Основные правила ведения переговоров сотрудниками ИКС

1. Первое и основное правило: «Самый главный человек в данный момент на свете - тот, кто перед тобой». Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание сообщить Вам какую-либо информацию.

2. В самом начале разговора постарайтесь установить контакт с клиентом. Он может быть невоспитанным или невнима­тельным, агрессивным или равнодушным и т.п., но чем меньше вас это будет раздражать, тем талантливее вы как собеседник. Примите его таким, каков он есть.

3. Почувствуйте то, что волнует клиента. Попытайтесь рас­смотреть проблему с его точки зрения.

4. Смотрите при разговоре на клиента. Если есть ^возможность, можно смотреть в глаза, однако подобное поведение слушающего не всем по душе: люди застенчивые, а их около 40 %, не выносят прямого взгляда.

5. Старайтесь не перебивать клиента. Надо быть прилежным слушателем, выслушивать собеседника до конца.

Терпеливое слушание помогает решить многие вопросы по оказанию воздействия, в частности, разоружить агрессивных собеседников. Отсутствие словесной реакции сотрудника ИКС - само по себе есть форма реакции и может быть весьма эффективной, особенно когда собеседник рассматривает, анализирует свои мысли и чувства в ходе разговора. Эффективное использование молчания во многом зависит от того, что в данный момент переживает собеседник, от содержания и чувственного тона разговора. Например, собеседник может воспринять молчание сотрудника ИКС положительно, если невербальные компоненты его поведения (кивание головой, внимательный взгляд, мигание глазами и т.д.) как бы подтверждают, что он его понимает и внимательно слушает. Но молчание не всегда может быть тождественно слушанию. Процесс слушания должен быть активным. Пассивное слушание может показаться клиенту отсутствием интереса к его проблеме, безразличием и будет гасить активность говорящего.

6. Не делайте выводов заранее.

7. Не доминируйте во время беседы, стройте общение на равных. Доминировать можно по-разному: словами, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит, т.е. мало понимает из того, что ему говорят, а собеседник теряется и переходит в состояние психологической защиты. В разговоре не задевайте того, что чело­веку дорого: людей его круга, его увлечения, идеалы и ценности.

8. Сотрудник ИКС не должен давать волю эмоциям. Даже в уже минимально напряженной ситуации он должен быть предельно внимателен к своим оценочным суждениям, особенно негативным. Лучше обойтись без них.

9. Не спешите возражать. Дайте клиенту выговориться. Во-первых, останавливая собеседника, не успевшего выговориться, консультант порождает у него чувство досады. В дальнейшем это чувство у него может оказаться барьером для согласия с доводами. Если слушать клиента внимательно, возможно, и возражать не придется. I

10. Спор, полемика - деятельность разрушительная. Обсу­ждение - созидающая. Не спорьте с теми, с кем спорить бесполез­но. Это могут быть упрямые люди или те, кто спорить с вами не собирается. Не спорьте с тем, кому важнее поспорить, а не разобраться. И, самое главное, никогда не начинайте спора, если вы в чем-то хотите разобраться, тем более - разобраться вместе с собе­седником.

11. Надо стремиться к согласию, но не надо бояться разно­гласий. Разногласия между людьми - вполне естественны и не могут быть поводом для разочаровании и недовольств, ссор и конфликтов.

12. Старайтесь не давать отрицательных оценок мнению клиента, напротив, отмечайте все удачные места в его высказыва­ниях, поддерживайте в нем ощущение компетентности.

13. Сотрудник ИКС свои рекомендации, по мере возможности, должен оформлять наглядно.

14. Консультант должен завершать разговор (переговоры). Если в разговоре высказывается несколько точек зрения, он дол­жен постараться говорить последним: аргументы, прослушанные клиентом последними, имеют наибольший шанс повлиять на него.