокие знания работнику аппарата управления об управляе­мых процессах. Развитие информации в управлении подчинено получению новых или дополнительных сведений об объекте управления, достаточных для анализа, решения, организации и контроля.

Процедурно управленческая деятельность представляет собой учет, сбор, обработку и выдачу новой информации, способствующей регулированию орга­низационно-производственных процессов и приведению их в соответствие с поставленными целями. Информация в управленческом процессе выступает одним из основных факторов осуществления этого процесса. Как своеобраз­ный специфический продукт и предмет управленческой деятельности, ин­формация имеет такие особенности. Выступая на определенном этапе про­цесса управления продуктом труда, на последующем этапе она выступает в качестве предмета труда; обладает свойством длительного и многократного применения и при использовании не теряет своих потребительских свойств; имеет способность накапливаться. Информация неуничтожима, она утрачи­вает свои потребительские свойства с появлением новых сведений, углубляю­щих знания, т. е. происходит своеобразный моральный износ информации; полезные ее свойства проявляются лишь у потребителя и зависят не только от ценности заложенных идей, продолжительности использования, но и от умения получателя ею воспользоваться; обладает способностью тиражиро­ваться и использоваться одновременно во многих местах и с различными целями; структурные подразделения органов управления являются как по­требителями, так и источниками информации. Способы предоставления ин­формации разнообразны; производство ее требует значительных затрат по сравнению с затратами на тиражирование (копирование) — проста в тиражи­ровании и трудоемка с точки зрения производства.

Информация как таковая может нести в себе как положительные, так и отрицательные моменты, поскольку существует опасность, что решения могут основываться на непригодной информации. Кроме того, в практике часто отож­дествляются понятия "информация" и "данные". Различия между данными и информацией заключается в том, что данные — это, как правило, сырые факты, которые тогда становятся информацией, когда они обработаны и при­годны для контроля и принятия решений. Информации, в отличие от данных, присуща личностная окраска, она во многом является функцией восприя­тия. В неспособности оценить этот факт кроется причина разногласий между специалистами и оперативным управленческим персоналом. Данные обыч­но полезны, если из них можно извлечь тенденции и сравнения. Межфирмен­ные сравнения в одной отрасли могут иметь неоценимое значение, если по­зволяют узнать об обороте капитала, найме, уровне заработной платы и т. д. Форма предоставления материалов зависит от способности адресата понять

Глава 15

содержание информации (например, лицо, не являющееся бухгалтером, вряд ли поймет профессиональный язык бухгалтерии).

С применением компьютеров многие виды входящих данных могут быть использованы для исходящих, используемых в различных подразделениях или для различных целей. Так, данные контроля запасов полезны для бух­галтерского учета, снабжения, производства и сбыта, данные об уплате труда полезны для бухучета, контроля издержек труда, оборота капитала, пенсий и производства.

В практической деятельности руководителей иногда основной проблемой является не недостаток, а избыток информации. Решению данной проблемы способствует классификация информации по видам. Вся информация, кото­рая относится к рассматриваемому вопросу, называется релевантной. Мене­джер, конечно, обращает внимание на гораздо больший объем информации, чем он может использовать для принятия конкретного решения. Эту информацию обозначают как принятую во внимание. Та часть ее, которая имеет отношение к рассматриваемому вопросу, называется использованной информацией.

Информация, которую менеджер принял во внимание, но которая не имеет отношения к решаемой задаче, называется путающейся, поскольку этот вид информации способствует запутыванию вопроса.

В организации, где работает менеджер, может циркулировать гораздо больше информации, чем это нужно для решения конкретных задач. Ее называют бюрократической информацией. Избавиться от бюрократической информа­ции крайне трудно. Путающаяся информация часто используется как пред­лог для того, чтобы игнорировать релевантной информацией, которая не принята во внимание. Второй причиной ее игнорирования может быть ее труднодо-ступность.

Менеджера должна интересовать в первую очередь релевантная информа­ция. Он должен стремиться всячески уменьшить вероятность того, что реле­вантная информация будет проигнорирована.

Некоторые менеджеры стремятся проглотить всю доходящую до них инфор­мацию. В своей повседневной работе, принимая решения, они сначала спра­шивают, какая информация доступна, и только потом, — какая информация имеет отношение к делу. Компьютеры и телекоммуникации способствуют этому процессу. Тем самым объем релевантной информации уменьшается, а объем путающейся информации возрастает. Последняя вообще может пара­лизовать работу менеджера, поэтому он должен прежде всего концентриро­вать внимание на релевантной информации и лишь после этого анализиро­вать всю доступную. Основная трудность при этом заключается в следую­щем: "Какую информацию считать релевантной?"

Последнее определяется знаниями менеджера о природе стоящих перед ним проблем, тем, каких теорий он придерживается. Если менеджер плохо разбирается в области, где он работает, ему потребуется большее количество информации. Чем больше менеджер будет понимать систему, в которой он работает, тем более тщательно он будет отбирать информацию. Это означает,

Организационно-производственные системы и их информационное обеспечение 511

что хотя система, созданная специалистом по системному анализу (например система расчета заработной платы), может быть довольно простой, все же ак­тивное участие самого менеджера в ее разработке необходимо.

В практике вопросу обеспечения информационных потребностей мене­джеров не всегда уделяется должное внимание. Это в значительной мере объ­ясняется сложностью проблемы формализации процедур информационного обеспечения процесса принятия управленческих решений. Чем выше долж­ность менеджера, тем сложнее задача системного обеспечения его управлен­ческой информацией, так как расширяется круг направлений, которые долж­ны быть охвачены информационным обеспечением, усложняется задача ее интеграции, возникает необходимость в учете личностных особенностей по­требителя информации и т. п. От специалиста, который будет решать эту задачу, требуются не только знания возможностей вычислительной техники, математического обеспечения, общих основ теории управления, особенностей конкретного производства, но и личностных качеств соответствующих мене­джеров, стиля и методов их работы, умения наладить с ними контакты.

Существует два основных канала информационного обеспечения руково­дителей: формализованный (по нему циркулирует регламентированная по форме, содержанию и времени предоставляемая информация с достаточной степенью достоверности) и стихийный (по нему руководителям неуправляе­мо поступает огромное количество самых разнообразных сведений, далеко не всегда объективно отражающих действительное положение вещей: звонки по телефону, устные обращения или ответы, служебные записки, информация многочисленных совещаний).

Промежуточное положение в системе информационного обеспечения руко­водителей занимает информация, подготовленная по заданию руководителей специалистами по тому или иному вопросу в виде справок, аннотаций, анализов. При правильно организованной системе информационного обеспечения по­требность в целевой единовременной информации значительно уменьшается.

Существующая тенденция к непрерывному усложнению современного производства, с одной стороны, усложняет вопросы информационного обеспе­чения, с другой — существенно повышает роль самой информации как одного из видов производственных ресурсов, ценность которого непрерывно возра­стает. Как и любой вид ресурсов, информация требует совершенствования технологии сбора, передачи, обработки, хранения и использования.

Высокоэффективное информационное обеспечение руководства современ­ной фирмы достигается путем создания управленческих информационных систем, охватывающих все уровни управления. Состав и структура создавае­мых информационных систем во многом зависит от размера организации. Сложность управления крупными фирмами определяется зависимостью между количеством персонала в компании и числом возможных взаимодействий между ними. Если количество персонала растет в арифметической прогрес­сии, то число возможных взаимоотношений (взаимодействий) между ними — в геометрической прогрессии. Известный ученый В.М. Глушков, рассматри-

Глава 15

вая зависимость размеров организации от сложности решаемых в ней задач, указывал, что на современном этапе развития общества увеличение сложно­сти задачи управления в организационных системах в п раз требует для ее решения более чем п исполнителей. Если в компании работает 10 чел., то число способов, которыми они могут взаимодействовать, например в обсужде­ниях один на один, равно 45. При одной тысяче занятых в компании анало­гичное число возможных взаимодействий один на один возрастает до 5 тысяч. Чтобы справиться со сложными коммуникационными потребностями, вытека­ющими из сказанного, многие крупные корпорации за счет внедрения техни­ческих информационных средств поддерживают небольшие размеры аппарата и минимальное число уровней управления. В этом случае исчезают условия для слишком больших информационных перегрузок низших уровней управ­ления. Например, в некоторых компаниях США с оборотом от 3 до 6 млрд долл. штат аппарата управления в штаб-квартирах корпораций менее 100 чел., а крупнейшая японская фирма "Тоета" имеет всего 5 уровней управления.

К важнейшим принципам современных информационных систем отно­сятся следующие.

1. Принцип полноты информационного обеспечения руководителя. Лю­бая информационная система — это инструмент технологии управленческой деятельности. С одной стороны, она должна максимально учитывать личност­ные качества и стиль работы руководителя, с другой — информационные системы не могут быть абсолютно персонифицированы хотя бы потому, что в реальной жизни происходит смена руководителей разных рангов и созданные с их участием информационные системы не могут естественно ликвидиро­ваться и заново создаваться при каждой смене руководителей. Требуется их определенная универсальность, способность адаптироваться к стилю конкрет­ного руководителя без серьезных изменений математического обеспечения и реорганизации банка данных. Из сказанного вытекает второй принцип.

2. Любая информационная система должна обладать свойством адапта­ции к стилю и методам, применяемым конкретным руководителем.

3. Третий принцип можно сформулировать так: "Математическое обеспе­чение информационной системы должно предусматривать возможность агре­гирования информации по уровням управления и позволять руководителям верхних уровней пользоваться информацией низших уровней".

4. Информационные системы должны строиться с учетом обеспечения максимума удобств и возможностей для непосредственных пользователей. Информационные системы — это типичные человеко-машинные системы. Для них важно по возможности полно регламентировать поведение людей, интеллектуальные способности которых в значительной мере предопределя­ют эффективность функционирования системы в целом. Это достигается со­зданием системы организационно-правовой документации, определяющей действия всего персонала.

5. Принцип прямого участия руководителей всех уровней иерархической структуры управления при создании информационной системы.

Организационно-производственные системы и их информационное обеспечение 513

6. Принцип создания в любой обстановке информационной независимо­
сти руководителей различных уровней.

Ситуацию, когда руководитель, чтобы узнать о состоянии дел по тому или иному направлению деятельности предприятия должен обращаться за ин­формацией к лицу, возглавляющему соответствующую функциональную служ­бу, следует признать неоптимальной, поскольку во многих случаях информа­ция при этом претерпевает субъективные искажения. Это положение тем вернее, чем сильнее предприятие привержено к работе в режиме "пожарного управления", т. е. управления методом ликвидации нежелательных послед­ствий принимаемых ранее решений, а не предупреждения их возникновения. Практика подготовки многочисленных справок и обзоров как раз и отражает ту обстановку информационной зависимости, в которой вынуждены работать руководители во многих случаях.

7. Принцип информационного равноправия. Стремление быть информи­
рованным лучше вышестоящего начальника является для любого руководи­
теля естественным, хотя не всегда и осознанным, и отображает факт разделе­
ния функций и делегирования полномочий. Этот психологический момент
необходимо учитывать руководителям высшего уровня. Руководители выс­
шего уровня с помощью информационной системы управления предприяти­
ем получают различную информацию о состоянии производства и ресурсов,
минуя руководство функциональных служб. Это побуждает последних повы­
шать уровень собственной информированности, компетенции и положитель­
но сказывается на всей управленческой деятельности. В таких условиях на
предприятии начинают ценить и понимать значение информации для управ­
ления, что обеспечивает достаточный уровень информационного равноправия,
достоверность и своевременность получения информации.

Успехи в области электронно-вычислительной техники резко способствова­ли снижению стоимости переработки и хранения информации и созданию интегрированных управленческих систем. При создании интегрированной информационной системы предполагается выяснить: "Кому необходима инфор­мация?", "Какая необходима информация и почему?", "Где получить ин­формацию?", "Когда необходима информация?", "Как должна собираться ин­формация?"

Информация требуется всем: менеджерам, принимающим решения; конт­ролерам и прогнозистам, которые должны информировать или инструктиро­вать подчиненных; всем рабочим — об их условиях работы и личных обяза­тельствах; внешним органам, которые по статусу имеют право на информа­цию о делах компании; держателям акций.

Степень детализации и форма представления информации различаются в зависимости от получателя. Чем выше пост менеджера, тем более общая информация требуется. Более того, она обычно требуется не чаще чем раз в месяц. Например, управляющий директор, скорее всего, потребует месячный отчет о прибылях и убытках и балансовый отчет. С другой стороны, прогно­зист в магазине будет требовать ежедневных отчетов.

33 — 5-1823

Глава 15

Ответ на вопрос: "Почему необходима информация?" дает ясное указание на степень детализации информации. Менеджер часто не в состоянии сфор­мулировать в точных терминах требования к информации, поэтому такая задача ложится на лицо, представляющее информацию. Менеджер надеется, что информация поможет ему принять решение без особого вовлечения его в процесс сбора информации. Однако он желает получить нужную информа­цию в нужной форме и в нужное время. Источник информации зависит от того, что требуется. Это могут быть данные внешней и внутренней среды, первичной или вторичной информации.

Как должна собираться и обрабатываться информация зависит от характе­ра информации, от того, почему и кому она нужна. В отдельных случаях компью­терные сводки бессмысленны для любого, кроме получателя, в другом случае информация подробно сообщается и иллюстрируется. Вопрос "как?" сочетает­ся с вопросом "как много?" и "сколько?" необходимо собрать информации.

Ответ на этот вопрос снова связан с ответом на вопрос "почему?" Если информация необходима и важна, тогда уместны любые затраты, но если она лишь желательна, то затраты на сбор информации должны сопоставляться с прибылью от использования этой информации. О целесообразности отчета или любой другой информации нельзя судить только на том основании, что он полезен для нужд планирования и контроля. Затраты на его составление не должны превышать вероятных выгод, связанных с его использованием. Суммарные затраты на информацию, оцененные на экономической основе, будут различными в разных компаниях и будут также зависеть от использо­вания методов управления для снятия неопределенности. Снятие неопреде­ленности зависит, кроме всего прочего, и от совершенствования методов управ­ления. Информация не должна распределяться случайным образом и предо­ставляться всем без исключения. Избыточность информации свидетельству­ет о нерациональном использовании ресурсов.

Информацию следует предоставлять тогда, когда ее можно использовать наилучшим образом. Хотя не следует стремиться к скорости ради скорости, постоянно запаздывающая информация может быть бесполезна или вести к действиям, которые не отвечают создавшейся новой ситуации. С другой сто­роны, нет смысла разрабатывать информацию быстрее, чем ее можно исполь­зовать, если только ее более раннее получение не снижает затрат.

Точность информации нужна не ради точности. Обеспечение данными, вычисленными с точностью до копейки, часто противоречит необходимости выдавать данные своевременно и в виде, удобном для оперативного использо­вания. Зачастую время попросту тратиться на вычисления с ненужной степе­нью точности. В статистических данных по сбыту можно пренебречь копей­ками, если суммарная ошибка несущественна для цели анализа. Воздействие, которое оказывает отчетность, определяется не только его содержанием, но и скоростью усвоения его (воздействия) смысла. Цель правильного представле­ния должна состоять в том, чтобы, используя знакомый читателю язык, обра­тить его внимание на важные факты.

Организационно-производственные системы и их информационное обеспечение 515

В типовой компании имеются три главные информационные системы: финансовая, кадровая и материального обеспечения. Основой финансовой системы является наличность компании. Кадровая система занимается ин­формацией о людях. Информационная система материального обеспечения применяется для данных, отражающих приток сырья и товаров в компанию.

Автоматизированные информационные системы имеют три основных вида. Информационно-аналитические системы обеспечивают хранение и поиск информации и облегчают систематизацию накопленных сведений по отдель­ному кругу вопросов и проблем.

Информационно-справочные, или мониторинговые, системы осуществля­ют расчеты, позволяющие управляющему контролировать состояние дел. Мно­гие компании, создавая информационные системы, стремятся к организации именно таких мониторинговых систем, имея ввиду возможность получения ежедневных отчетов об уровне производства, запасах, размерах активов, при­былей, результатах маркетинговой деятельности и реализации продукции.

Информационно-советующие системы способны давать управляющему ответы на требующие анализа вопросы: "Почему так произошло?", или "Что будет это означать для компании, если будет происходить таким-то путем?", "Что произойдет, если?" и т. д. Аналитиче-ский механизм системы этого типа обеспечивает использование самой широкой гаммы методов — от про­стейшей арифметики до сложнейших математических моделей.

Одним из важнейших моментов развития предпринимательства послед­них десятилетий была разработка и использование по существу новой инфор­мационной технологии, основанной на достижениях электроники. В совре­менном толковании термин "новая информационная технология" обознача­ет не просто компьютеризацию производства, а весь комплекс научно-техни­ческих явлений, связанных с нововведениями в области фиксирования, сбора, обработки, хранения и переработки данных, включая ЭВМ, средств связи, те­левидение и т. п. Информационная технология представляет собой совокуп­ность современных средств, которые позволяют формировать, направлять и контролировать информационные потоки и связи; это соединение науки с прикладными разработками, посредством которых человек получает возмож­ность лучше понимать окружающую его действительность. С помощью пер­спективных информационных технологий (телекоммуникации, компьютеры, видеотехника, мультимедиа и т. п.) достигается принципиально новый уро­вень обобщения, передачи, трансформации, восприятия информации, происхо­дит переворот в средствах интеллектуального труда. В современных услови­ях уровень информационной технологии в деятельности организации опреде­ляется составом общедоступных для ее звеньев баз данных, создаваемых в процессе функционирования организации как системы и интенсивностью их использования. Кроме того, уровень информационной технологии зависит и от возможности доступа к этим базам данных субъектов внешней среды и интенсивности их использования. В сочетании с компьютерной технологией, ее способностью быстро обрабатывать множество данных и технологий спут-

33*

Глава 15

никовой связи, позволяющей общаться через громадные расстояния, создает­ся возможность глобальной передачи множества данных, необходимых для успешной предпринимательской деятельности.

Сегодняшняя революция в информационных технологиях — глобальный процесс, создающий повсеместно новые, невиданные ранее возможности для повышения эффективности управления. Если в середине 70-х годов в мире существовало только 50 тыс. компьютеров, то в 1995 г. — 50 тыс. компьютеров продавалось во всем мире каждые 10 часов. Например, в деловом мире США используется примерно 75 млн персональных компьютеров (не считая 35 млн таких компьютеров, установленных в частных домах). Затраты компаний на использование персональных компьютеров и относящийся к ним сервис за 10 лет удвоились — от 80 млрд долл. в 1984 г. до 160 млрд долл. в 1994 г.

Около 40 % всех персональных компьютеров в мире соединены в инфор­мационные сети. Например, одна из них — "Интернет" — стала самой попу­лярной среди руководителей информационной системой в мире: обслужива­ет до 30 млн пользователей, объединяет 3,2 млн базовых компьютеров. "Ин­тернет", как утверждают ее руководители, может сделать компанию любого размера конкурентной на глобальном рынке, если, разумеется, компания зна­ет, как использовать ресурсы эффективно.

Поток всевозможных публикаций постоянно напоминает менеджеру, что перемены, причем существенные, затронут все стороны предпринимательс­кой деятельности. Поток информации на бумаге и в памяти ЭВМ растет, как снежный ком и, кажется, что предела этому не будет. Весь этот личный опыт скорее смущает менеджера, чем внушает ему энтузиазм по поводу заманчи­вых перспектив на будущее.

Рассмотрим концептуальную схему, которая может помочь менеджеру упорядочить свои размышления на этот счет. Схема эта представляется про­стой и очевидной. И тем не менее она вполне способна помочь преодолеть управленческую нерешительность и колебания. Она позволяет четко рассор­тировать благоприятные возможности и потенциальные источники трудно­стей, создавая тем самым условия для правильного принятия решений.

Современная информационная технология порождает и возможности, и проблемы самого разного характера. Наиболее общие из них, заслуживаю­щие внимания каждого руководителя, представлены в табл. 32.

Использование информационной технологии для создания уникальных изделий требует глубоких знаний объекта нововведения. Поэтому реализа­ция соответствующих идей должна поручаться собственно "мозговому цент­ру" фирмы. Чужой опыт может служить дополнением к собственным зна­ниям, но сам по себе вряд ли способен обеспечить искомую уникальность. Передача опыта в форме консультации есть не что иное как продажа знания любому, кто заплатит.

Эффективность работы менеджера зависит как от его умения работать с людьми, так и в равной степени от того, как он работает с информацией. В современном научном мире все более настойчиво проводится идея о развер-

Организационно-производственные системы и их информационное обеспечение 517

Таблица 32. Возможности и проблемы, связанные с информационной технологией

Возможность	Рекомендуемый подход	Средство
Обеспечить уникаль­ность изделия или услуги	Сосредоточить внимание на совершенствовании с использованием микропро­цессоров, продукции фирмы или оказываемых ею услуг	Мозговая атака силами специалистов фирмы (они лучше других знают продукцию фирмы)
Повышение экономичес­кой эффективности дея­тельности	Сосредоточить внимание на принятие существующих нововведений, которые могли бы снизить затраты	Приглашение консультан­тов (использование знаний, которые можно купить)
Проблемы Как отличить релевант­ную информацию от не релевантной?	Определить ключевые факторы успеха бизнеса и соответственно ограничить поток информации	Комитеты стратегического планирования
Как избежать парали­зующего эффекта избыт­ка информации?	Постоянно отсеивать неупо­рядоченную и бюрократи­ческую информацию	Специальная информаци­онная группа

тывании на базе современного этапа развития НТР информационно-комму­никационной революции. Для выполнения своих функций организации не­обходимы эффективные коммуникации. Коммуникации можно определить как способы, при помощи которых люди вступают в контакты друг с другом. Коммуникации — это общение, передача информации от человека к человеку в процессе деятельности. Передача информации от одного человека к друго­му осуществляется с помощью жеста, речи, приборов или в письменной форме (их называют средствами коммуникаций). Через средства коммуникаций информация передается лицам, принимающим решения, а решения их ис­полнителям. Без коммуникаций не может быть организации, так как без них невозможно обеспечить координацию деятельности людей.

Сеть современных коммуникаций все более полно охватывает земной шар, отдельные страны, отрасли экономики, отдельные предприятия и процессы. Компьютер как средство отправки и получения информации адресатам бук­вально во всем мире значительно упрощает и гигантски ускоряет процессы обмена информацией. Автоматизация обработки, хранения и передачи ин­формации создает принципиально новую среду для ведения предпринима­тельской деятельности и подготовки, принятия, выполнения решений. Про­блема коммуникаций одна из важнейших в современном менеджменте.

Эффективность информационного обеспечения управления во многом за­висит и от способности организационной системы преодолевать информаци­онные барьеры: коммуникационные, языковые, временные, экологические, психологические, организационные, методические.

Глава 15

Создание эффективных коммуникаций как внутри, так и вне организации достигается при помощи хорошо организованного коммуникационного про­цесса. Коммуникационный процесс определяют как обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако, сам факт обмена информацией не гарантирует эффек­тивности общения участвовавших в обмене людей.

В коммуникационном процессе обычно выделяют четыре базовых эле­мента. Отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информа­цию и передающее ее. Сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов. Канал — средство передачи информации. Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией задача отправителя и получателя состоит в том, чтобы составить сообщение и использовать канал связи для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это сделать трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Этапы процесса комму­никаций (зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передача, декодиро­вание) схематически можно представить следующим образом (рис. 58).

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы обратить внимание на проблемы, которые могут возникнуть в разных точках.

Рис. 58. Простая модель процесса коммуникаций

Первый этап коммуникации начинается с формулировки идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую идею или сообщение следует сде­лать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает

Организационно-производственные системы и их информационное обеспечение 519

достаточно времени на обдумывание идеи. Здесь должно соблюдаться прави­ло — "не начинайте говорить, не начав думать". Например, начальник цеха принял сообщение от высшего руководства о том, что компании нужно увели­чить производство печатных плат на 10 % без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это со­общение в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразуме­ния. Если руководитель в самом деле продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к заключению, что рабочие должны понять:

— какие именно нужны изменения — прирост объема производства на 10 % без дополнительных сверхурочных;

— почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что ком­пания пытается выжать из них больше, а платить поменьше и выразить недо­вольство;

— каким образом следует осуществить изменения — качество продук­ции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема про­изводства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того тре­бует в своем сообщении высшее руководство.

На первом этапе обмена информацией необходимо осознать, какие идеи предназначены для передачи до того, как вы отправите сообщение, и быть уверенным в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

На втором этапе отправитель должен с помощью символов закодировать идею, которую хочет передать. Такое кодирование превращает идею в сообще­ние. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом симво­лов, использованных для кодирования. К общеизвестным каналам относится передача речи, письменных материалов, электронные средства связи (компь­ютерные сети, электронная почта, видеоленты и др.). Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иног­да достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет пре­дупредить подчиненного о недозволенности допущения последних серьезных нарушений мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или в курилке. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушений столь же эффективно, как официальным пись­мом или на совещании. Подобным образом направление подчиненному за­писки об исключительности его достижений не передает идею о том, насколь­ко важен сделанный им вклад в работу, и не будет в той же мере эффектив­ным, как прямой разговор с последующим официальным письмом и преми­ей. Поэтому выбор средства сообщения не должен ограничиваться единствен­ным каналом. Часто предпочтительнее использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. В данном случае отправителю прихо­дится устанавливать последовательность использования этих средств и опре-

Глава 15

дел ять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее одновременное использование средств обмена устной и пись­менной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен пись­менной информацией. Ориентация на оба канала заставляет тщательно гото­виться и письменно регистрировать параметры ситуации.

Второй этап можно сравнить с упаковкой товара. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, кото­рую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Анало­гично многие люди свои прекрасные идеи не в состоянии "упаковать" с помо­щью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получа­теля. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит "сбыта".

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. Передача яв­ляется лишь одним из важнейших этапов прохождения идеи от одного к другому лицу.

На четвертом этапе получатель сообщения декодирует его. Декодирова­ние — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Обмен инфор­мацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Важнейшая роль в коммуникациях отводится обратной связи. При нали­чии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникационны­ми ролями. Обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообще­ние было воспринято и понято. Менеджер не может исходить из того, что все, сказанное или написанное им, будет в точности понято так, как он задумал. Менеджер, который не наладит обратную связь для получения информации, рано или поздно обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена.

В коммуникациях существует шум, который может исказить смысл ин­формации. Источники шума варьируют от языка до различий в восприятии, из-за которых может измениться смысл в процессах кодирования и декоди­рования. Может иметь место и сознательное искажение информации между руководителем и подчиненным.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе про­цесса обмена информацией происходит некоторое искажение ее смысла. Вы­сокий уровень шума приводит к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. Шум — это любой дополнительный сигнал, непредусмотренный источником информа­ции и искажающий или создающий ошибки в передаче. Сюда включаются стенографические ошибки, ошибки машинисток, опечатки телетайпа, компь­ютера, неверное толкование произнесенной фразы и др. В устной речи источ­ником информации является мозг, передатчиком — голосовые связки, ком­муникационным каналом — воздух, приемником — ухо слушателя, пользо-

Организационно-производственные системы и их информационное обеспечение 521

вателем — мозг слушателя. Шум — это побочные звуки, которые затрудня­ют восприятие сообщения.

Различают три области проблем в коммуникации. Техническая проблема связана с точностью передачи коммуникационных символов. Семантичес­кая проблема, связанная с выбором таких символов, которые бы наиболее точно выражали желаемый смысл. Проблема эффективности — степень воздействия полученного сообщения на поведение объекта.

Обобщая изложенное в данной главе отметим следующее.

Для успешной управленческой деятельности более важным есть описа­ние состояния предприятия, чем самого предприятия. Проблема состоит в том, чтобы исходя из знания условий в данный момент предсказать состоя­ние предприятия в будущем, и способ, которым это состояние будет достигну­то. Понять процесс функционирования оргнизационно-производственной си­стемы — это значит понять, как входы на предприятии, фирме, корпорации трансформируются в выходы. Например, понять решение как подсистему предприятия, значит понять процесс, с помощью которого входная информа­ция преобразуется в некоторую выбранную альтернативу.

Наибольшую отдачу от инвестиций можно получить только в случае, если они направлены в уже эффективно действующие производственные системы. Если же организация производства на низком уровне, качество низкое, пер­сонал не обладает достаточно высокой квалификацией и не несет ответствен­ности за выполняемую работу, то даже самое современное оборудование и технология не обеспечат роста производства и эффективности. Прежде чем, например, автоматизировать какой-либо производственный процесс, нужно провести рационализацию операций внутри предприятия.

Субстанцией экономических явлений является информация, а труд есть механизм овеществления информации, отражающей познание материально­го мира в желаемые формы объектов, процессов, явлений и т. п. Содержани­ем всех отношений между людьми в процессе их жизнедеятельности являет­ся информационное взаимодействие. Возникновение и существование пред­приятия, фирмы изначально обусловлено существованием самой возможно­сти информационной обеспеченности и информационного обмена между пер­соналом предприятия, как и между предприятием и внешней средой. Опред-меченные в информационном смысле затраты труда на производство товара как определенным образом закодированная информация получают целесо­образную экономическую форму выражения стоимость и цену. При этом в цену товара в информационном смысле включаются не только совокупные затраты труда, но и их структура, отражаемая в соответствующих статьях затрат производства продукции (калькуляция себестоимости). Все экономи­ческие категории прежде всего есть информационные, поскольку они есть результат целесообразной человеческой деятельности, а внутренним содер­жанием последней является информация. Управленческая деятельность пред­ставляет собой систему информационных взаимодействий персонала фирмы.

К онтрольные вопросы

Внешняя среда как фактор неопределенности планируемых управлен­ческих действий в организации.

Проектирование жизнестойкой организационно-производственной си­стемы.

Соотношение структуры и системы в теории управления.

Взаимодействие системы с окружающей средой.

Особенности самосовершенствующихся систем.

Неопределенность условий предпринимательства и развитие системно­го подхода.

Системный анализ как теория решений.

Основные виды неопределенностей в теориях решений.

Природа кризиса организационно-производственных систем с позиции современного менеджмента.

Сфера организационного управления.

Главные элементы организационно-производственных систем и их роле­вые функции.

Операционная система. Главный критерий ее эффективности.

Причины, ведущие к несоответствию используемых систем управления рыночным требованиям.

Характеристики наиболее конкурентоспособных систем управления операциями.

Важнейшие характеристики современной технической подсистемы.

Социальная подсистема и ее предназначение.

Роль информации в управлении.

Хаос в организационно-производственных системах.

Информационная природа экономической деятельности.

Соотношение понятий "информация" и "данные".

Классификация информации по видам.

Важнейшие принципы построения современных информационных систем.

На какие вопросы необходимо ответить при создании интегрированной информационной системы в организации?

Что "несут с собой" менеджеру современные информационные технологии.

Коммуникации в жизнедеятельности организационно-производственной системы.

Содержание коммуникационного процесса на фирме.

Модель процесса коммуникаций.